65 Nilai koefisien determinasi R
2
dipergunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas difrensiasi produk, difrensiasi pelayanan, difrensiasi
merek, dan difrensiasi harga terhadap kepuasan pelanggan pada rumah sakit siti hajar padang bulan Medan.
Tabel 4.20 Koefisien Determinasi R
2
Hipotesis Kedua
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.784
a
.615 .585
.743 a. Predictors: Constant, Diferensiasi_Harga, Diferensiasi_Merek,
Diferensiasi_Produk, Diferensiasi_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.20 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,615. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel difrensiasi produk,
difrensiasi pelayanan, difrensiasi merek, dan difrensiasi harga menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan pada rumah sakit siti hajar
padang bulan Medan adalah sebesar 61,5. Sedangkan sisanya sebesar 38,5 merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga
66
1. Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Agar dapat membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi produk, difrensiasi pelayanan,
difrensiasi merek, dan difrensiasi harga terhadap loyalitas pelanggan, maka akan dilakukan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung antara difrensiasi
produk, difrensiasi pelayanan, difrensiasi merek, dan difrensiasi harga terhadap
loyalitas pelanggan. Apabila pengaruh tidak langsung difrensiasi produk,
difrensiasi pelayanan, difrensiasi merek, dan difrensiasi harga terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan lebih besar dibanding pengaruh secara langsung difrensiasi produk, difrensiasi pelayanan, difrensiasi merek, dan
difrensiasi harga terhadap loyalitas pelanggan, maka kepuasan pelanggan bisa
menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi produk, difrensiasi pelayanan,
difrensiasi merek, dan difrensiasi harga terhadap loyalitas pelanggan. Untuk
melakukan perhitungan secara langsung dan tidak langsung dilakukan dari nilai standardized coeffients regresi masing-masing variabel bebas terhadap variabel
terikat. Untuk mengetahui adanya pengaruh difrensiasi produk, difrensiasi
pelayanan, difrensiasi merek, dan difrensiasi harga melalui kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan digunakan analisis jalur path analysis. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan diperoleh nilai-nilai yang tercantum dalam tabel
sebagai berikut:
Tabel 4.21
67
Hasil Regresi Variabel Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.784
a
.615 .585
.743 a. Predictors: Constant, Diferensiasi_Harga, Diferensiasi_Merek,
Diferensiasi_Produk, Diferensiasi_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant -2.028
1.746 -1.162
.251 Diferensiasi_Produk
.382 .136
.312 2.802
.007 Diferensiasi_Pelayanan
.222 .087
.305 2.542
.014 Diferensiasi_Merek
.136 .058
.212 2.330
.024 Diferensiasi_Harga
.194 .085
.239 2.279
.027 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Tabel 4.22 Hasil Regresi Variabel Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi
Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.966
a
.933 .927
.468 a. Predictors: Constant, Kepuasan_Pelanggan, Diferensiasi_Merek,
Diferensiasi_Harga, Diferensiasi_Produk, Diferensiasi_Pelayanan
68
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.966
a
.933 .927
.468 a. Predictors: Constant, Kepuasan_Pelanggan, Diferensiasi_Merek,
Diferensiasi_Harga, Diferensiasi_Produk, Diferensiasi_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant -4.726
1.113 -4.245
.000 Diferensiasi_Produk
.054 .092
.030 .589
.559 Diferensiasi_Pelayanan
.688 .058
.629 11.772
.000 Diferensiasi_Merek
.043 .039
.044 1.098
.277 Diferensiasi_Harga
.163 .056
.135 2.909
.005 Kepuasan_Pelanggan
.431 .087
.287 4.932
.000 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Dari hasil output SPSS Tabel 4.21. memberikan nilai standardized coeffients untuk Difrensiasi Produk sebesar 0,312 dan signifikan pada 0,007 yang berarti difrensiasi
produk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai standardized coeffients 0,312 merupakan nilai path atau jalur P
2
. Pada output SPSS Tabel 4.22. nilai standardized coeffients untuk difrensiasi produk 0,030 dan kepuasan pelanggan 0,287 semuanya
signifikan. Nilai standardized coeffients difrensiasi produk 0,030 merupakan nilai jalur path P
1
dan nilai standardized coeffients kepuasan pelanggan 0,287 merupakan nilai jalur path P
3
. Besarnya nilai e1 = 1 - 0,585
2
= 0,172 dan besarnya nilai e2 = 1 - 0,927
2
= 0,005.
