51
II.9.2. Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada 6 enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
1 Kepuasan Konsumen Keseluruhan Overall Customer Satisfaction
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu : a. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b. Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap
produk atau jasa para pesaing. 2
Dimensi Kepuasan Konsumen. Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen
komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a.Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen, b. Meminta
konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf
layanan konsumen, c. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan d. Meminta para konsumen
untuk dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
52
3 Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations
Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4 Minat Pembeli Ulang Repurchase Intent
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5 Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi
jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya, kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6
Ketidakpuasan Konsumen Costumor Dissatisfaction Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
konsumen, meliputi : a. Komplain b. Retur atau pengembalian produk, c. Biaya garansi d. Product recall penarikan kembali produk dari pasar, e.
Gethok tular negatif, defections konsumen yang beralih ke pesaing Tjiptono, 2006.
Universitas Sumatera Utara
53
II.10. Teori tentang Loyalitas Konsumen II.10.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan bisnis eceran serta keberlangsungan hidup suatu Swalayan,
sebab tanpa adanya loyalitas konsumen dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan membawa kesuksesan bagi Swalayan.
Utami 2006 menyatakan bahwa, “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi eceran tertentu. Beberapa dasar untuk
mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan konsumen yang loyal”.
Menurut Loudon and Della Bitta 1993,”Store loyalty refers to the customer’s inclination to patronize a given store during a spesifiedperiode of time”
Konsumen yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu
Dick dalam Tjiptono 2005 telah mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 empat situasi kemungkinan
loyalitas konsumen, yaitu: 1 no loyalty, 2 spurious loyalty, 3 latent loyalty, 4 pure loyalty.
1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap
yang lemah bisa terjadi bila suatu produkjasa baru diperkenalkan danatau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Penyebab
Universitas Sumatera Utara
Kategori