survey kepuasan sering digunakan adalah directly reported satisfaction, derived dissatisfaction.
3. Ghost Shopping
Metode ini mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghos shopping yang baik akan mencatat apa saja yang
dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tata cara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biasanya relative murah dan waktu
pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghos Shopping dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
4. Analisis pelanggan yang hilang lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara yaitu perpustakaan menghubungi para penggunanya yang telah berhenti jadi anggota dan menanyakan penyebab berhenti.
Selain pendapat di atas Sutardji 2006: 33 merumuskan bahwa “kepuasan adalah perbandingan harapan dan kenyataan sebagai berikut :
1. Jika harapan kenyataan, maka sangat puas
2. Jika harapan = kenyataan, maka puas
3. Jika harapan kenyataan, maka tidak puas.
Dari penjelasan di atas jelas bahwa pengukuran kepuasan merupakan komponen yang sangat penting dalam menentukan apakah program pelayanan dan kinerja keseluruhan
meemnuhi atau melebihi kebutuhan pengguna.
2.7.2 Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna
Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2001: 158 menyatakan :
1. Kualitas produk
Pengguna akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pengguna akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayann yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pengguna akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menerapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya.
5. Biaya
Pengguna yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Pendapat lain tentang faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna adalah :
1. Sistem layanan
Sistem layanan yang diterapkan didalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat
bantu penelusuran seperti kartu katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya
Terdapat beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayar jasa yang diberikan seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa pelayanan fotokopi, jasa layanan
penelusuran informasi. 3.
Kemudahan memperoleh informasi Sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan
memperoleh informasi bahan pustaka baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsug dari petugas perpustakaan
4. Pelayanan pemberian informasi
Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna Sutardji, 2006: 33.
Sintesis : Dari beberapa pendapat dari para ahli di atas jelas bahwa yang dimaksud dengan
kepuasan pengguna adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui, hal ini berkaitan dengan beberapa faktor yang
mempengaruhi atau yang menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional pustakawan, sistem pelayanan, kemudahan memperoleh informasi dan
pelayanan pemberian informasi.
2.8 Kerangka Berpikir
