yang berdasarkan kepada 1 Reliability kehandalan 2 Responsiveness daya tanggap 3 Assurance jaminan 4 Empathy empati 5 Tangibles produk-produk fisik
2.7 Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna dapat diartikan suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pengguna dipenuhi. Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk
kerja yang selanjutnya diterima oleh pengguna. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2006: 192 menyatakan bahwa “kepuasan
pengguna merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapakan”. Sedangkan Gerson 2003: 3
berpendapat bahwa “kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”.
Pendapat lain tentang kepuasan, Jasfar 2009: 49 menyatakan “kepuasan adalah perbandingan antara persepsi pengguna terhadap jasa yang diterima dengan harapan sebelum
menggunakan jasa tersebut”. Berdasarkan pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan pengguna merupakan
persepsi dari pelanggan terhadap kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya .
2.7.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan oleh setiap
perpustakaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pengguna. Menurut Kotler dalam Nasution 2004: 120 mengemukakan 4 empat metode untuk mengukur kepuasan pengguna
sebagai berikut : 1.
Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat memberikan kesempatan kepada pengguna untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan melalui kotak saran yang dapat diletakkan di tempat strategis sering dilalui pengguna atau menyediakan kartu komentar yang bisa diisi
langsung oleh pengguna dan dapat dikembalikan langsung ke petugas perpustakaan.
2. Survei kepuasan pengguna
Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey
perpustakaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung. Metode
Universitas Sumatera Utara
survey kepuasan sering digunakan adalah directly reported satisfaction, derived dissatisfaction.
3. Ghost Shopping
Metode ini mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghos shopping yang baik akan mencatat apa saja yang
dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tata cara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biasanya relative murah dan waktu
pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghos Shopping dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
4. Analisis pelanggan yang hilang lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara yaitu perpustakaan menghubungi para penggunanya yang telah berhenti jadi anggota dan menanyakan penyebab berhenti.
Selain pendapat di atas Sutardji 2006: 33 merumuskan bahwa “kepuasan adalah perbandingan harapan dan kenyataan sebagai berikut :
1. Jika harapan kenyataan, maka sangat puas
2. Jika harapan = kenyataan, maka puas
3. Jika harapan kenyataan, maka tidak puas.
Dari penjelasan di atas jelas bahwa pengukuran kepuasan merupakan komponen yang sangat penting dalam menentukan apakah program pelayanan dan kinerja keseluruhan
meemnuhi atau melebihi kebutuhan pengguna.
2.7.2 Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna
