Analisa Strategi Persaingan Kartu Prabayar IM3 Dengan Pendekatan Metode Quality Function Deployment Dan Game Theory (Studi Kasus : PT Indosat Tbk Regional Medan)

(1)

ANALISA STRATEGI PERSAINGAN KARTU PRABAYAR IM3

DENGAN PENDEKATAN METODE QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT DAN GAME THEORY

(Studi Kasus : PT Indosat Tbk Regional Medan)

SKRIPSI

JOJOR MARULINA PARHUSIP

070803043

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

(2)

ANALISA STRATEGI PERSAINGAN KARTU PRABAYAR IM3 DENGAN PENDEKATAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN GAME

THEORY

(Studi kasus: PT Indosat Tbk Regional Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains

JOJOR MARULINA PARHUSIP 070803043

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2011

(3)

PERSETUJUAN

Judul : ANALISA STRATEGI PERSAINGAN KARTU

PRABAYAR IM3 DENGAN PENDEKATAN

METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN GAME THEORY (Studi Kasus : PT Indosat Tbk Regional Medan)

Kategori : SKRIPSI

Nama : JOJOR MARULINA PARHUSIP

Nomor Induk Mahasiswa : 070803043

Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA

Departemen : MATEMATIKA

Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Diluluskan di Medan, Komisi Pembimbing :

Pembimbing 2 Pembimbing 1

Dra. Ester Sorta M. Nababan, M.Sc Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si NIP. 19610318 198711 2 001 NIP. 19530303 198303 1 002

Diketahui/ Disetujui oleh

Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,

Prof. Drs. Tulus, Vordipl.Math., M.Si., Ph.D NIP. 19620901 198803 1 002

(4)

PERNYATAAN

ANALISA STRATEGI PERSAINGAN KARTU PRABAYAR IM3 DENGAN PENDEKATAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN GAME

THEORY

(Studi Kasus : PT Indosat Tbk Regional Medan) SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan,

JOOJOR MARULINA PARHUSIP 070803043

(5)

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya, penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini mendapat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Dra. Ester Sorta M. Nababan, M.Sc dan Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si selaku Dosen Pembimbing atas motivasi dan bimbingannya dalam mengerjakan skripsi ini. Juga kepada Drs. Djenda Djudjur Ginting, MS dan Drs. H. Haluddin Panjaitan selaku Dosen Pembanding atas kritik, saran, dan masukannya dalam menyempurnakan skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Prof. Drs. Tulus, Vordipl. Math., M. Si., Ph. D dan Dra. Mardiningsih, M. Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU, Dr. Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU, Bapak dan Ibu Dosen di Departemen Matematika FMIPA USU, dan seluruh Staf Administrasi Departemen Matematika FMIPA USU. Terima kasih kepada pihak manajemen perusahaan PT Indosat Tbk Regional Medan yang telah memberi izin penelitian di perusahaan tersebut. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman Matematika Stambuk 2007 (Siska, Riris, Melva, Magdalena ,Zetty, Florence, Enrico, Falen, dll) buat persahabatan dan kebersamaan selama ini. Untuk setiap kenangan, impian dan harapan yang sangat memotivasi penulis untuk tetap semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Rasa terima kasih yang paling dalam penulis sampaikan kepada kedua orang tua tercinta, Ayah P. Parhusip dan Ibu M.Gultom atas doa, kasih sayang, dan dukungannya baik secara moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Juga kepada abang, kakak dan adik penulis (Nico, Achien, Iroq, Herna, Canria, dan Lumiat) terima kasih atas doa dan semangatnya. Terima kasih juga buat sahabat dan semua pihak yang mungkin tidak dapat disebut namanya satu per satu atas doa dan dukungannya.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dengan harapan semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

(6)

ABSTRAK

Tingginya frekuensi pengguna telepon selular mempengaruhi kondisi persaingan operator jasa telekomunikasi. Pengguna telepon selular cenderung mencari operator telekomunikasi yang memberikan harga/tarif yang ekonomis dan sesuai dengan tuntutan yang diinginkannya. Sebagai salah satu operator jasa telekomunikasi, PT Indosat dengan salah satu produknya kartu prabayar IM3 dalam bentuk GSM harus mampu memahami situasi persaingan yang terjadi. Untuk menghadapi dan mengantisipasi persaingan perusahaan harus memiliki rumusan strategi bersaing. Perumusan atau penentuan strategi persaingan dapat dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment dan Game Theory. Melalui pendekatan metode QFD dapat diketahui atribut apa yang dibutuhkan konsumen dan bagaimana tingkat nilai kepentingan kebutuhan konsumen tersebut. Kebutuhan-kebutuhan konsumen akan diterjemahkan ke dalam bentuk respon teknis perusahaan sebagai tindakan perusahaan untuk meningkatkan performansi produk dan pelayanannya dengan tujuan memuaskan konsumen. Sementara Game Theory digunakan untuk mengetahui atribut yang paling unggul yang akan digunakan sebagai strategi dalam menghadapi kompetitor yaitu operator telekomunikasi lainnya, yakni dalam penelitian ini adalah Simpati dan XL. Berdasarkan pengolahan data dengan QFD diketahui bahwa salah satu atribut yang paling dipentingkan konsumen dalam menggunakan kartu prabayar adalah atribut tarif SMS, atribut ini juga menjadi atribut yang paling unggul dan digunakan kartu prabayar IM3 sebagai strategi optimal dalam persaingannya. Atribut kemudahan mendapatkan kartu di pasaran merupakan atribut kartu prabayar IM3 yang sudah memenuhi ekspektasi pelanggan dilihat dari nilai gap nya yang positif. Atribut berdasarkan aspek harga/tarif, sambungan (network) dan pelayanan masih tetap membutuhkan pengembangan agar memberikan kepuasan pada konsumen dan atribut tarif dan kualitas sambungan menjadi prioritas utama dalam pengembangan tersebut. Kata kunci: Operator Telekomunikasi, Kartu Prabayar IM3, Quality Function Deployment dan Game Theory.

(7)

ABSTRACT

The high frequency of mobile phone users affect the competitive conditions of telecommunication services operators. Mobile phone users tend to search for telecommunication operators that provide price/tariff economically in accordance with demands they want. As one of telecommunication operators, PT. Indosat and one of its products im3 simcard in the form of GSM should be able to understand the competitive condition that occurred. To deal with and anticipate the competitors, companies must have a competitive strategy formulation. Competitive strategy formulation or determination can be doing by using Quality Function Deployment (QFD) and Game Theory Method. Through the QFD method approach, the attributes can be known what is needed by consumers and how the value of the interest of consumers needs. Consumers needs will be translated into company„s technical response as the company‟s action to improve the performance of products and services with thw aim of satisfying consumers.

While game theory is used to determine the most superior attributes that will be used as a strategy in dealing with competitors of other telecommunication operators which in this research is Simpati and XL.

The ense attribute of getting a card on the market is an attribute of im3 simcard that meets costumers expectations viewed from a positive value of its gap. Attributes based on aspects of price/tariff, conection (network) and the services still need deployment in order to give satisfaction to costumers and attributes of tariff and conection quality become a top priority in the deployment.

Keyword: telecommunication operator, IM3 Simcard, Quality Fuction Deployment and game Theory

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

Persetujuan ii

Pernyataan iii

Penghargaan iv

Abstrak v

Abstract vi

Daftar Isi vii

Daftar Tabel x

Daftar Gambar xi

Bab 1 Pendahuluan 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Perumusan Masalah 3

1.3 Tinjauan Pustaka 4

1.4 Tujuan Penelitian 6

1.5 Kontribusi Penelitian 7

1.6 Ruang Lingkup Penelitian 7

1.7 Metodologi Penelitian 8

Bab 2 Landasan Teori 10

2.1 Kartu Prabayar IM3 10

2.2 Pengertian Metode Quality Function Deployment 11

2.2.1 Manfaat QFD 14

2.2.2 Tahap Implementasi Metode Quality Function Deployment 15 2.2.2.1 Fase Pengumpulan Suara Konsumen 16 2.2.2.2 Fase Penyusunan Rumah Mutu (House of Quality) 16 2.2.2.3 Fase Analisa dan Interpretasi 18

(9)

2.3.1 Langkah-Langkah Pembobotan Entropy 19

2.4 Konsep Teori Permainan 20

2.4.1 Unsur-Unsur dan Fungsi Teori Permainan 21 2.4.2 Karakteristik Model Teori Permainan 23 2.4.2.1 Permainan Berjumlah Nol Dari Dua Pemain 23 2.4.2.2 Permainan Strategi Murni (Pure Strategy Game) 24 2.4.2.3 Permainan Dengan Strategi Campuran

