7
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Siti Rokhmi Fuadati 2006 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di Surabaya. Metode
penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi
linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di
Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel berwujud tangible tidak mampu memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di Surabaya
2. Hatane Samuel 2005: 74, dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak Ribs
8
Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes
related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment
dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan pelanggan di The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang cenderung
baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian
mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek. Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural Equation Models SEM sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil
pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu
2.2. Landasan Teori