15
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas
service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Fuadati 2006; 90 menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan
Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
16
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan. Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain : Menurut Tjiptono 1998:27 mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja perfomance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakateristik sekunder atau
pelengkap.
17
3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya. 5.
Daya tahan durability yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7.
Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Fuadati 2006; 95 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Berwujud tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai
materi komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan
c. Media komunikasi yang digunakan 2.
Keandalan reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu
18
memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan
b. Konsistensi pelayanan yang diberikan c. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
3. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk
memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
4. Kepastian assurance adalah berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan
5. Empati emphaty adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
19
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan
b. Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan pelanggan yang didampaikan.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