(Mixed Strategi Game) 25

2.4.3 Metode Penyelesaian Permainan Dengan Program Linear 27

Bab 3 Pengumpulan Data dan Pembahasan 30

3.1 Pengumpulan Data Kualitatif 30

3.2 Pengumpulan Data Kuantitatif 32

3.2.1 Penentuan Sampel Minimum 33

3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 35

3.4 Pengolahan Data dengan Quality Function Deployment 37 3.4.1 Matriks Perencanaan (Planning Matriks) 37

3.4.2 Pembuatan Respon Teknis 46

3.4.3 Hubungan Respon Teknis dengan Costomer Need

(Matriks Relationship) 47

3.4.4 Korelasi Teknis 49

3.4.5 Matriks Teknis 50

3.5 Tahap Analisa Hasil Perhitungan 55

3.5.1 Analisa Tingkat Kepentingan Atribut 55

3.5.2 Analisa Tingkat Kepuasan 57

3.5.3 Analisa Raw Weight 60

3.5.4 Analisa Prioritas Respon Teknis 63

3.5.5 Analisa Korelasi Antar Respon Teknis 65 3.6 Pembobotan Data dengan Pembobotan Entropy 67 3.7 Pengolahan Data dengan Teori Permainan 68 3.7.1 Pembentukan Matriks Pembayaran (Pay Off) 69

(10)

IM3 dengan Simpati 69 3.7.3 Penyelesaian Matriks Pay Off Kartu Prabayar

IM3 dengan XL 72

3.7.4 Atribut Unggulan Kartu Prabayar IM3 74

Bab 4 Kesimpulan dan Saran 75

4.1 Kesimpulan 75

4.2 Saran 76

Daftar Pustaka 77

Lampiran

Lampiran 1 Rekapitulasi Data Hasil Kuisioner Pendahuluan Lampiran 2 Rekapitulasi Data Hasil Kuisioner Formal Lampiran 3 Matriks House of Quality

Lampiran 4 Langkah-Langkah Perhitungan Bobot Atribut dengan Pembobotan Entropy

Lampiran 5 Bentuk Kuisioner Pendahuluan Lampiran 6 Bentuk Kuisioner Formal

Lampiran 7 Bentuk Kuisioner untuk Pihak Perusahaan Lampiran 8 Surat Izin Penelitian/Riset

(11)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Matriks Pembayaran (Pay off) 6

Tabel 3.1 Daftar Kebutuhan Pelanggan (Customer Need) 30 Tabel 3.2 Proporsi Jumlah Pengguna Kartu Prabayar IM3, Simpati dan XL 34 Tabel 3.3 Jumlah Responden untuk Kuisioner Formal 34 Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Data Kuisioner Pendahuluan 35 Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Data Kuisioner Formal 36 Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan

(Importance to Customer) Atribut 38

Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan Pengguna kartu Prabayar IM3 39 Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Nilai Tingkat Kepusan Pesaing atau Kompetitor 40

Tabel 3.8 Nilai Goal Kartu Prabayar IM3 41

Tabel 3.9 Nilai Rasio Peningkatan 43

Tabel 3.10 Nilai Sales Point Setiap Atribut 44

Tabel 3.11 Nilai Raw Weight dan Normalized Raw Weight Tiap Atribut 45

Tabel 3.12 Respon Teknis Perusahaan 46

Tabel 3.13 Nilai Kontribusi Prioritas Respon Teknis 51 Tabel 3.14 Nilai Own Performance dan Competitif Performansi 52

Tabel 3.15 Nilai Target Kartu Prabayar IM3 54

Tabel 3.16 Nilai Gap Atribut kartu Prabayar IM3 57

Tabel 3.17 Nilai Hasil Pembobotan Entropy 67

Tabel 3.18 Matriks Pay Off IM3 dengan Simpati 71

(12)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Matriks Rumah Mutu (House of Quality) 13 Gambar 2.2 Bentuk Matriks Pembayaran (Pay off) 26

Gambar 3.1 Matriks Relationship 48

Gambar 3.2 Matriks Korelasi Teknis 50 Gambar 3.3 Grafik Nilai Tingkat Kepentingan Kebutuhan Konsumen 55

Gambar 3.4 Grafik Gap Received Satisfaction dan Expected Satisfaction IM3 58 Gambar 3.5 Grafik Perbandingan Nilai Kepuasan Kartu prabayar IM3 59

dengan Kompetitornya

Gambar 3.6 Grafik Nilai Nilai Raw Weight Atribut Customer Need 60 Gambar 3.7 Grafik Urutan Prioritas Respon Teknis kartu Prabayar IM3 63

(13)

ABSTRAK

(14)

ABSTRACT

Keyword: telecommunication operator, IM3 Simcard, Quality Fuction Deployment and game Theory

(15)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi perkembangan teknologi sangat cepat, salah satunya dalam sistem informasi dan komunikasi. Salah satu produk dari perkembangan teknologi tersebut adalah telepon selular atau telepon genggam atau sering disebut handphone.

Kodrat dasar manusia sebagai makhluk sosial akan membuat dunia telekomunikasi terus berkembang seiring dengan perkembangan peradaban manusia. Budaya hidup masyarakat Indonesia yang marginal dan sosial mendorong pertumbuhan pengguna telepon selular sebagai alat komunikasi. Peningkatan frekuensi pengguna telepon selular yang semakin pesat akan berpengaruh terhadap perusahaan atau operator jasa telekomunikasi selular.

Munculnya jenis-jenis kartu prabayar, khususnya kartu prabayar GSM (Global

System Mobile) yang menawarkan berbagai kelebihan kepada konsumen akan

menimbulkan banyak pilihan bagi konsumen dalam membeli. Masalah ini mengakibatkan persaingan yang sangat ketat dalam perusahaan yang bergerak di bidang yang sama. Untuk menghadapi persaingan ini masing-masing perusahaaan (operator jasa telekomunikasi selular) harus mengetahui dengan baik siapa yang menjadi konsumen dan apa alasan mereka memilih produk tersebut.

Dalam situasi persaingan ketat pengembangan produk, jasa dan strategi merupakan suatu keharusan perusahaan. Sebagai langkah awal untuk melakukan pengembangan itu, perusahaan terlebih dahulu melakukan pengamatan untuk mengetahui hal-hal apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen dari produk tersebut. Suara-suara konsumen tersebut akan dihubungkan dengan beberapa respon teknis sebagai kemampuan perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen, dengan demikian target dalam pengembangan produk dan penentuan strateginya akan lebih optimal.

(16)

PT Indonesia Satelite Coorporation (Indosat) adalah salah satu operator telekomunikasi di Indonesia dengan salah satu produknya kartu prabayar GSM IM3. Kartu prabayar GSM IM3 telah banyak menyediakan beragam pilihan program-program yang menarik kepada konsumennya. Namun demikian keluhan atas produk ini masih ada sebagai contoh masalah pengiriman pesan, sehingga sangat penting untuk pengembangan produk dan pelayanannya.

Untuk pengembangan performansi kartu prabayar IM3, sebagai langkah awal yang harus dilakukan oleh PT Indosat adalah mengamati apa-apa saja yang diinginkan konsumen dalam menggunakan kartu prabayar dan bagaimana tingkat kepuasan yang sudah didapatkan konsumen dari produknya.

Penyusunan konsep produk berdasarkan pengukuran “persepsi” dan “suara “ konsumen merupakan suatu ide untuk pembentukan atau pengembangan konsep produk dan strategi pemasarannya sehingga dengan demikian produk dapat memenuhi keinginan pelanggan dan mampu bersaing di pasaran. Berdasarkan pertimbangan konsumen dapat diketahui tingkat keunggulan dan kelemahan produk dibandingkan dengan kompetitor yang ada. Untuk tujuan ini PT Indosat dapat menggunakan suatu metode yaitu metode Quality Function Deployment (QFD).

Metode Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui suara konsumen dan memastikan suara konsumen tersebut dapat diterjemahkan ke dalam strategi produk. Penggunaan metode ini pada proses perancangan produk akan membantu perusahaan dalam memperoleh keunggulan kompetitif proses penciptaan karakteristik dan atribut kualitas yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. QFD juga mampu mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menjamin bahwa informasi tersebut dapat diterapkan sebagai pilihan strategi (Rosnani Ginting, 2010). Melalui metode ini PT Indosat dapat mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap kartu prabayar IM3 sehingga yang menjadi kelebihan dapat dikembangkan dan kelemahan dapat diperbaiki. Respon atau suara konsumen akan dihubungkan dengan respon teknis perusahaan sehingga menjadi atribut yang akhirnya disusun menjadi suatu strategi persaingan. Dengan menggunakan metode QFD perusahaan dapat mengetahui apa kebutuhan konsumen yang paling kritis dan respon teknis apa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhinya, sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen.

(17)

Selain usaha pengembangan kualitas dan performansi, perusahaan membutuhkan suatu strategi agar bisa bertahan dan memenangkan persaingan. Penentuan strategi dapat dilakukan dengan pendekatan teori permainan. Teori permainan menstrukturkan dan menganalisa masalah pemilihan strategi. Melalui pendekatan ini dapat dilakukan pemilihan strategi persaingan optimal yang akan digunakan kartu prabayar IM3 menghadapi kompetitornya. Dengan mentransformasikan strategi persaingan dalam bentuk data kuantitatif, masing-masing operator kartu prabayar dapat melakukan pemilihan strategi optimal yang akhirnya akan diterapkan.

