26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan X adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi antara lain Fuadati,
2006: 95 : a.
Berwujud X
1
yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Indikatornya adalah Fuadati, 2006: 95:
X
1.1
Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan X
1.2
Peralatan yang digunakan X
1.3
Media komunikasi yang digunakan b.
Keandalan X
2
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu
memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Indikatornya adalah Fuadati, 2006: 95 :
X
2.1
Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan X
2.2
Konsistensi pelayanan yang diberikan X
2.3
Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
27
c. Daya tanggap X
3
adalah kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, menanggapi dan mengatasi keluhan yang
diajukan para pelanggan. Indikatornya adalah Fuadati, 2006: 95: X
3.1
Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan X
3.2
Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi X
3.3
Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji d.
Jaminan X
4
yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh
pelanggan. Indikatornya adalah Fuadati, 2006: 95: X
4.1
Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan X
4.2
Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan X
4.3
Komunikasi efektif dengan pelanggan e.
Empati X
5
yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Indikatornya
adalah Fuadati, 2006: 95: X
5.1
Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan X
5.2
Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan X
5.3
Perhatian akan keluhan pelanggan yang disampaikan
2. Kepuasan pelanggan Y adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan
pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Indikator yang digunakan Samuel, 2005: 76 :
28
Y
1
Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja
produk tersebut tidak memuaskan Y
2
Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya
Y
3
Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.
Y
4
Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori