memenuhi kebutuhan dan kepuasan pengguna internal dan eksternal secara eksplisit dan
implisit”.
Dari beberapa pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa pada dasarnya kualitas merupakan kemampuan dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pengguna baik yang tampak maupun yang tersembunyi.
2.6.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Wyckof dalam Nasution 2004: 47 “kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan”. “Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi konsumen”. Kotler dalam Jasfar, 2009: 48. Sedangkan Zeithaml et al. 1990: 19 mengemukakan “kualitas pelayanan adalah
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dengan tingkat persepsi mereka”.
Dari pendapat di atas jelas bahwa kualitas pelayanan adalah pemberian pelayanan kepada pengguna sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan. Jika
jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas atau jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
2.6.2 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk menilai atau mengukur suatu kualitas pelayanan perlu pemahaman dimensi kualitas pelayanan atau jasa. Menurut Parasuraman dalam Jasfar 2009: 51 mengemukakan
bahwa ada 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan antara lain adalah :
1. Reliability kehandalan
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan kemampuan untuk dipercaya dependably, terutama memberikan
jasa secara tepat waktu ontime dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2. Responsiveness daya tanggap
Universitas Sumatera Utara
Kemauankeinginan pada karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Assurance jaminan
Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko.
4. Empathy empati
Yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles produk-produk fisik
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikaasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses pelayanan.
Sedangkan Garvin dalam Nasution 2004: 55 mengemukakan dimensi pengukuran kualitas pelayanan adalah :
1. Kinerja performance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. 3.
Kehandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau dipakai 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu sejaumana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan durability yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan. 6. Kemampuan pelayanan Serviceability,
meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan.
Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam menilai atau mengukur kualitas jasa dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran seperti kinerjanya, keseragaman produk,
kesesuaian, kemampuan dalam melayani, kehandalan, daya tanggap, dan sebagainya.
2.6.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