1.2 Perumusan Masalah

Akhir-akhir ini persaingan antara operator telekomunikasi semakin ketat dalam menarik konsumen untuk menggunakan produknya. Masing-masing operator berpacu untuk memberikan keunggulan-keunggulan produknya. Meski demikian pelanggan dan calon pelangganlah yang memutuskan produk mana yang akan digunakannya. Oleh karena itu langkah awal yang harus dilakukan operator telekomunikasi dalam pengembangan produk dan pelayanannya adalah mengetahui atribut-atribut yang dipentingkan konsumen dalam menggunakan kartu prabayar. Berdasarkan keinginan atau kebutuhan konsumen dan persepsi serta preferensi konsumen dalam menggunakan kartu prabayar maka perusahaan atau operator telekomunikasi dapat melakukan pengembangan produk dan menentukan strategi optimal yang akan digunakan dalam menghadapi pesaingnya.

Jadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana performansi kartu prabayar IM3 dan menentukan strategi bersaing yang optimal dalam menghadapi pesaingnya dengan menggunakan metode Quality

(18)

1.3 Tinjauan Pustaka

Eko Poerwanto dan Yasrin Zabidi (2009) dari buku (David Inwood (1995)) menyatakan bahwa Quality Function Deployment (QFD), teknik ini digunakan pertama kali di perusahaan Mitsubishi Kobe Shipyard di Jepang. Teknik ini tumbuh dari teknik manajemen mutu terpadu. Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa mutu berarti menghasilkan kepuasan pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan (menyebarkan) fungsi produk untuk menciptakan mutu. QFD didefenisikan oleh Uselac sebagai :

“Suatu praktek untuk mendesain proses-proses dalam suatu perusahaan untuk

memberikan tanggapan kepada kebutuhan para konsumennya”.

Ir. Rosnani Ginting, MT (2010) dalam bukunya yang berjudul “Perancangan Produk” menyatakan bahwa penentuan karakteristik bertujuan untuk mengetahui selera konsumen terhadap produk. Melalui metode Quality Function Deployment

dapat menterjemahkan selera konsumen ke dalam bentuk atribut-atribut produk yang disesuaikan dengan karakteristik teknis.

Eko Poerwanto dan Yasrin Zabidi (2009) dari buku (David dan Stanley (1997)), teknik penyajian QFD adalah berupa matriks yang disebut dengan matriks korelasi atau rumah mutu (house of quality). Keuntungan/manfaat utama yang diberikan oleh teknik QFD adalah:

1. Memusatkan rancangan produk dan jasa baru pada kebutuhan pelanggan. 2. Dengan berfokus pada efisien waktu, hal tersebut akan mengurangi

lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk-produk baru. Perkiraan-perkiraan terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara sepertiga sampai setengah dibandingkan dengan saat sebelum menggunakan QFD.

3. Mendorong terselenggaranya tim kerja.

4. Menyediakan suatu cara untuk membuat dokumentasi proses dan menyediakan suatu dasar yang kukuh untuk mengambil keputusan rancangan.

(19)

Ir. Rosnani Ginting, MT (2010) dalam bukunya berjudul “Perancangan Produk” menyatakan bahwa analogi yang sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah mutu atau House of Quality. Lou Cohen (1995), langkah-langkah QFD dalam menggunakan matriks House

of Quality adalah:

1. Mengidentifikasikan keinginan konsumen ke dalam atribut-atibut produk. 2. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari atribut-atribut.

3. Mengevaluasi atribut-atribut dari pesaing.

4. Membuat matriks perlawanan antara atribut produk dengan karakteristik. 5. Mengidentifikasikan hubungan antara karakteristik teknik dan atribut

produk.

6. Mengidentifikasikan interaksi yang relevan di antara karakteristik teknik. 7. Menentukan gambaran target yang ingin dicapai untuk karakteristik teknik. P.Siagian (1987), teori permainan dikenal orang kembali setelah munculnya karya bersama yang gemilang dari Jhon von Neumann dan V. Morgenstern pada tahun 1944 dengan judul Theory of games and economic behavior. Teori ini bertitik-tolak dari keadaan dimana seorang pengambil keputusan harus berhadapan dengan orang lain dengan kepentingan yang bertentangan.

Fien Zulkarijah (2004) dalam bukunya “Operational Research” mendefinisikan bahwa teori permainan (game Theory) merupakan teori yang menggunakan pendekatan matematis dalam merumuskan situasi persaingan dan konflik antara berbagai kepentingan. Teori ini dikembangkan untk menganalisa proses pengambilan keputusan yaitu strategi optimum dari situasi-situasi persaingan yang berbeda-beda dan melibatkan dua atau lebih kepentingan.

Kartono (1994) dalam bukunya “Teori Permainan” menyatakan bahwa strategi optimum adalah strategi yang menjadikan seorang pemain (pihak) berada dalam posisi pilihan terbaik, tanpa memperhatikan langkah-langkah pesaingnya. Pengertian posisi pilihan terbaik ini bahwa setiap penyimpangan dari strategi ini akan mengakibatkan turunnya pembayaran (payy off).

Nuril Hidayati (2009) menyatakan unsur-unsur dasar dalam pemecahan setiap kasus dengan teori permainan ditunjukkan dengan mengawali pembentukan sebuah matriks pembayaran (pay off).

(20)

Tabel 1.1 Matriks Pembayaran (pay off)

PII PI

1 2 …

1 11 21 … 1

2 21 22 … 2

1 2 …

1. Angka-angka dalam matriks pay off (matriks permainan) menunjukkan hasil-hasil atau pay off dari strategi-strategi permainan yang berbeda-beda, dimana hasil-hasil merupakan ukuran efektivitas. Bilangan positif menunjukkan keuntungan bagi pemain baris dan kerugian bagi pemain kolom.

2. dan merupakan alternatif strategi-strategi yang dimiliki oleh masing-masing pemain I dan pemain II.

3. Nilai permainan adalah hasil yang diperkirakan per permainan atau rata-rata pay off sepanjang permainan. Suatu permainan dikatakan adil (fair) apabila nilaninya sama dengan nol.

Tujuan dari model permainan adalah mengidentifikasi strategi mana yang optimal untuk setiap permainan.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

1. Mendapatkan atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih kartu prabayar (operator telekomunikasi selular).

2. Menentukan strategi bersaing optimal kartu prabayar IM3 terhadap kompetitornya.

(21)

1.5 Kontribusi Penelitian

1. Memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan tentang metode Quality Function Deployment (QFD) dan teori permainan.

2. Mendapatkan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen dalam memilih kartu prabayar (operator telekomunikasi selular).

3. Memberikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan strategi persaingan yang optimal.

1.6 RUANG LINGKUP PENELITIAN

Batasan masalah:

1. Produk kartu parabayar selular yang diamati adalah IM3 produk PT Indosat, Simpati produk PT Telkomsel, dan XL produk PT Exelcomindo.

2. Responden yang diamati adalah mahasiswa Universitas Sumatera Utara pengguna telepon selular dengan kartu prabayar GSM yang mengetahui dan menggunakan kartu prabayar selular yang diteliti, dengan usia 19-22 tahun (berdasarkan pernyataan Perusahaan Riset Niellsen potensi terbesar pelanggan telepon selular adalah pada usia remaja atau pelajar, mahasiswa (www.widiponsel.com)).

3. Strategi persaingan didasarkan atas atribut-atribut kartu prabayar selular selama proses penelitian dilakukan.

4. Pendekatan teori permainan untuk pencarian strategi bersaing optimal. Asumsi masalah:

1. Masing-masing pemain (kartu prabayar selular) dianggap saling mengetahui strategi yang diterapkan pihak pesaingnya/kompetitor.

2. Kondisi persaingan diasumsikan dalam keadaan sehat dan wajar.

3. Responden dianggap mengerti dan memahami tentang pemilihan kartu prabayar selular dan mengerti terhadap semua atribut yang digunakan.

(22)

1.7 METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Tahap identifikasi pendahuluan meliputi :

a. Perumusan masalah dan tujuan penelitian.

b. Pengamatan lapangan, untuk memperoleh gambaran yang jelas terhadap produk kartu prabayar, dan untuk mengetahui pertimbangan pengguna kartu prabayar dalam memilih dan menggunakan kartu prabayar tersebut berdasarkan atribut-atributnya.

c. Studi literatur dan referensi yaitu mempelajari buku-buku dan makalah, jurnal dari pustaka dan bahan-bahan dari internet yang berhubungan dengan metode Quality Function Deployment, pembobotan entropy dan teori permainan.

d. Identifikasi sampel awal dan atribut penelitian, untuk menentukan sampel minimum dengan menggunakan rumus Cochran

e. Penentuan metode dan teknik pengumpulan data yaitu melalui wawancara dan penyebaran kuisioner.

