10
dengan produk barang. Jasa pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2. Karakteristik Jasa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah
pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus. Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi 2001:6 adalah:
a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami
pelanggan dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. b.
Unstobility Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik tidak dapat inseparability dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
11
2.2.3. Klasifikasi Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono 1998:134 yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible actions
dan intangible actions, sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa manusia.
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan pelanggannya hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal, sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa
penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret. 3.
Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan industrial tinggi dan rendah. 4.
Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak,
12
sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi pelanggan dan perusahaan
jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.
2.2.4. Macam-Macam Jasa
