46
kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya secara individual cukup besar.
4.1.3. Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan pelanggan Y adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan Y dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Pelanggan Y No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1 Pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya
akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk
menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan
0 0 2 21 27 36 28 5,59
2 Pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya
akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk
menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan
0 0 13 13 26 37 25 5,42
3 Penanganan terhadap keluhan
pelanggan oleh jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya cukup
baik 0 0 10 17 26 39 22 5,40
4 Kemampuan karyawan jasa
penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam membantu
mengatasi permasalahan yang dihadapi pelanggan cukup baik
0 0 10 26 37 28 13 5,07 Mean Skor Keseluruhan
5,37
Sumber: Data diolah
47
Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan
tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,59, yang berarti responden setuju bahwa pihak “Sriwijaya Air”
di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan Y merek sebesar 5,37, yang berarti responden setuju bahwa pihak “Sriwijaya
Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan.
4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate Hair, 1998. Evaluasi terhadap outlier multivariate antar variabel
perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers
pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi
dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional Hair.dkk, 1998; Tabachnick
Fidel, 1996.
