9 terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik yaitu
relationship marketing, integrated marketing, internal marketing dan social responsibility marketing.
2.1.2 Pelayanan
Menurut Gronroos dalam Ratminto, 2005:2 Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat
diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.’’
Karakteristik Pelayanan 1. konsumen memiliki kenangan pengalaman atau memori tersebut tidak
bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. 2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan setiap konsumen
dan setiap kontak adalah spesial. 3 Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang
atau dikirim contohnya.konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi.
4 Moral karyawan berperan sangat menentukan
2.1.3 Strategi
Definisi strategi Menurut David 2004:14 adalah cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Strategi bisnis bisa berupa perluasan geografis,
diversifikasi, akuisisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, rasionalisasi
10 karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture. Pengertian strategi adalah rencana
yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan, yang dirancang untuk memastikan
bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi.
2.1.4 Diferensiasi
Menurut Kertajaya 2005:125, diferensiasi adalah semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara pesaing dengan
tujuan memberikan nilai yang terbaik untuk konsumen. Diferensiasi adalah cara merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari
penawaran pesaingnya Kotler. Strategi diferensiasi adalah suatu strategi yang dapat memelihara loyalitas pelanggan dimana dengan menggunakan strategi
diferensiasi, pelanggan mendapat nilai lebih dibandingkan dengan produk lainnya.
2.1.5 Diferensiasi produk
Philip Kotler 2008:329 Dalam diferensiasi produk, produk memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh
keseluruhan pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda. Dalam hal ini, produk yang dimaksud adalah mutu produk yang akan mendukung posisi produk
dipasaran. Mutu dapat didefinisikan sebagai pembanding dengan alternatif pesaing dari pandangan pasar. Mutu dapat dikatakan sebagai bagaimana produk
itu disesuaikan dengan baik dan sesuai dengan yang digunakan, dan juga dipercaya selama berakhirnya waktu. Produk fisik merupakan hal yang potensial
untuk dijadikan pembeda. Perusahaan dapat membedakan produknya berdasarkan
11 keistimewaan, kualitas kinerja kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah
diperbaiki, gaya dan rancangan. Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit
maupun eksplisit.
2.1.6 Diferensiasi pelayanan
