Kemauankeinginan pada karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Assurance jaminan
Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko.
4. Empathy empati
Yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles produk-produk fisik
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikaasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses pelayanan.
Sedangkan Garvin dalam Nasution 2004: 55 mengemukakan dimensi pengukuran kualitas pelayanan adalah :
1. Kinerja performance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. 3.
Kehandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau dipakai 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu sejaumana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan durability yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan. 6. Kemampuan pelayanan Serviceability,
meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan.
Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam menilai atau mengukur kualitas jasa dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran seperti kinerjanya, keseragaman produk,
kesesuaian, kemampuan dalam melayani, kehandalan, daya tanggap, dan sebagainya.
2.6.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Agar dapat mewujudkan sistem pelayanan kompetetif yang bermuara pada kepuasan pengguna maka perpustakaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan seperti pendapat Kosasih 2009: 3 mengemukakan :
1. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melaksanakan tugas atau pekerjaan, kesdaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani
dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseoang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor aturan
Universitas Sumatera Utara
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.
3. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan
ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multikompleks.
4. Faktor keterampilan dan kemampuan
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterangan individu dalam melayani pengguna
5. Faktor sarana pelayanan
Kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Selanjutnya oleh Groonross dalam Jasfar 2009: 8 mengemukakan kriteria-kriteria
yang menentukan kualitas jasa hádala 1.
Professionalism and skills Konsumen menghendaki agar penyedia jasa haruslah dapat menguasai masalah
yang dihadapinya secara professional dan terampil. 2 .Attitudes and behavior
Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak person melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spntan dan dengan cara
bersahabat 3 .Accesibility and flexibility.
Konsumen merasa bahwa penyedia jasa apakah personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan system operasi Dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa
sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.
4 . Reliability and tousterortheness Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.
5. Recovery Konsumen menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun
sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat sesuai dengan harapan mereka.
6. Reputation and credibility Pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa informasi dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya. Dari uraian di atas maka jelas bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan banyak
faktor yang mempengaruhi antara lain kesadaran, aturan, ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan dan handal serta kredibel.
Sintesis : Berdasarkan konsep-konsep yang telah dijelaskan di atas yang dimaksud dengan
kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan pengguna sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan yaitu dengan mengukur kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
yang berdasarkan kepada 1 Reliability kehandalan 2 Responsiveness daya tanggap 3 Assurance jaminan 4 Empathy empati 5 Tangibles produk-produk fisik
2.7 Kepuasan Pengguna