69 P
2
P
3
e2 = 0,005 0,312
0,287
0,030 P
1
e1 = 0,172 .
Gambar 4.10 Analisis
Intervening Variabel Difrensiasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa difrensiasi produk dapat berpengaruh langsung ke loyalitas pelanggan dan dapat juga berpengaruh tidak
langsung yaitu dari difrensiasi produk ke kepuasan pelanggan sebagai intervening lalu ke loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh langsung difrensiasi
produk terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,030 sedangkan besar pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu
0,312 x 0,287 = 0,089. Dari hasil perhitungan yang didapat menunjukkan pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan lebih besar dibanding
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa difrensiasi produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, atau dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi variabel yang memediasi antara
difrensiasi produk terhadap loyalitas pelanggan. Hasil hipotesis ini bahwa P
1
P
2
x P
3
maka Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan
Difrensiasi Produk Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
70 difrensiasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening adalah benar.
2. Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Agar dapat membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, maka akan dilakukan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung antara difrensiasi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Apabila
pengaruh tidak langsung difrensiasi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan lebih besar dibanding pengaruh secara langsung
difrensiasi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, maka kepuasan pelanggan bisa menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan. Untuk melakukan perhitungan secara langsung dan tidak langsung dilakukan dari nilai standardized coeffients regresi masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui adanya pengaruh difrensiasi pelayanan melalui
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan digunakan analisis jalur path analysis. Dari hasil output SPSS Tabel 4.21. memberikan nilai standardized beta
untuk difrensiasi pelayanan sebesar 0,305 dan signifikan pada 0,014 yang berarti difrensiasi pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai koefisien
standardized beta 0,305 merupakan nilai path atau jalur P2. Pada output SPSS Tabel 4.22. nilai standardized beta untuk difrensiasi pelayanan 0,629 dan
kepuasan pelanggan 0,287 semuanya signifikan. Nilai standardized beta
71 P
2
P
3
e2 = 0,005 0,305
0,287
0,629 P
1
e1 = 0,172 difrensiasi pelayanan 0,629 merupakan nilai jalur path P1 dan nilai standardized
beta kepuasan pelanggan 0,287 merupakan nilai jalur path P3. Besarnya nilai e1 = 1 - 0,585
2
= 0,172 dan besarnya nilai e2 = 1 - 0,927
2
= 0,005.
Gambar 4.11 Analisis
Intervening Variabel Difrensiasi Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa difrensiasi pelayanan dapat berpengaruh langsung ke loyalitas pelanggan dan dapat juga berpengaruh tidak
langsung yaitu dari difrensiasi pelayanan ke kepuasan pelanggan sebagai intervening lalu ke loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh langsung difrensiasi
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,629 sedangkan besar pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya
yaitu 0,305 x 0,287 = 0,087. Dari hasil perhitungan yang didapat menunjukkan pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan lebih kecil dibanding
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa difrensiasi pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, atau dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak menjadi variabel yang memediasi antara
Difrensiasi Pelayanan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
72 difrensiasi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut,
maka hipotesis penelitian yang menyatakan difrensaisi pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan tidak mendapat
dukungan empiris atau dapat disimpulkan hipotesis ditolak.
3. Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Merek Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Agar dapat membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi merek terhadap loyalitas
pelanggan, maka akan dilakukan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung antara difrensiasi merek terhadap loyalitas pelanggan. Apabila pengaruh
tidak langsung difrensiasi merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan lebih besar dibanding pengaruh secara langsung difrensiasi merek
terhadap loyalitas pelanggan, maka kepuasan pelanggan bisa menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi merek terhadap loyalitas pelanggan. Untuk
melakukan perhitungan secara langsung dan tidak langsung dilakukan dari nilai standardized coeffients regresi masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen. Untuk mengetahui adanya pengaruh difrensiasi merek melalui kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan digunakan analisis jalur path analysis. Dari hasil output SPSS Tabel 4.21. memberikan nilai standardized beta untuk
difrensiasi merek sebesar 0,212 dan signifikan pada 0,024 yang berarti difrensiasi merek mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai koefisien standardized beta
0,212 merupakan nilai path atau jalur P2. Pada output SPSS Tabel 4.22. nilai
73 P
2
P
3
e2 = 0,005 0,212
0,287
0,044 P
1
standardized beta untuk difrensiasi merek 0,044 dan kepuasan pelanggan 0,287 semuanya signifikan. Nilai standardized beta difrensiasi merek 0,044 merupakan
nilai jalur path P1 dan nilai standardized beta kepuasan pelanggan 0,287 merupakan nilai jalur path P3. Besarnya nilai e1 = 1 - 0,585
2
= 0,172 dan besarnya nilai e2 = 1 - 0,927
2
= 0,005.
