5 mendukung kelengkapan dan kenyamanan pelayanan .rumah sakit yang sukses
adalah rumah sakit yang mampu mengelola Sumber Daya Danusia menjadi kekuatan yang dapat bersatu, memiliki komitmen dan motivasi kerja Kepuasan
pelayanan menjadi menarik untuk diamati karena memberikan manfaat, baik dari segi individu maupun dari segi kepentingan industri. Bagi individu diteliti tentang
sebab dan sumber kepuasan pelanggan, serta usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan individu, Kepuasan pelanggan seharusnya merupakan
penentu utama dari perilaku yang ditunjukan pelanggan menjadi loyal, Untuk itulah dalam kesempatan ini peneliti merasa tertarik mengambil penelitian dengan
mengangkat judul: Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampak Loyalitas Pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah : 1. Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah
Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan? 2. Bagaimana perbandingan kepuasan pasien dengan rumah sakit lain?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan pasien
pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan. 2. Menganalisa Perbandingan kepuasan pasien dengan rumah sakit lain.
6
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain : 1. Bagi organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi masukan dan pertimbanganbagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan
memberikan pelayanan yang lebih baik,serta memberikan informasi tentang
pengaruh pelayanan terhadapkepuasan pelanggan pada organisasiperusahaan.
2. Bagi pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pembelajarandan wawasan bagi kalangan akademisi serta acuan bagi pembaca yang berminat untuk melanjutkan penelitian dengan topik yang
terkait. 3. Bagi Mahasiswa dan Pembaca serta Peneliti lain
Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai tambahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang khususnya mengenai
pelaksanaan strategi diferensiasi ,kepuasan pelanggan dan loyalitas
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi variabel dari Pelaksanaan Strategi Diferensiasi manakah yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggandi
Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller, 2009:5 bahwa pemasaran adalah “Marketing is an organization function and a set
processes for creating communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and it
stakeholders”. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan satu set proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk membangun hubungan pelanggan yang memberikan keuntungan bagi
organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi. Menurut Kotler dan Keller 2009:58, pada dasarnya kegiatan pemasaran
mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran dan konsep pemasaran holistik.
1. Konsep produksi Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen
meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama
tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah.Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar.
8 2. Konsep produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau
penampilan superior.Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke
waktu. 3. Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat
meningkat.Konsep ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus
dibujuk supaya membeli. 4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan,
pemasaran terpadu atau terintagrasi dan berkemampuan menghasilkan laba. 5. Konsep pemasaran holistic
Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan
kompleksitas kegiatan pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang luas dan
9 terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik yaitu
relationship marketing, integrated marketing, internal marketing dan social responsibility marketing.
2.1.2 Pelayanan
Menurut Gronroos dalam Ratminto, 2005:2 Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat
diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.’’
Karakteristik Pelayanan 1. konsumen memiliki kenangan pengalaman atau memori tersebut tidak
bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. 2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan setiap konsumen
dan setiap kontak adalah spesial. 3 Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang
atau dikirim contohnya.konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi.
4 Moral karyawan berperan sangat menentukan
2.1.3 Strategi
Definisi strategi Menurut David 2004:14 adalah cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Strategi bisnis bisa berupa perluasan geografis,
diversifikasi, akuisisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, rasionalisasi
10 karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture. Pengertian strategi adalah rencana
yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan, yang dirancang untuk memastikan
bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi.
2.1.4 Diferensiasi
Menurut Kertajaya 2005:125, diferensiasi adalah semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara pesaing dengan
tujuan memberikan nilai yang terbaik untuk konsumen. Diferensiasi adalah cara merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari
penawaran pesaingnya Kotler. Strategi diferensiasi adalah suatu strategi yang dapat memelihara loyalitas pelanggan dimana dengan menggunakan strategi
diferensiasi, pelanggan mendapat nilai lebih dibandingkan dengan produk lainnya.
2.1.5 Diferensiasi produk
Philip Kotler 2008:329 Dalam diferensiasi produk, produk memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh
keseluruhan pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda. Dalam hal ini, produk yang dimaksud adalah mutu produk yang akan mendukung posisi produk
dipasaran. Mutu dapat didefinisikan sebagai pembanding dengan alternatif pesaing dari pandangan pasar. Mutu dapat dikatakan sebagai bagaimana produk
itu disesuaikan dengan baik dan sesuai dengan yang digunakan, dan juga dipercaya selama berakhirnya waktu. Produk fisik merupakan hal yang potensial
untuk dijadikan pembeda. Perusahaan dapat membedakan produknya berdasarkan
11 keistimewaan, kualitas kinerja kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah
diperbaiki, gaya dan rancangan. Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit
maupun eksplisit.
2.1.6 Diferensiasi pelayanan
Tjiptono 2012:15 ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor,
salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
“Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini
dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang
diharapkan para pelanggan”. 2.1.7
Diferensiasi merek
Menurut Kotler dan Armstrong 2008:275, “Merk adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan
identitas produk dan jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing”.
Kotler dan Armstrong, 2008:283 Ada 6 makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek:
1. Atribut, Merupakan hal yang pertama kali menandai ciri-ciri merk
12 2. Benefit, Suatu merk lebih dari sekumpulan atribut karena yang dibeli
konsumen adalah manfaatn, bukannya atribut. Dengan demikian atribut harus diterjemahkan kedalam manfaat fungsional dan atau emosional.
3. Value, Merupakan nilai nilai yang dianut oleh produsen yang tercermin dalam merk.
4. Culture, Merk yang menunjukkan budaya tertentu yang dianut. 5. Personality, Merk yang memproyeksikan suatu kepribadian tertentu.
6. User, Merk yang memperhatikan macam-macam konsumen yang menggunakan atau membeli produk.
2.1.8 Diferensiasi harga
Strategi Penyesuaian harga Kotler, 2010: 10: 1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk
menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau
lokasi. 3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis. 4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek. 5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk
memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
13 6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk mendapat produk dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk
atau jasa. 2.1.9 KepuasanSatisfaction
Menurut Kotler, 2009:138: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan
yang tinggi. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah
tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu:
14 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah tingkat 1,
kemungkinan besarpelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran
lebih baik muncul. 3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin
membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan
emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Jadi dari teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat
disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.1.10 Loyalitas Pelanggan
Assael dalam Nugroho 2010: 126 Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
15 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal
terhadap toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal
terhadap merek.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu
Penulis Tahun
Judul Penelitian Teknik
Analisis Hasil Penelitian
Agus Salim
2011 Analisis
Diferensiasi Kepuasan Kerja
Melalui Hirarki Kebutuhan Maslow
Pada Rumah Sakit Dr.H.Marzoeki
Mahdi Bogor Deskriptif
Kuantitatif Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan
mempunyai pengaruh yang Signifikan
secara serempak terhadap Variabel
Terkuat kepuasan konsumen.
Sitompul 2013
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Rumah Makan
Zam-Zam Medan Deskriptif
Kuantitatif kualitas produk dan
harga ada pengaruh yang signifikan
dengan loyalitas pelanggan
Bahri 2010
pengaruh Nilai Pelanggan,
Kualitas Pelayanan dan
Kedekatan Emosional
terhadap Loyalitas Nasabah
Deskriptif Kuantitatif
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh
Positif terhadap
Loyalitas Nasabah.
16
2.3 Kerangka Konseptual
