27
Konsumen yang sudah dianggap puas dan loyal juga harus tetap dijaga agar tidak terjadi perpindahan konsumen ke Swalayan lain.
Kepuasan konsumen merupakan suatu emosi konsumen atau suatu reaksi perasaan atas perbedaan antara kinerja dengan harapan. Kepuasan konsumen
mempunyai pengaruh yang positif terhadap komitmen untuk berbelanja kembali. Jika kepuasan konsumen terwujud maka loyalitas pada Swalayanpun dapat terwujud.
Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada Swalayan adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan Swalayan untuk bertahan.
Konsumen yang dianggap loyal, akan berlangganan atau melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu, sehingga dalam jangka panjang loyalitas
konsumen harus menjadi prioritas utama untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin mengglobal maupun dalam kondisi pasar yang jenuh.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah dari usulan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sejauhmana pengaruh strategi bauran pemasaran eceran yang terdiri dari: produk, pelayanan toko, atmosfir toko, harga, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen pada Swalayan Macan Yaohan Medan. 2. Bagaimana hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada
Swalayan Macan Yaohan di Medan.
Universitas Sumatera Utara
28
I.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran eceran yang
terdiri dari produk, layanan toko, atmosfir toko, harga, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada Swalayan Macan Yaohan di Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan konsumen dengan
loyalitas konsumen pada Swalayan Macan Yaohan di Medan. I.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan bagi Manajemen dan Pimpinan Swalayan Macan Yaohan dalam menentukan kebijakan dan pengembangan
strategi eceran pada masa yang akan datang. 2. Untuk menambah studi kepustakaan dan memperkaya penelitian ilmiah di
Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya Program Studi Ilmu Manajemen.
3. Untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan peneliti dalam bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai bauran pemasaran eceran pada
Swalayan Macan Yaohan di Medan. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya dan informasi bagi pihak yang
berkepentingan untuk mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
29
I.5. Kerangka Berpikir
Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk
mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada
kedua jenis industri, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing- masing jenis industri.
Perkembangan dan persaingan industri eceran di Indonesia sangat kompetitif, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya para investor lokal maupun asing yang
melakukan investasi di bidang tersebut. Setiap perusahaan harus dapat merumuskan strategi pemasaran bisnis ecerannya dengan baik. Strategi pemasaran yang dapat
digunakan pengecer dalam melakukan kegiatan bisnisnya adalah bauran pemasaran eceran retail marketing mix
Lamb, Hair, dan Mc Daniel 2001 menyatakan bahwa, “Bauran pemasaran eceran retail marketing mix adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga,
lokasi, promosi, desain gerai dan pelayanan eceran untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran”.
Keputusan-keputusan pemasaran yang dihadapi para pengecer dalam hal pasar
sasaran, ragam produk dan perolehan produk, pelayanan dan lingkungan toko, harga, promosi, dan lokasi Kotler, 2001. Dalam hal ini berarti bauran pemasaran adalah
elemen-elemen organisasi perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
30
Kotler 2001 menyatakan bahwa, “Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna
yang dirasakan dari produk tersebut”. Sedangkan menurut Swan dalam Tjiptono 2005 kepuasan sebagai evaluasi
secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan
pemakaiannya. Irawan 2004, menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen ditentukan oleh
persepsi konsumen atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan
sangat puas jika harapan konsumen terlampaui”.
Ada 5 lima penggerak utama kepuasan konsumen, yaitu : a kualitas jasa,
b harga, c service quality,
d emotional factor, dan e kemudahan untuk mendapat jasa tersebut Irawan, 2004
Amir 2004 menyatakan bahwa, “Memuaskan konsumen adalah hal yang dapat membuat konsumen anda bertahan, konsumen anda kembali lagi, atau
konsumen anda membawa temannya. Atau malah sebaliknya, bila konsumen anda kecewa, kemungkinan besar ia akan menginformasikan kepada
relasinya, sehingga toko anda dijauhi konsumen”.
Menurut Omar 1999,” Ekspektasi atau harapan konsumen dan aplikasi bauran pemasaran dapat mempengaruhi kepuasan konsumen”. Selanjutnya menurut Sullivan
and Adcock 2002,” If the positive aspects of whatever was received exceed the cost on sacrifices in the obtaining them, there will be a degree of satisfaction regarding
Universitas Sumatera Utara
31
the exchange”. Maksudnya adalah jika bauran pemasaran eceran yang diterapkan oleh Swalayan toko dinilai positif dan sesuai dengan pengorbanan yang di keluarkan
oleh konsumen pengorbanan waktu, biaya, tenaga dan lain- lain maka kepuasan konsumen akan terwujud.
Konsumen yang puas cenderung loyal. Konsumen cenderung membeli lebih banyak dan tidak lagi sensitif terhadap harga. Konsumen yang loyal juga akan
memberitahu dan merekomendasikan produk atau jasa yang diperoleh kepada orang lain. Oleh karena itu, jika perusahaan mengharapkan konsumennya loyal, maka
seluruh jajaran yang ada dalam perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan konsumennya Iqbal, 2007.
Menurut Utami 2006 bahwa, “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Beberapa dasar untuk
mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal”.
Griffin 2002 menyatakan bahwa, “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”.
Kesetiaan didefinisikan sebagai bukan pembelian acak yang dinyatakan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan-keputusan
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulutword of mouth
yang menguntungkan perusahaan Tjiptono, 2005.
Universitas Sumatera Utara
32
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kerangka berpikir dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Gambar I.2. Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua I.6. Hipotesis
Adapun hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut: 1.
Strategi bauran pemasaran eceran yang terdiri dari: produk, layanan toko, atmosfir toko, harga, promosi, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Macan Yaohan. 2.
Kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen Macan Yaohan.
Layanan toko Atmosfir toko
Harga Promosi
Lokasi Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen Loyalitas
Gambar I.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama
Produk
Universitas Sumatera Utara
33
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