2. Tahap Pengumpulan data meliputi:

a. Melakukan wawancara kepada mahasiswa USU sebagai objek penelitian untuk mendapatkan atribut penelitian dan wawancara kepada pihak manajemen perusahaan yaitu PT Indosat Tbk Medan untuk mendapatkan respon teknis perusahaan dan spesifikasi kartu prabayar IM3.

b. Penyusunan kuisioner yang terdiri dari 2 bentuk kuisioner yaitu kuisioner pendahuluan dan formal dan disebarkan kepada responden yaitu mahasiswa USU yang menggunakan telepon selular dengan kartu prabayar yang diteliti dan kuisioner formal kepada manajemen perusahaan sebagai data inputan untuk pembobotan entopy.

3. Pengolahan data

a. Uji validitas dan Reliabilitas data hasil penyebaran kuisioner pendahuluan dan formal dengan menggunakan SPSS 17.0

(23)

b. Pengolahan data dengan metode Quality Function Deployment

meliputi penyusunan voice of customer, pembuatan planning matrix, penetapan respon teknis, penentuan relationship matrix dan technical

correlation serta pembuatan technical matrix yang secara keseluruhan

disajikan dalam bentuk house of quality

c. Pengolahan data dengan menggunakan teori permainan yang dimulai dengan pembentukan pay off matrix dari hasil pembobotan entropy. 4. Tahap analisa dan kesimpulan.

Pada tahap ini, hasil pengolahan data yang diperoleh akan di analisa dan diinterpretasikan. Analisa yang dibahas meliputi analisa dari matriks House of

Quality dan analisa dari hasil pengolahan teori permainan. Setelah analisa data

(24)

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kartu Prabayar IM3

PT Indosat (Indonesia Satellite Coorporation) adalah salah satu perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional yang terkemuka di Indonesia. Selain penyedia jasa telekomunikasi untuk umum internasional PT Indosat juga memasuki bisnis industri selular GSM (Global System Mobile). Salah satu produk PT Indosat adalah kartu prabayar IM3.

IM3 (Indosat Multi Media Mobile) merupakan operator jasa telekomunikasi yang berbasis GSM dalam bentuk kartu prabayar. Pengembangan kartu ini diarahkan untuk multimedia dan tentu saja fungsi dasarnya adalah menelepon dan SMS. Sebagai pengembang dalam hal multimedia, IM3 menjadi kartu yang paling inovatif, dinamis dan kreatif yang mempunyai banyak fitur dan layanan. Adapun fitur dan layanan yang ditawarkan dalam kartu prabayar ini adalah mulai dari SMS, i-ring, transfer pulsa,

IM3 acces, GPRS, MMS, slir, confirence call, layanan akses internet dan lain-lain.

Karena itu IM3 sering menjadi pelopor untuk menerapkan fitur dan layanan tercanggih dalam hal layanan yang berbasis SMS. IM3 juga memiliki jangkauan luas yang didukung oleh sinyal kuat Indosat, sehingga bisa digunakan di seluruh Indonesia. IM3 lebih memfokuskan memasarkan produknya ke kalangan remaja. Dikarenakan tarif yang ditawarkan IM3 lebih murah dibandingkan provider lainnya. Cara mempromosikannya pun dengan menggunakan iklan yang menarik dan lebih mengutamakan menggunakan model remaja. Dikarenakan IM3 lebih memfokuskan ke kalangan remaja , seperti siswa SMP,SMA bahkan mahasiswa. (www.indosat.com).

Kualitas pelayanan dalam harga yang diberikan melalui produk IM3 yaitu dengan memberikan nominal pengisian pulsa dari lima ribu rupiah hingga jutaan rupiah, hal ini dimaksudkan memberikan banyak pelayanan kepada konsumen agar harga nominal pulsa isi ulang IM3 terjangkau oleh semua lapisan. Kartu perdana IM3 dijual dengan harga relatif murah paling minimum untuk saat ini dengan harga tiga ribu rupiah. IM3 menyediakan voucher SMS dengan nominal lima ribu, lima belas

(25)

ribu dan paket SMS untuk pelayanan 100% SMS. Distribusi kartu IM3 selalu ditingkatkan, diperluas dan menjangkau ke berbagai wilyah hingga kepedesaan. Untuk menunjang kelancaran distribusi kartu IM3, PT Indosat menambahkan tower atau antena untuk memberikan kemudahan sinyal sehingga distribusi kartu IM3 lebih lancar. Untuk mendapatkan perhatian dan tanggapan dari calon konsumen kartu parabayar IM3 melakukan promosi di berbagai media, memilih bintang film, artis penyanyi sebagai bintang iklannya. Strategi ini digunakan oleh operator kartu prabayar IM3 untuk meningkatkan image brand yang baik pada pandangan konsumen.

2.2 Pengertian Metode Quality Function Deployment

Metode Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan di Jepang pada tahun 1972 oleh Mitsubishi untuk digunakan digalangan kapal di Kobe dan pada tahun 1978 Yoji Akao dan Shigeru Mizuno mempublikasikan metode ini. Metode QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Dr. Vincent Gaspersz, 2001).

Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan

pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut (Wahyu, 1999 ).

QFD adalah metode terstruktur yang digunakan dalam perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Lou Cohen, 1995).

Pada dasarnya metode QFD ini digunakan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan atau organisasi memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan pelanggan sebelum setiap perancangan produk dilakukan, namun penerapan QFD ini dapat juga digunakan untuk mengetahui suara konsumen terhadap suatu produk yang sudah ada

(26)

untuk pengembangan kualitas serta untuk mengetahui posisi produk tersebut di dalam persaingan dengan produk merk lain. QFD digunakan sebagai alat untuk mengidentifikasikan suara pelanggan (atribut pelanggan) yang kritis dan menciptakan suatu hubungan mata rantai yang spesifik antara suara pelanggan dan respon teknis perusahaan.

Dengan memanfaatkan metode QFD ini suatu tenaga pemasaran dan tim pendesain produk dapat menjawab pertanyaan seperti berikut: atribut apa yang kritis bagi pelanggan, apa yang menjadi respon teknis yang penting dalam mendukung atribut pelanggan, dan apakah parameter target respon teknis sebelum merancang atau mengembangkan kualitas produk. Features dan rancangan desain produk yang akan dikembangkan pada suatu periodik bukanlah terletak pada selera, opini dan keinginan individu dalam perusahaan tersebut melainkan ada “suara” calon atau pelanggan yang sangat banyak dan beragam yang harus didengar dan dianalisa dengan baik, ditambah lagi dengan faktor-faktor yang cukup rumit dan kompleks seperti persaingan bisnis yang sangat ketat. Inti dari metode QFD ini adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan.

Tujuan dari QFD sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan pelanggan, tetapi juga berusaha melampaui harapan-harapan-harapan-harapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetisi dengan saingannya, sehingga konsumen tidak menolak dan tidak complaint, tetapi malah mengiginkan produk itu.

Titik awal (starting point) QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut “suara konsumen” (voice of

customer) pekerjaan dari tim QFD adalah mendengar suara dari pelanggan. Proses

QFD dimulai dengan suara pelanggan dan kemudian berlanjut melalui aktivitas utama yaitu (Dr. Vincent Gaspersz, 2001) :

1. Perencanaan produk (product planning) yaitu menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan kedalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical requirements). 2. Desain produk (produk design) yaitu menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan

teknik ke dalam karakteristik komponen.

3. Perencanaan proses (process planning) yaitu mengidentifikasikan langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan ke dalam karakteristik proses.

(27)

4. Perencanaan pengendalian proses (process planning control) yaitu menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses.

Proses QFD dibuat dalam sebuah matriks rumah mutu yang disebut dengan nama Matriks House of Quality. Matriks ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Bentuk matriks house of quality

itu dapat dilihat pada gambar :

C. Technical Response (HOW)

A. Customer Need (WHAT)

D. Relationship B. Planning Matrix

F. Tehcnical Matrix

Gambar 2.1 Matriks Rumah Mutu (House of Quality)

Keterangan dari setiap bagiannya adalah sebagai berikut (Lou Cohen, 1995) :

a. Customer need

Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan penelitian secara kualitatif. Cara mengetahui suara pelanggan dapat dilakukan dengan wawancara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan, harapan, keluhan, maupun saran pelanggan, dan dapat juga dilakukan dengan pembagian kuisioner.

b. Planning matrix, merupakan matriks perencanaan produk yang berisikan data

kuantitatif kebutuhan konsumen dan tujuan-tujuan performansi yang hendak dicapai.

E. Tehcnical Corelation

(28)

c. Tehcnical response, merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan ke dalam suara pengembang (voice of

developer).

d. Relationship, menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah atau tidak ada hubungannya.

e. Tehcnical corelation, menggambarkan hubungan yang terjadi antar respon

teknis yang dapat dibedakan menjadi korelasi positif sangat kuat, positif cukup kuat, negatif sangat kuat serta tidak ada hubuungannya.

f. Tehcnical matrix, berisi informasi berupa prioritas dari aspek teknis produk

serta target teknis yang direncanakan berdasarkan competitive benchmark

untuk tujuan pengembangan kualitas produk.

