40
4.1.2.1. Berwujud Tangible X
1
Berwujud X
1
yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap berwujud X
1
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Berwujud X
1
No Pertanyaan Skor Jawaban
Mean Skor
1 2 3 4 5 6 7 1
Jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya memiliki
kantor yang besar dan bagus 0 0 8 31 39 19 17 5,05
2 Kondisi pesawat “Sriwijaya Air”
yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi
standar yang telah ditentukan 0 0 8 23 21 29 33 5,49
3 Media komunikasi yang
disediakan oleh pihak jasa penerbangan “Sriwijaya Air”
untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan cukup lengkap
0 0 7 26 41 35 5 5,04
Mean Skor Keseluruhan 5,20
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Kondisi pesawat “Sriwijaya Air” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar
yang telah ditentukan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti responden setuju bahwa kondisi pesawat “Sriwijaya Air” yang akan diterbangkan
cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel berwujud X
1
sebesar 5,20, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik pesawat “Sriwijaya Air” cukup bagus dengan kualitas mesin yag bagus juga.
41
4.1.2.2. Keandalan Realibility X
2
Keandalan X
2
yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan
rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.
Hasil tanggapan responden terhadap keandalan X
2
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Keandalan X
2
No Pertanyaan Skor Jawaban
Mean Skor
1 2 3 4 5 6 7 1
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan
“Sriwijaya Air” di Surabaya kepada pelanggan cukup sesuai
dengan janji yang diberikan 0 0 1 14 20 53 26 5,78
2 Tingkat konsistensi pada
pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan “Sriwijaya
Air” di Surabaya cukup tinggi 0 0 9 24 55 16 10 4,95
3 Karyawan jasa penerbangan
“Sriwijaya Air” di Surabaya dalam memberikan pelayanan
cukup tepat dan cermat 0 0 7 23 37 35 12 5,19
Mean Skor Keseluruhan 5,31
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
kepada cukup sesuai dengan janji yang diberikan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,78, yang berarti responden setuju bahwa pelayanan yang
diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
42
kepada pelanggan cukup sesuai dengan janji yang diberikan. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel keandalan X
2
sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa perusahaan mampu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga
mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.
4.1.2.3. Daya Tanggap Responsiveness X
Kategori