42
kepada pelanggan cukup sesuai dengan janji yang diberikan. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel keandalan X
2
sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa perusahaan mampu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga
mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.
4.1.2.3. Daya Tanggap Responsiveness X
3
Daya tanggap X
3
yaitu kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, menanggapi dan mengatasi keluhan yang
diajukan para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap daya tanggap X
3
dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap X
3
No Pertanyaan Skor Jawaban
Mean Skor
1 2 3 4 5 6 7 1
Kemauan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di
Surabaya untuk membantu pelanggan cukup tinggi
0 0 9 22 39 34 10 5,12
2 Karyawan jasa penerbangan
“Sriwijaya Air” di Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam
mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan
0 0 9 23 44 23 15 5,11
3 Karyawan jasa penerbangan
“Sriwijaya Air” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan
keluhan dari pelanggan 0 0 7 29 39 31 8 5,04
Mean Skor Keseluruhan 5,09
Sumber: Data diolah
43
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kemauan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup
tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,12, yang berarti responden setuju bahwa kemauan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
untuk membantu pelanggan cukup tinggi. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap X
3
sebesar 5,09, yang berarti responden setuju bahwa karyawan dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat serta menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan dengan baik.
4.1.2.4. Jaminan Assurance X
4
Jaminan X
4
yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh
pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap jaminan X
4
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
44
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Jaminan X
4
No Pertanyaan Skor Jawaban
Mean Skor
1 2 3 4 5 6 7 1
Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan
0 0 3 23 28 34 26 5,50
2 Pengetahuan dan kecakapan
karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik
0 0 3 21 28 34 28 5,55
3 Karyawan jasa penerbangan
“Sriwijaya Air” di Surabaya mampu berkomunikasi secara
efektif dengan pelanggan 0 0 20 10 26 36 22 5,26
Mean Skor Keseluruhan 5,44
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Pengetahuan dan kecakapan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,55, yang berarti responden setuju bahwa Pengetahuan dan
kecakapan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel jaminan X
4
sebesar 5,44, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan cukup bagus.
45
4.1.2.5. Empati Empathy X