2.2.1 Manfaat QFD

Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu (Wahyu, 1999):

a. Mengurangi biaya, hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan.

b. Meningkatkan pendapatan, dengan pengurangan biaya untuk hasil yang diterima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

c. Pengurangan waktu produksi, QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan.

(29)

a. Fokus pada pelanggan (Customer Focussed) artinya mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.

b. Efisiensi waktu (Time Efficient), dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. c. Orientasi kerjasama (Cooperation Oriented), QFD menggunakan pendekatan

yang beriorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambil keputusan.

d. Orientasi pada dokumentasi (Documentation Oriented) , QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

2.2.2 Tahap Implementasi Metode Quality Function Deployment

Implementasi QFD secara umum ada 3 fase , dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-masing fase dapat diterapkan layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan.

2.2.2.1 Fase Pengumpulan Suara Konsumen

Pada tahap ini dilakukan survei untuk mendapatkan suara pelanggan yang akan digunakan sebagai atribut dari produk atau jasa. Setiap atribut memiliki beberapa data numerik yang berkaitan dengan kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat perrformansi kepuasan pelanggan dari merk lain berdasarkan atribut tersebut. Atribut-atribut tersebut sebagai data kualitatif dan informasi numeriknya sebagai data kuantitatif. Prosedur umum dalam mengumpulkan suara konsumen adalah :

(30)

1. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (sebagai data kualitatif).

2. Mengukur tingkat kepentingan dari setiap atribut (data kuantitatif).

2.2.2.2Fase Penyusunan Rumah mutu (House of Quality)

Langkah-langkah dalam pembuatan house of quality adalah (Lou Cohen, 1995) : Tahap I: Pembentukan matriks kebutuhan pelanggan

Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan meliputi penentuan konsumen mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan pelanggan dan menyusun kebutuhan-kebutuhan tersebut.

Tahap II : Pembentukan matriks perencanaan

Pada tahap ini dilakukan pengukuran kebutuhan konsumen dan menetapkan performansi kepuasan serta menentukan tingkat performansi kepuasan yang ingin dicapai untuk memenuhi masing-masing kebutuhan pelanggan. Beberapa data dalam kolom matriks perencanaan :

1. Importance to customer, tempat untuk menyusun seberapa penting tiap

kebutuhan (atribut) bagi konsumen. Tipe data kepentingan yang digunakan adalah tingkat kepentingan absolut dimana tingkat kepentingan ini biasanya dipilih dari seleksi skala kepentingan dengan skala dari 3 sampai 10, tapi pada umumnya digunakan 5 skala.

2. Customer Satisfaction Performance, merupakan persepsi pelanggan tentang

seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memenuhi atau memuaskan pelanggan.

3. Competitive Satisfaction performance, merupakan persepsi pelanggan terhadap

seberapa baik produk pesaing memuaskan pelanggan.

4. Goal, pada tahap ini akan diputuskan level dari customer satisfaction yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

5. Improvement ratio, menunjukkan perbandingan antara goal dengan tingkat

kepuasan yang diperoleh konsumen.

(31)

6. Sales Point, berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual barang atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi. Nilai yang paling umum digunakan adalah :

a. Tanpa titik penjualan (1)

b. Titik penjualan menengah (sedang) (1,2)

c. Titik penjualan kuat (1,5)

7. Raw weight, merupakan pemodelan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap

customer need berdasarkan important to customer, imvropement ratio dan

sales point. Semakin besar nilai raw weight suatu atribut maka semakin besar

pula pengaruhnya terhadap proses pengembangan produk.

Nilai raw weight = Important to customer x improvement ratio x sales point

8. Normalized Raw Weight, nilai norma raw weight menunjukkan seberapa

penting atribut tersebut mempengaruhi proses pengambialn keputusan selama proses perencanaan, semakin besar nilainya akan menunjukkan semakin besar pengaruh yang diberikan.

Normalized raw weight =

Tahap III : Pembuatan respon teknis

Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Substitute

Quality Characteristics). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang

bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknik guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen.

Tahap IV : Menentukan hubungan respon teknis dengan kebutuhan konsumen Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhn konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan sangat kuat, sedang, lemah, ataupun tidak ada korelasi antara keduanya. Arti hubungan kuat adalah jika respon teknis perusahaan semakin baik maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat pula.

Tahap V : Korelasi teknis

Korelasi teknis adalah hubungan atau ketergantungan antara respon teknis atau karakteristik kualitas pengganti. Tahap ini utuk menentukan seberapa kuat hubungan antar respon teknis, artinya apakah suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis yang lainnya.

(32)

Pada tahap ini dilakukan analisa perbandingan antar pesaing dengan perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan respon teknis mana yang akan dikonsentrasikan dan bagimana jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis ( memiliki fungsi sama). Benchmarking dilakukan untuk membandingkan respon teknis yang dimiliki own performance dengan respon teknis pesaing sebagai competitive performance.

Own performance= ×

Competitive performance= ×

Target adalah gambaran bagaimana performansi respon teknis yang harus dicapai sehubungan dengan kebutuhan konsumen dan performansi pesaing.

2.2.2.3Fase Analisa dan Interpretasi

Dari semua hasil yang di dapat dari tahap-tahap sebelumnya, dilakukan analisa dan interpretasi dari data-data tersebut untuk dapat membuat langkah-langkah selanjutnya yaitu mendesain dan mengadakan perbaikan terhadap perusahaan agar dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu bersaing di pasaran dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2.3 Pembobotan Entropy

Entropi merupakan suatu istilah dalam hukum termodinamika yang menunjukkan suatu ukuran ketidakpastian dari suatu sistem. Dalam penelitian ini entropi digunakan sebagai pembobotan. Metode pembobotan entropy merupakan suatu metode pengambilan keputusan yang memberikan sekelompok kriteria dan menaksir preferensi suatu bobot menurut penilaian pihak manajemen perusahaan untuk menentukan tingkat prioritas kompetitif kebutuhan pelanggan. Pembobotan entropy dapat digunakan untuk memberi bobot pada atribut-atribut. Saat ini penggunaan entropy tidak hanya dalam ilmu termodinamika saja, tapi sudah diterapkan di bidang lain. Menurt Charles Pomerol dan Sergio barba Romero, konsep utama dari metode ini

(33)

adalah pengukuran kriteria j melalui fungsi tertentu sesuai dengan kuantitas informasi yang diberikan. Bobot kriteria j dinilai melalui pengukuran dispersi aksi . Kriteria yang penting adalah kriteria yang paling kuat mendiskriminasikan tiap nilai dalam aksi-aksi tersebut (Mayhoneys, 2011).

2.3.1 Langkah-Langkah Pembobotan Entropy

Langkah-langkah pembobotan dengan metode entropy adalah sebagai berikut:

1. Beberapa atau semua pengambil keputusan harus memberikan nilai yang menunjukkan kepentingan suatu kriteria atau atribut tertentu terhadap pengambil keputusan. Tiap pengambil keputusan boleh menilai sesuai preferensinya masing-masing. Dalam penelitian inii metode penilaian adalah menggunakan angka integer ganjil 1 sampai 9. Tiap angka menunjukkan tingkat kepentingan tertentu, mulai dari angka 1 yaitu tidak penting, sampai angka 9 yang menunjukkan bahwa kriteria tersebut sangat penting.

2. Kurangkan tiap angka tersebut dengan nilai paling ideal, dalam penelitian ini adalah angka 1. Hasil pengurangan tersebut dinyatakan dengan .

3. Bagikan tiap nilai dengan jumlah total nilai dalam semua kriteria =

=1 =1

> 1 , dimana m = jumlah pengambil keputusan

n = jumlah kriteria 4. Menghitung nilai entropy untuk tiap kriteria dengan rumus

= 1 ×

5. Hitung dispersi tiap kriteria dengan rumus

= 1−

6. Karena diasumsikan total bobot adalah 1, maka untuk mendapatkan bobot tiap kriteria, nilai dispersi harus dinormalisasikan dahulu, sehingga:

(34)

2.4 Konsep Teori Permainanan

Dalam kehidupan sehari-hari sering dijumpai kegitan-kegiatan yang bersifat kompetitif diwarnai dengan suatu keadaan persaingan (konflik). Konflik itu dapat terjadi diantara dua orang (pihak) atau sejumlah orang (group/organisasi). Kondisi persaingan disebut sebagai suatu permainan apabila kondisi itu memiliki kriteria atau ciri-ciri seperti: adanya persaingan kepentingan diantara pelaku, setiap pelaku (pemain) mempunyai sejumlah pilihan yang terbatas ataupun tidak terbatas yang disebut strategi, aturan permainan dalam mengatur pilihan disebutkan satu-satu dan diketahui oleh semua pemain dan hasil permainan diketahui semua pemain dan nilainya bersifat numerik. Jadi permainan adalah suatu bentuk persaingan antara dua orang/pihak atau antara dua kelompok/grup yang saling berhadapan dan menggunakan aturan-aturan yang diketahui oleh kedua belah pihak yang saling berhadapan.