Gambar 4.12 Analisis
Intervening Variabel Difrensiasi Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa difrensiasi merek dapat berpengaruh langsung ke loyalitas pelanggan dan dapat juga berpengaruh tidak
langsung yaitu dari difrensiasi merek ke kepuasan pelanggan sebagai intervening lalu ke loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh langsung difrensiasi merek
terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,044 sedangkan besar pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu
0,212 x 0,287 = 0,060. Dari hasil perhitungan yang didapat menunjukkan pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan lebih besar dibanding
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa difrensiasi merek berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
Difrensiasi Merek Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
74 melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, atau dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi merek terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil hipotesis ini bahwa P
1
P
2
x P
3
maka Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan
difrensiasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening adalah benar.
4. Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Agar dapat membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi harga terhadap loyalitas
pelanggan, maka akan dilakukan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung antara difrensiasi harga terhadap loyalitas pelanggan. Apabila pengaruh
tidak langsung difrensiasi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan lebih besar dibanding pengaruh secara langsung difrensiasi merek
terhadap loyalitas pelanggan, maka kepuasan pelanggan bisa menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi harga terhadap loyalitas pelanggan. Untuk
melakukan perhitungan secara langsung dan tidak langsung dilakukan dari nilai standardized coeffients regresi masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen. Untuk mengetahui adanya pengaruh difrensiasi harga melalui kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan digunakan analisis jalur path analysis. Dari hasil output SPSS Tabel 4.21. memberikan nilai standardized beta untuk
75 e1 = 0,172
P
2
P
3
e2 = 0,005 0,239
0,287
0,135 P
1
difrensiasi harga sebesar 0,239 dan signifikan pada 0,027 yang berarti difrensiasi harga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai koefisien standardized beta 0,239
merupakan nilai path atau jalur P2. Pada output SPSS Tabel 4.22. nilai standardized beta untuk difrensiasi harga 0,135 dan kepuasan pelanggan 0,287
semuanya signifikan. Nilai standardized beta difrensiasi harga 0,135 merupakan nilai jalur path P1 dan nilai standardized beta kepuasan pelanggan 0,287
merupakan nilai jalur path P3. Besarnya nilai e1 = 1 - 0,585
2
= 0,172 dan besarnya nilai e2 = 1 - 0,927
2
= 0,005
Gambar 4.13 Analisis
Intervening Variabel Difrensiasi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa difrensiasi harga dapat berpengaruh langsung ke loyalitas pelanggan dan dapat juga berpengaruh tidak
langsung yaitu dari difrensiasi harga ke kepuasan pelanggan sebagai intervening lalu ke loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh langsung difrensiasi harga
terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,135 sedangkan besar pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu
0,239 x 0,287 = 0,068. Dari hasil perhitungan yang didapat menunjukkan Difrensiasi Harga
Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan
76 pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan lebih besar dibanding
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa difrensiasi harga berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, atau dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak menjadi variabel yang memediasi antara
difrensiasi harga terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis penelitian yang menyatakan difrensaisi harga berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan tidak mendapat dukungan empiris atau dapat disimpulkan hipotesis ditolak.
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian 4.2.1 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi
Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan bahwa difrensiasi produk, difrensiasi pelayanan, difrensiasi merek, dan difrensiasi harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan diberlakukannya strategi diferensiasi atau segala bentuk upaya yang dilakukan
oleh Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan untuk menciptakan perbedaan diantara pesaing dengan tujuan memberikan nilai yang terbaik untuk konsumen
maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan untuk berobat ke rumah sakit tersebut.
