11 keistimewaan, kualitas kinerja kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah
diperbaiki, gaya dan rancangan. Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit
maupun eksplisit.
2.1.6 Diferensiasi pelayanan
Tjiptono 2012:15 ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor,
salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
“Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini
dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang
diharapkan para pelanggan”. 2.1.7
Diferensiasi merek
Menurut Kotler dan Armstrong 2008:275, “Merk adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan
identitas produk dan jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing”.
Kotler dan Armstrong, 2008:283 Ada 6 makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek:
1. Atribut, Merupakan hal yang pertama kali menandai ciri-ciri merk
12 2. Benefit, Suatu merk lebih dari sekumpulan atribut karena yang dibeli
konsumen adalah manfaatn, bukannya atribut. Dengan demikian atribut harus diterjemahkan kedalam manfaat fungsional dan atau emosional.
3. Value, Merupakan nilai nilai yang dianut oleh produsen yang tercermin dalam merk.
4. Culture, Merk yang menunjukkan budaya tertentu yang dianut. 5. Personality, Merk yang memproyeksikan suatu kepribadian tertentu.
6. User, Merk yang memperhatikan macam-macam konsumen yang menggunakan atau membeli produk.
2.1.8 Diferensiasi harga
Strategi Penyesuaian harga Kotler, 2010: 10: 1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk
menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau
lokasi. 3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis. 4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek. 5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk
memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
13 6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk mendapat produk dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk
atau jasa. 2.1.9 KepuasanSatisfaction
Menurut Kotler, 2009:138: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan
yang tinggi. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah
tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu:
14 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah tingkat 1,
kemungkinan besarpelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran
lebih baik muncul. 3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin
membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan
emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Jadi dari teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat
disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.1.10 Loyalitas Pelanggan