Teori permainan dipusatkan pada analisis keputusan dalam suasana konflik, maksudnya bahwa pengambilan keputusan bukan menghadapi berbagai peristiwa yang pasif, melainkan peristiwa yang aktif, yaitu bersaing dengan pengambil keputusan (pemain) lainnya yang rasional, tanggap dan bertujuan memenangkan persaingan.

Ide dasar dari teori permainan dalah tingkah laku strategis dari pemain atau pengambil keputusan. Setiap pemain diasumsikan mempunyai suatu seri rencana atau model tingkah laku dari mana pemain dapat memilih, jika memilih suatu himpunan strategi. Permainan diartikan sebagai gerakan khusus yang harus dipilih dari himpunan strategi yang ada. Anggapannya bahwa setiap pemain mempunyai kemampuan untuk mengambil keputusan secara bebas dan rasional. Teori ini menyediakan suatu bahasa untuk memformulasikan, menstrukturkan, menganalisa dan mengerti skenario strategi. Teori ini digunakan untuk pemilihan strategi. Langkah pertama dalam menggunakan teori permainan adalah menentukan secara eksplisit pemain, strategi-strategi yang ada dan juga menentukan preferensi serta reaksi dari setiap pemain (Fien Zulkarijah, 2004).

Pemanfaatan teori ini meliputi berbagai bidang seperti: kemiliteran, bisnis, sosial, ekonomi dan ekologi. Bentuk dari permainan ini dapat berupa: kampanye pemilihan kepala daerah/presiden, permainan catur, penentuan strategi perang, penentuan strategi persaingan bisnis atau pemasaran dan lain-lain. Sebagai contoh

(35)

pemanfaatan dalm bidang bisnis dapat dilihat pada perusahaan yang mengeluarkan produk yang fungsi sama tetapi berbeda merk sebut saja perusahaan telekomunikasi yang mengeluarkan kartu prabayar, seorang direktur atau pihak manajemen akan berusaha untuk mengetahui srategi terbaik atau suatu kombinasi terbaik untuk merebut pasar yang lebih luas, sementara kompetitornya juga akan melakukan hal yang sama dengan strategi berbeda untuk tetap beratahan. Misalnya seorang direktur dalam memperkenalkan produknya dengan melakukan promosi melalui televisi, pemberian undian berhadiah. Pada kesempatan yang sama, seorang direktur pemasaran yang lain juga memperkenalkan produknya yang sejenis dengan melakukan promosi dengan cara yang lain yang dianggap dapat mengantisipasi langkah-langkah yang dilakukan pesaingnya. Untuk kondisi seperti inilah peranan teori permainan sangat penting dalam menentukan strategi yang terbaik yang akan digunakan perusahaan dalam merebut pasar.

2.4.1 Unsur-Unsur dan Fungsi Teori Permainan

Ada beberapa hal yang perlu diuraikan dalam menyelesaikan kasus teori permainan sebagai unsur –unsur dasar teori permainan yaitu:

1. Matriks pay off adalah suatu tabel berbentuk segi empat dengan elemen-elemennya yang merupakan besarnya nilai pembayaran yang bersesuaian dengan strategi yang digunakan oleh kedua pihak/pemain.

2. Maximizing player adalah pemain yang berada di baris dan yang

memenangkan/ memperoleh keuntungan permainan, sedangkan minimizing

player adalah pemain yang berada di kolom yang menderita

kekalahan/mengalami kerugian.

3. Strategi permainan adalah rangkaian kegiatan atau rencana yang menyeluruh dari seorang pemain, sebagai reaksi atas perilaku pesaing.

4. Aturan-aturan permainan adalah pola dimana para pemain memilih strategi mereka.

5. Nilai permainan adalah hasil pay off yang diperkirakan oleh pemain sepanjang rangkaian permainan dimana maing-masing pemain menggunakan strategi

(36)

terbaiknya. Permainan dikatakan adil apabila nilai permainan sama dengan nol dan sebaliknya.

6. Dominan adalah kondisi dimana pemain setiap pay off dalam strategi superior terhadap setiap pay off yang berhubungan dalam suatu strategi alternatif. Aturan dominasi digunakan untuk mengurangi matriks pay off dan upaya perhitungan.

7. Strategi optimal adalah strategi yang menjadikan pemain berada dalam posisi pilihan terbaik atau posisi yang paling menguntungkan tanpa menghiraukan pesaingnya.

8. Tujuan dari teori permainan ini adalah untuk mengidentifikasikan strategi atau rencana optimal untuk tiap pemain.

Oleh karena pengambilan keputusan manajerial harus dibuat dalam kerja sama dan persaingan maka konsep teori permainan sangat penting untuk :

1. Mengembangkan suatu kerangka untuk analisis pengambilan keputusan dalam kondisi persaingan atau kerja sama.

2. Menguraikan metode kualitatif untuk memilih strategi-strategi yang rasional dalam pencapaian mereka.

3. Memberikan gambaran dan penjelasan fenomena situasi – situasi persaingan atau konflik seperti tawar-menawar, dan perumusan koalisi.

2.4.2 Karakteristik Model Teori Permainan

Model-model permainan dapat diklasifikasikan berdasarkan:

1. Jumlah langkah dan pilihan, dibedakan menjadi 2 bagian yaitu:

a. Permainan berhingga, yaitu permainan yang mempunyai sejumlah langkah berhingga dengan setiap langkah memuat sejumlah pilihan strategi.

b. Permainan tak berhingga, yaitu untuk setiap permainan yang selain permainan berhingga.

2. Jumlah pemain, suatu permainan dikatakan n orang jika jumlah orang yang bermain sebanyak n. Pemain yang dimaksud bisa individu atau kelompok/grup.

(37)

a. Permainan berjumlah nol (zero sum game), yaitu permainan dengan jumlah kemenangan kedua belah pihak sama dengan nol.

b. Permainan berjumlah tidak nol (non zero sum game), yaitu permainan dengan total pembayaran dari masing-masing pemain pada akhir suatu permainan tidak sama dengan nol. Permainan ini dapat dilakukan dua orang atau lebih (n orang).

Dalam tugas akhir ini model teori permainan yang akan digunakan adalah permainan berjumlah nol dari dua pemain.

2.4.2.1 Permainan Berjumlah Nol dari Dua Pemain

Permainan berjumlah nol dari dua pemain adalah permainan yang melibatkan dua pemain (pihak) dimana jumlah nilai permainan kedua pemain sama dengan nol artinya nilai keuntungan pihak yang menang sama dengan nilai kerugian pihak yang kalah. Berdasarkan strateginya permainan berjumlah nol dari dua pemain ini dibedakan menjadi 2 bagian yaitu permainan dengan strategi murni dan permainan dengan strategi campuran.

2.4.2.2Permainan Strategi Murni (Pure Strategy Game)

Permainan strategi murni adalah suatu permainan dengan posisi pilihan terbaiknya bagi setiap pemain dicapai dengan memiliki satu strategi tunggal artinya setiap pemainnya hanya mempunyai tepat satu langkah yang terbaik. Pada permainan strategi murni,permainan dapat diselesaikan dengan kriteria maksimin-minimaks dan apabila terdapat titik keseimbangan atau titik equilibrium atau disebut titik pelana

(sadle point), maka permainan dapat diselesaikan.

Teori minimaks pada prinsipnya mengatakan bahwa tiap pemain secara sepihak mencari tingkat keamanan yang maksimum bagi diri sendiri dan tiap pemain mengetahui bahwa pemain yang lain cukup rasional. Pemain I memilih harga minimum pada tiap baris kemudian memilih harga maksimum dari harga minimum, cara ini disebut maksimin. Sedangkan teori minimaks menentukan pemain II secara

(38)

sepihak mencari tingkat keamanan maksimum bagi dirinya sendiri yaitu dengan memilih derita terkecil dari antara sejumlah derita maksimum. Persoalan ini dapat dibentuk dalam satu model matematika sebagai berikut:

1. Kriteria maksimin

Misalkan perolehan minimum dari tiap strategi i yang dipilih oleh pemain I, sehingga: = min { },j =1,2,3,...n

Strategi optimal untuk pemain I adalah baris yang sesuai dengan harga: Max { }= max [ min { }] = , i =1,2,3,...m dan j = 1,2,3,...,n

2. Kriteria minimaks

Untuk pemain II, misalkan derita maksimum dari tiap strategi j maka: = max { }, i = 1,2,3,...m. Strategi optimal untuk pemain II adalah kolom yang sesuai dengan harga: Min [ max { }] = , i = 1,2,3,...,m dan j = 1,2,3,...,n

Harga permainan minimaks harus lebih besar atau sama dengan harga maksimin, karena cara minimaks selalu mengambil harga (perolehan) maksimum dan cara maksimin selalu mengambil harga minimum, jadi: max { } min { } atau . Oleh karena itu adalah batas bawah dan adalah batas atas dari suatu V yang disebut harga permainan, sehingga: . Apabila = = , maka harga titik sekutu ini disebut titik pelana (sadle point). Jadi apabila nilai maximin sama dengan nilai minimaks maka permainan dapat diselesaikan dengan strategi murni dimana titik keseimbangan atau titik pelana telah tercapai.Namun permainan tanpa titik pelana akan diselesaikan dengan menggunakan strategi campuran.

