6. Cancle Flight. Tidak jadi pesawat berangkat karena alasan tehnikal dan segala yang berhubungan dengan pesawat terbang dan
keselamatan penumpang. Solusinya : pihak Malaysia Airlines memberikan fasilitas seperti
penginapan di Hotel, snack , makanan, dan minuman kepada penumpang. Sampai menunggu penerbangan selanjutnya.
4.7 Keterlambatan Pesawat
Delay
Keterlambatan pesawat dalam dunia penerbangan dikenal dengan istilah delay procedure. Yaitu pemberangkatan pesawat harus di tunda untuk sementara waktu,
sehingga mengalami kemunduran waktukeberangkatan sebagaimana yang ditetapkan. MalaysiaAirlinesMH,
danGround HandlingAgentGHA PTGapuraAngkasa.
PadaPoloniaInternational Airport. Untuk tujuanoperasional,
penundaanmelebihi tiga3 menitdan di
atasharusdilaporkan denganalasanuntukKinerjaWaktuOnOTP tujuanstatistik. Ada tiga3
kategorialasanpenundaanyangmembutuhkan perhatiankami untuk memastikanPelangganmuluslayanan dan pemulihantujuandi stasiunyaitu;
i Keterlambatankurang darienam puluh60 menitdariSTD ii Keterlambatanantaraenam puluh60 menitsampai enam6 jamSTD.
iii Keterlambatanjamlebih dari enam6 menit dariSTD Customer ResponseDepartmentadalahkoordinator untukpemulihan
layananpascapenundaanuntuk penumpangyangtelah dipengaruhi olehpenundaanpenerbangan danmengajukankeluhan. Proseskunci dalamkaitannya
Universitas Sumatera Utara
denganmerekomendasikanpemulihan layanandisediakandalamPedomanpenangananCustomer FeedbackdanRecovery
Services. Semuabidangyang berkaitan denganPemulihanLayanan Pelangganharus diidentifikasi terlebih dahulu,
sebelum Mulailahmerencanakanaksilainnya. Parapihak terkaitseperti
i ;
Hoteluntuk akomodasidalam kasuspenundaan yang lama
ii . Hotel for
accommodation in case of long delay. Pengangkutan vv BandaraHotel
iii . Transportation vv AirportHotel.
Makanan dan Minumandan lain-lain Food and Beverages. Pemberitahuandan informasidelaysangat pentinguntuk
pemulihanpelanggan,semua bidangTerkait hal iniharusmendapat informasiketerlambatan.1
Proseskunci dalamkaitannya dengandaerah inidibagi menjadi3area bisniskunci utama i
; OperasiControl CentreOCC
ii Engineering Department MCC Station Maintenance Manager SMM
HQ
iii Airport Operations AO Station Manager
Koordinatorkuncidalam kaitannya dengankomunikasipenumpangatas keterlambatandikenaladalah sebagaiberikut;
KeterlambatanKoordinatorKunciDikenal.Setelahcheck-in Operasi Bandar
UdaraKurangdari 60menit sebelumSTDOperasiStasiunReservationBandara Antara60menitsampai 6jam sebelumSTDOperasiStasiunReservationBandara
6jam danReservasiStasiundiatasStasiunFinal DestinationSumber Pemesanan keterlambatan pesawat terjadi karena hal – hal berikut:
Universitas Sumatera Utara
- Force Maj
- eure, yaitu suatu kejadian yang tidak dapat dielakkan dan tidak
dapat diperhitungkan sebelumnya misalnya banjir, demonstrasi, cuaca
buruk.
- Technical Reason , yaitu keterlambatan diakibatkan kerusakan pada
pesawat.
- Commercial Reason, yaitu keterlambatan pesawat diakibatkan alasan
komersial misalnya, pesawat besar diganti oleh pesawat kecil atau
sebaliknya sehingga membuat waktu agak lama untukcheck in.
Keterlambatan pesawat sangat mempengaruhi proses check in karena akan membuat proses check in agak lambat sehingga membuat penumpang kurang puas,
karena itu pada saat check in penumpang harus menanyakan kepada petugas check incounter alasan keterlambatan pesawat.
Security Reason , yaitu keterlambatan pesawat suatu tindakan demi
keamanan pesawat dan keselamatan penumpang.
Petugas check in pernah mengatakan alasan check in pernah mengatakan alasan keterlambatan pesawat karena alasan keterlambatan berangkat dari tempat asal. Hal
ini tentu saja membuat penumpang merasa kurang puas sehingga mereka saling mengajukan komplain. Solusinya adalah petugas mengatakan permohonan maaf
kepada penumpang supaya mereka bisa menerima alasan tersebut.
4.8 Hubungan Kerja Penanganan Penumpang dengan Dapartemen lain
