12
sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi pelanggan dan perusahaan
jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.
2.2.4. Macam-Macam Jasa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut Alma, 2003:8: 1.
Personalized Service Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan
lagi ke dalam 3 golongan yaitu : a.
Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu. c.
Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga
agak bersifat tidak langsung. 2.
Financial Service, terdiri dari : a.
Banking service bank
13
b. Insurance service asuransi
c. Investment securities lembaga penanaman modal
3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para
pemakainya terdiri dari : a.
Domestic Customer pelanggan lokal b.
Commercial and Office perkantoran dan perdagangan c.
Industrial Users industri d.
Municipalities kota praja, pemda Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya. 4.
Entertaintment Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.5. Pengertian Pelayanan
Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service
sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah
intangible dan dapat mengalami kerusakan perishable. Service dibuat dan digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis
14
menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service. Parasuraman, et.al. 2000:261 telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria
sebagai berikut : 1.
Service menghasilkan keunikan intangible tak berwujud Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya. 2.
Bersifat variabel dan non standard output Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan. 3.
Dapat rusak Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya. 5.
Labor intensiveness Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan. 6.
Dezentralisation facility near customer Service
harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.
15
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas
service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Fuadati 2006; 90 menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan
Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
16
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan. Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain : Menurut Tjiptono 1998:27 mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja perfomance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakateristik sekunder atau
pelengkap.
17
3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya. 5.
Daya tahan durability yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7.
Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Fuadati 2006; 95 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Berwujud tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai
materi komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan
c. Media komunikasi yang digunakan 2.
Keandalan reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu
18
memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan
b. Konsistensi pelayanan yang diberikan c. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
3. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk
memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
4. Kepastian assurance adalah berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan
5. Empati emphaty adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
19
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan
b. Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan pelanggan yang didampaikan.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Kotler 1997:40 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima
pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
20
maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Mowen 1995:89 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Fuadati 2006;94 menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
21
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
Menurut Dutka 1994:41 bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk related to product meliputi: 1 value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif
yang dibayar dengan perawatan yang diterima, 2 products design, menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain,
3 range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu menghasilkan desain yang menarik.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa related to service meliputi: 1 guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi
Jasaraharja Putera 2 delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera menyampaikan layanan; 3 complaint handling, penanganan terhadap keluhan
pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, 4 resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian related to purchase meliputi 1 courtesy, kesopanan karyawan; 2 ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; 3 company reputation, reputasi dari Asuransi Jasaraharja Putera; 4 company competence, kemampuan
perusahaan dalam menanggapi persoalan. Menurut Samuel Foedjawati 2005: 76 bahwa kepuasan pelanggan X
2
yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:
22
1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya 3.
Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