Dalam diferensiasi produk, produk memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh keseluruhan
pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda. Dalam hal ini, produk yang
77 dimaksud adalah mutu produk yang akan mendukung posisi produk dipasaran.
Mutu dapat didefinisikan sebagai pembanding dengan alternatif pesaing dari pandangan pasar. Mutu dapat dikatakan sebagai bagaimana produk itu disesuaikan
dengan baik dan sesuai dengan yang digunakan, dan juga dipercaya selama berakhirnya waktu.
Produk fisik merupakan hal yang potensial untuk dijadikan pembeda. Perusahaan dapat membedakan produknya berdasarkan keistimewaan, kualitas
kinerja kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya dan rancangan. Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar
selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit maupun eksplisit.Hal ini sejalan dengan pendapat Kertajaya 2005:125 yang mengatakan
bahwa, diferensiasi adalah semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara pesaing dengan tujuan memberikan nilai yang
terbaik untuk konsumen. Diferensiasi adalah cara merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaingnya
Kotler. Strategi diferensiasi adalah suatu strategi yang dapat memelihara loyalitas pelanggan dimana dengan menggunakan strategi diferensiasi, pelanggan
mendapat nilai lebih dibandingkan dengan produk lainnya.
4.2.2 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan bahwa difrensiasi produk, difrensiasi pelayanan, difrensiasi merek, dan difrensiasi harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa
78 dengan diberlakukannya strategi diferensiasi atau segala bentuk upaya yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan untuk menciptakan perbedaan diantara pesaing dengan tujuan memberikan nilai yang terbaik untuk
konsumen maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan untuk berobat ke rumah sakit tersebut.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan
maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Hal ini sejalan dengan pendapat Sunarto 2004:8, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap
harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka
dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kepuasan adalah hasil pengalaman
terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan pre-purchase expectation dengan kinerja aktual actual performance
produk. 4.2.4 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan,
Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
79
Melalui Kepuasan Pelanggan Hasil analisa intervening menunjukkan
bahwa difrensiasi produk mempengaruhi loyalitas pada rumah sakit siti hajar padang bulan medan melalui kepuasan pelanggan, yang dapat dibuktikan dari nilai
pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang lebih besar dibanding pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini sejalan dengan pendapat Philip Kotler 2008:329 Dalam diferensiasi produk, produk memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan
menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh keseluruhan pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda. Dalam hal ini, produk yang dimaksud
adalah mutu produk yang akan mendukung posisi produk dipasaran. Mutu dapat didefinisikan sebagai pembanding dengan alternatif pesaing dari pandangan pasar.
Mutu dapat dikatakan sebagai bagaimana produk itu disesuaikan dengan baik dan sesuai dengan yang digunakan, dan juga dipercaya selama berakhirnya waktu.
Produk fisik merupakan hal yang potensial untuk dijadikan pembeda. Perusahaan dapat membedakan produknya berdasarkan keistimewaan,
kualitas kinerja kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya dan rancangan. Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di
pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit maupun eksplisit.
Hasil analisa intervening menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada rumah sakit siti hajar padang bulan medan yang dapat
80 dibuktikan dari nilai pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang
lebih kecil dibanding pengaruh langsung loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono 2012:15 ”Jasa merupakan
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan,
pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”. “Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang
diharapkan para pelanggan”.
Hasil analisa intervening menunjukkan bahwa difrensiasi merek mempengaruhi loyalitas pada rumah sakit siti hajar padang bulan medan melalui
kepuasan pelanggan, yang dapat dibuktikan dari nilai pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang lebih besar dibanding pengaruh langsung
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler dan Armstrong 2008:275, “Merk
adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan identitas produk dan jasa dari satu penjual atau sekelompok
penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing”. Hasil analisa intervening menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak
mampu menjadi variabel yang memediasi antara difrensiasi harga terhadap loyalitas pelanggan pada rumah sakit siti hajar padang bulan medan yang dapat
dibuktikan dari nilai pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang
81 lebih kecil dibanding pengaruh langsung loyalitas pelanggan. Harga adalah
sejumlah uang yang ditagihkan untuk mendapat produk dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
