38
II.4. Teori tentang Pelayanan Toko
Dalam bisnis eceran, selain produk, pelayanan terhadap konsumen juga memegang peranan yang sangat penting. Pelayanan tersebut merupakan nilai tambah
terhadap suatu produk atau jasa yang yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Balaji 2002 menyatakan bahwa,” Pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk
kerja yang diberikan seseorang ke orang lain.” Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid 2001 menyatakan bahwa, ” Peran
orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan
organisasi jasa.” Menurut Singh dan Arora 2003 menyatakan bahwa, ”Kualitas pelayanan
adalah memberikan sesuatu yang intangible kepada konsumen dengan suatu cara yang memuaskannya dan memberikannya suatu nilai.”
Sedangkan menurut Elhaitammy dalam Mauludin 2000 menyatakan bahwa ,” Kualitas Pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen
secara memuaskan.” Menurut Lupiyoadi 2001, dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1.Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa. Tangibles meliputi fasilitas fisik
gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
Universitas Sumatera Utara
39
dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya. 2.Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3.Responsiveness atau kepenjelasan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. 4.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan
kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5.Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan
konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
.
Universitas Sumatera Utara
40
II.5. Teori tentang Atmosfir Toko dan Suasana Toko
Kategori