22
1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya 3.
Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh pelanggan. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan
keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin
23
tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan
pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk
mendapatkan pelanggan baru. Hasil penelitian Fuadati 2006 menunjukkan bahwa variabel keandalan,
daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di
Surabaya. Sedangkan variabel tangible tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours
Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Kusumawatie Sukowaty 2005 menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, serta hasil penelitian terakhir adalah penelitian Samuel 2005 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan di
The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan
merek.
24
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
