Definisi Operasional Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasaan Pasien Serta Dampak Loyalitas Pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan

19

3.4 Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti, yaitu: 1. Variabel diferensiasi produk X 1 , Dalam diferensiasi produk, produk memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh keseluruhan pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda. 2. Variabel diferensiasi Pelayanan X2 , yaitu kemampuan suatu jasa untuk memenuhi keinginan konsumennya sesuai fungsi dari jasa tersebut. 3. Variabel diferensiasi merek X3 banyak perusahaan yang sukses dalam menjual produk karena produk mereka memiliki citra jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak.Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa pentingnya merek sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. 4. Variabel diferensiasi Harga X4, yaitu sejumlah nominal dari suatu mata uang yang harus diberikan untuk mendapatkan sebuah barang atau jasa. 5. variabel kepuasan Z adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. 20 6. Variabel Loyalitas Pelanggan Y yang didefinisikan sebagai kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen yang terpenuhi. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel : Definisi,Indikator,Skala Ukur Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Diferensiasi Produk X 1 Kemampuan Rumah sakit siti hajar untuk menawarkan produk yang berbeda dari Rumah Sakit lainnya 1. Perbedaan Sarana yang ditawarkan Rumah Sakit Siti Hajar 2. Perbedaan Desain Bangunan Rumah Sakit Siti Hajar 3. Memiliki kartu setelah menjadi pasien Skala Likert Diferensiasi Pelayanan X 2 memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para pasien. 1. perbedaan kecepatan pelayanan 2. perbedaan Ketepatan Pelayanan 3. Keramahan Pelayan 4.perbedaan Kenyamanan bagunan rumah sakit Skala Likert Diferensiasi Merk X3 Istilah atau simbol atau pun desain khusus jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak 1. Memiliki citra yang berbeda 2. Memiliki ciri khas yang kuat 3. Memiliki kesan positif dan mudah di ingat 4. Memiliki mutu dan sesuai dengan keinginan 5. Memiliki kesan yang kuat Skala Likert 21 Diferensiasi Harga X4 Sejumlah Uang yang harus diberikan untuk mendapatkan barang atau jasa pada Rumah sakit siti hajar, yang dapat mencerminkan kualitas yang berbeda dengan Rumah Sakit Lainnya 1.Keterjangkau Harga terhadap Budget Pelanggan 2. Kesesuaian Harga terhadap Fasilitas yang Disediakan 3. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Pelayanan 4. Harga mencerminkan perbedaan pelayanan berbanding rumah sakit yang lain Skala Likert Kepuasan Z Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya 1. Pasien Puas terhadap Pelayanan Siti Hajar 2. Pasien Tidak Kecewa terhadap Pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar 3. pasien mempertimbangka n untuk berobat lagi kerumah sakit siti hajar Skala likert Loyalitas Pelanggan Y Komitmen Pelanggan untuk datang secara terus-menerus pada Rumah rumah sakit siti hajar 1. Pelanggan selalu setia dengan Rumah sakit siti hajar 2. Pelanggan tidak ingin beralih ke Rumah sakit yang lain 3. Pelanggan merekomendasikan Rumah sakit siti hajar ke orang lain 4. Menjadi pelanggan rumah sakit siti hajar adalah pilihan yang tepat Skala Likert 22 Referensi: Kertajaya 2005: 125, Jumaini 2013, Diolah

3.5 Skala Pengukuran Variabel