2.4.2.3Permainan Dengan Strategi Campuran (Mixed Strategy Game)

Jika dalam kriteria maksimin – minimaks tidak ditemukan titik keseimbangan atau titik pelana maka strategi murni tidak dapat digunakan untuk memperoleh strategi optimal sehingga dilakukan pemecahannya dengan menggunakan strategi campuran. Agar dapat diperoleh suatu pemecahan permainan yang mempunyai tipe seperti ini, Von Neumann memperkenalkan konsep strategi campuran (Mixed Strategy).

(39)

Pembahasan strategi campuran mengarah kepada dalil minimaks dari Von Neumann yang menyatakan bahwa kalau himpunan kemungkinan strategi dari permainan diperluas sampai di luar strategi murni yang mencakup seluruh kemungkinan strategi campuran, selalu ada beberapa strategi campuran untuk pemain pertama yang minimum pay-off nya akan lebih besar dari nilai maksimin dan selalu ada beberapa strategi campuran untuk pemain kedua yang maksimum pay-off nya lebih kecil dari nilai minimaks dan dua nilai pay off itu sama (Johannes Supranto, 1988).

Beberapa definisi yang berkaitan dengan strategi campuran sebagai berikut (Kartono, 1994):

Definisi 1:

Diberikan suatu matriks pembayaran yang berukuran mxn dimana pemain 1 mempunyai m strategi i; i=1,2,3,..,m dan pemain ₂ mempunyai n strategi j; j=1,2,3,...,n. Misalnya :

=probabilitas pemain ₁ memilih strategi ke i. = probabilitas pemain ₂ memilih strategi ke j.

= nilai pembayaran dalam matriks pembayaran ( yang bersesuaian dengan strategi ke i untuk pemain ₁ dan strategi ke j untuk pemain ₂.

PII PI

1 2 …

1 2 n

1 1 11 21 … 1

2 2 21 22 … 2

m ₁ ₂ …

Gambar 2.2 Bentuk Matriks Pembayaran (Pay off)

Definisi 2

Vektor X = [ ]; i=1,2,3,..m dari bilangan tak negatif sedemikian rupa sehingga = 1

1=1 didefinisikan sebagai strategi campuran bagi pemain 1. Vektor Y= [ ]; j=1,2,3,...,n dari bilangan tak negatif sedemikian rupa sehingga 1 = 1

(40)

didefinisikan sebagai strategi campuran bagi ₂. Berdasarkan definisi 2 ini maka probabilitas ; i=1,2,3,...,m menyusun strategi optimum bagi pemain 1 dan probabilitas ; j=1,2,3,...,n menyusun strategi optimum bagi pemain ₂.

Definisi 3

Nilai harapan matematis atau fungsi pembayaran E(X,Y) bagi pemain ₁ dengan matriks pembayaran A= ( ) didefinisikan sebagai:

E(X,Y) = ₌₁ ₌₁

= XAY

Dimana X = [ _{1, 2},…, ] = vektor baris yang merupakan strategi campuran bagi pemain ₁ dan Y = [ _{1, 2},…, ] = vektor kolom yang merupakan strategi campuran bagi pemain ₂. Menurut definisi 3 ini pemain ₁ seharusnya memilih X sehingga dapat memaksimumkan nilai harapannya yang terkecil ddan pemain ₂ seharusnya memilih Y sehingga dapat meminimumkan nilai harapannya yang terbesar. Dengan demikian pemain ₁ menuju pada , dan pemain ₂ menuju pada

, Definisi 4

Jika , = , = _{0, 0} maka _{0, 0}

didefinisikan sebagai strategi murni dari permainan itu dengan ₀ sebagai strategi

optimum bagi pemain I dan ₀ sebagai strategi optimum bagi pemain II dan _{0, 0}

merupakan nilai permainan.

Langkah-langkah dalam teori permainan adalah : 1. Membuat tabel/ matriks permainan.

2. Mencari nilai terkecil pada setiap baris. Pada setiap baris dipilih pay off yang nilainya terkecil diantara pay off yang ada.

3. Mencari nilai terkecil pada setiap kolom. Pada setiap kolom dipilih pay off yang nilainya terbesar diantara pay off yang ada.

4. Menentukan nilai maksimin, yaitu nilai maksimum dari nilai minimum pada minimum baris.

5. Menentukan nilai minimaks, yaitu nilai minimum dari nilai maksimum pada maksimum kolom.

(41)

6. Uji optimisasi, yaitu melakukan pemeriksan apakah nilai maksimum sudah sama dengan nilai minimal. Apabila nilai maksimum sama dengan nilai minimal, maka sudah didapat strategi optimal artinya persoalann selesai dengan strategi murni. Tetapi apabila nilai maksimin dan nilai minimaks tidak sama, maka strategi belum optimal sehingga peyelesaian harus dilanjutkan dengan menggunakan strategi campuran. Untuk menyelesaikan suatu permainan berjumlah nol dari dua pemain dengan strategi campuran dapat digunakan dengan metode Program Linier.

2.4.3 Metode Penyelesaian Permainan dengan Program Linier

Yang dimaksud dengan menyelesaikan permainan adalah usaha mencari strategi optimum dan nilai permainan yang secara umum dapat dirumuskan sebagai berikut: X = [ _{1, 2},…, ] dan Y = [ _{1, 2},…, ] yang mengoptimumkan nilai harapan matematis

E(X,Y) = ₌₁ ₌₁ dengan syarat 1=1 = ₌₁ = 1, 0, 0 untuk semua X dan Y adalah strategi untuk masing-masing ₁dan ₂. Penyelesaian suatu permainan dengan menggunakan metode program linier akan dihadapkan pada masalah metode simpleks dualitas. Untuk suatu permainan yang dengan matriks pembayaran yang berukuran besar (mxn) dan tidak mempunyai titik pelana, maka program linier menawarkan suatu metode penyelesaian yang efisien. Matriks pembayaran permainan seperti pada gambar 2.2.

Untuk pemain ₁ (pemain baris)

Pemain ₁ memilih , 0, ₌₁ = 1 yang akan menghasilkan =1 1 , =1 2 ,…, =1 . Hal ini menunjukkan bahwa

strategi campuran optimum pemain 1 memenuhi:

=1 1 , =1 2 ,…, =1 berdasarkan pembatas: 1=1 = 1 dan = 0, i=1,2,3,...,m.

Persoalan ini dapat disajikan ke dalam bentuk program linier sebagai berikut: Bila = ₌₁ ₁ _, ₌₁ ₂ ,…, ₌₁ maka persoalan menjadi:

(42)

Maksimumkan Z=V

Kendala: : ₌₁ , = 1,2,3,…,

: ₌₁ = 1 , 0 untuk semua i

V= nilai permainan

Perumusan program linier tersebut dapat disederhanakan dengan membagi (n+1) pembatas dengan V. Pembagian ini berlaku untuk V>0. Jika V=0 maka pembagian tidak berlaku. Sebaliknya jika V<0 maka pembagian ini juga tidak berlaku namun dapat diubah menjadi V>0 dengan menambahkan suatu konstanta positif k pada semua elemen dalam matriks pembayaran yang akan menjamin nilai permainan untuk matriks yang dimodifikasi lebih besar dari nol. Sebagai pedoman, diambil k harga mutlak dari elemen terkecil sehingga sebelum merumuskan ke bentuk program linier perlu diperiksa nilai maksimin barisnya karena jika nilai maksimin tersebut negatif maka ada kemungkinan nilai permainannya negatif atau nol. Dengan demikian matriks pembayaran perlu dimodifikasi dahulu dan sebagai konsekuensinya adalah bila solusi optimum telah diperoleh maka nilai permainan yang sebenarnya ditentukan dengan mengurangi sebesar k tadi dari nilai permainan yang telah dimodifikasi itu. Pada umumnya jika nilai maksimin positif maka nilai permainannya lebih besar dari nol (terutama yang mempunyai titik pelana). Oleh karena itu di dalam pembentukan rumusan program linier diasumsikan bahwa V>0.

Pembatas-pembatas (kendala) dalam rumusan program linier dia atas menjadi :

1, = 1,2,3,…,

=1 dan =

, 0

=1 untuk semua i.

Bila = ; = 1,2,3,…, maka ₁ + ₂+ + = 1

Karena max V = min 1 = min [ ₁ + ₂ + + = 1] maka persoalan di atas bisa ditulis menjadi : Minimumkan z = 1+ 2+ + =

1 , berdasarkan pembatas ₌₁ 1, = 1,2,3,…, .

1, 2, 3,…, 0

Model ini kemudian diselesaikan dengan metode simpleks. Penyelesaian bagi pemain 2merupakan dual dari pemain 1. Jadi penyelesaian optimum bagi salah satu dapat memberikan penyelesaian optimum bagi pemain lainnya walaupun penyelesaian bagi pemain ₂merupakan dual dari penyelasaian ₁ dan sebaliknya juga perhitunggan

(43)

penyelesaian pemain ₂ dapat dilakukan dengan menggunakan metode simpleks dan penyelesaian pemain 1 denggan menggunakan dual pemain 2.

Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat ditarik langkah-langkah penyelesaian permainan berjumlah nol dari dua pemain dengan menggunakan metode program linier sebagai berikut :

1. Menentukan persamaan matematis untuk maximizing player, meliputi fungsi tujuan dan kendala.

2. Menentukan persamaan matematis untuk minimizing player , meliputi fungsi tujuan dan kendala.

3. Membagi fungsi tujuan dan kendala maximizing player dengan V 4. Membagi fungsi tujuan dan kendala minimizing player dengan V

5. Melakukan perhitungan denggan menggunakan metode simpleks dan sesuai dengan langkah-langkahnya hingga didapat nilai optimalnya, meliputi maximizing player maupun minimizing player.

(44)

BAB 3

PENGUMPULAN DATA DAN PEMBAHASAN

3.1 Pengumpulan Data Kualitatif

Ada dua jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif merupakan hasil wawancara terhadap responden yaitu beberapa mahasiswa USU yang menggunakan kartu prabayar GSM dan wawancara kepada pihak manajemen perusahaan PT Indosat Tbk. Hasil wawancara dengan mahasiswa USU (usia 19-22 tahun) adalah tentang hal-hal yang diinginkan atau yang menjadi kebutuhan dalam menggunakan kartu prabayar GSM, yang disebut sebagai

customer need. Customer need akan digunakan sebagai data inputan atau atribut pada

kuisioner. Adapun customer need dan penjelasannya terdapat pada tabel 3.1 berikut :

Tabel 3.1 Daftar Kebutuhan Pelanggan (Customer Need)

No Customer Need (WHAT) Penjelasan

1 Harga kartu perdana Harga yang dikeluarkan konsumen untuk membeli kartu pertama kali

2 Harga voucher isi ulang Harga yang dikeluarkan untuk melakukan pengisian ulang pulsa telepon selular

3 Tarif percakapan dalam operator yang sama

Biaya yang dikelurkan untuk melakukan panggilan komunikasi dalam satu operator yang sama

4 Tarif percakapan dengan operator lain

Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan panggilan komunikasi lintas operator

5 Tarif SMS Biaya yang dikeluarkan untuk pengiriman SMS 6 Tarif Internet Tarif yang dikeluarkan dalam penggunaan akses

internet per Kbyte

7 Jangkauan area Area atau wilayah dimana telepon seluler masih dapat digunakan untuk melakukan panggilan atau menerima panggilan atau masih bisa

(45)

berkomunikasi

8 Kualitas signal Kualitas signal pada saat telepon selular digunakan 9 Kualitas kejernihan suara Kejelasan kejernihan suara pada saat melakukan

panggilan. 10 Kemampuan akses

internet

Kecepatan akses internet dalam melakukan transfer data

11 Fitur yang ditawarkan Fasilitas pendukung yang disediakan operator (Voice mail, news, game, i-ring)

12 Kelengkapan layanan pesan

Fasilitas untuk mengirim layanan pesan (SMS, MMS, EMS)

13 Masa aktif/masa tenggang Masa dimana telepon selular masih bisa digunakan untuk melakukan sambungan atau panggilan 14 Kemudahan mendapatkan

kartu di pasaran

Tersedianya outlet pembelian kartu perdana dan voucher isi ulang

15 Anti cloning

(penggandaan nomor)

Teknologi untuk mencegah terjadinya penggandaan nomor

16 Pelayanan purna jual Jaminan pelayanan kepada konsumen setelah membeli/menggunakan produk apabila mengalami kendala atau keluhan dalam penggunaannya

17 Ketersediaan layanan informasi

Layanan informasi yang diberikan operator kepada konsumen mengenai produk

18 Undian berhadiah Undian yang dilakukan operator untuk mempromosikan produk

19 Reputasi operator Kinerja yang ditunjukkan operator selular dalam aktifitas pemasaran produknya

(1)

Kuisioner Tertutup Formal

“Pengguna Kartu Prabayar GSM”

Nama :

No. Hp* :

Usia :

Kartu Prabayar GSM yang dipakai :

1. Kuisioner ini ditujukan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan

dari tiap atribut yaitu kebutuhan konsumen dalam menggunakan kartu prabayar GSM. Adapun

cara pengisian kuisioner ini dengan memberi tanda ( X atau √ ) pada kolom yang tersedia

sesuai dengan nilai kepentinggan setiap atribut.

Keterangan kolom:

SP = Sangat penting KP = Kurang Penting

P = Penting TP = Tidak Penting

CP = Cukup Penting

2. Kuisioner ini juga ditujukan untuk mengetahui penilaian terhadap tingkat kepuasan yang

diperoleh konsumen dalam menggunakan kartu prabayar berdasarkan setiap atribut. Pengisian

dilakukan dengan memberi tanda ( X atau √ ) pada kolom yang tersedia sesuai dengan tingkat

kepuasan yang diterima.

Keterangan kolom:

SP = Sangat Puas KP = Kurang Puas

P = Puas TP = Tidak Puas

CP = Cukup Puas

Atribut

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepusan (Importance to Customer)

(Customer Satisfaction Performance) SP P CP KP TP SP P CP KP TP

1 Harga kartu perdana

2 Harga voucher isi ulang

3 Tarif percakapan dalam operator yang sama

4 Tarif percakapan dalam operator yang lain

5 Tarif SMS

6 Jangkauan area

7 Kualitas signal

8 Kualitas kejernihan suara

9 Kelengkapan layanan pesan

10 Fitur yang ditawarkan

11 Kemampuan akses internet

12 Tarif internet

13 Masa aktif/tenggang

14 Kemudahan mendapat kartu di pasaran

15 Anti cloning (penggandaan nomor)

16 Pelayanan purna jual

17 Ketersediaan informasi

18 Undian berhadiah

19 Reputasi operator

(2)

Kuisioner Tertutup

“Pihak Perusahaan”

Nama : No. Hp* : Pekerjaan :

Kartu Prabayar GSM yang dipakai :

Kuisioner ini ditujukan untuk mengetahui penilaian pihak manajemen terhadap

tingkat kepentingan dari tiap atribut yang menjadi kebutuhan dalam penggunaan

kartu prabayar GSM. Adapun cara pengisian kuisioner ini dengan memberi tanda ( X atau √ ) pada kolom yang tersedia sesuai dengan nilai kepentinggan setiap atribut.

Keterangan kolom:

SP = Sangat penting KP = Kurang Penting

P = Penting TP = Tidak Penting

CP = Cukup Penting

No Atribut

Tingkat Kepentingan (Importance to Customer)

SP P CP KP TP

1 Harga kartu perdana

2 Harga voucher isi ulang

3 Tarif percakapan dalam operator yang sama 4 Tarif percakapan dalam operator yang lain

5 Tarif SMS

6 Jangkauan area

7 Kualitas signal

8 Kualitas kejernihan suara

9 Kelengkapan layanan pesan

10 Fitur yang ditawarkan

11 Kemampuan akses internet

12 Tarif internet

13 Masa aktif/tenggang

14 Kemudahan mendapat kartu di pasaran 15 Anti cloning (penggandaan nomor)

16 Pelayanan purna jual

17 Ketersediaan informasi

18 Undian berhadiah

19 Reputasi operator

(3)

Langkah-Langkah Perhitungan Bobot Atribut dengan Pembobotan Entropy

7. Beberapa atau semua pengambil keputusan harus memberikan nilai yang menunjukkan kepentingan suatu kriteria atau atribut tertentu terhadap pengambil keputusan. Tiap pengambil keputusan boleh menilai sesuai preferensinya masing-masing. Dalam penelitian ini metode penilaian adalah menggunakan angka integer ganjil 1 sampai 9. Tiap angka menunjukkan tingkat kepentingan tertentu, mulai dari angka 1 yaitu sangat tidak penting, sampai angka 9 yang menunjukkan bahwa kriteria tersebut sangat penting.

No Atribut Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Harga kartu perdana 9 7 7 7 9 9 7 3 9 9

2 Harga voucher isi ulang 7 7 7 7 9 7 9 9 9 9

Tarif percakapan dalam operator yang

sama 7 9 7 9 9 9 7 7 9 9

4 Tarif percakapan dengan operator lain 7 9 5 9 9 9 9 7 7 9

5 Tarif SMS 7 9 7 9 9 9 9 9 9 9

6 Tarif Internet 9 9 7 7 9 9 9 7 9 7

7 Jangkauan area 9 7 7 9 7 9 7 7 9 9

8 Kualitas signal 9 9 7 9 7 9 7 9 9 9

9 Kualitas kejernihan suara 9 9 7 9 7 9 7 9 7 9 10 Kemampuan akses internet 7 9 7 9 5 9 9 7 9 9 11 Fitur yang ditawarkan 5 9 7 5 5 5 7 7 9 9 12 Kelengkapan layanan pesan 5 7 7 5 9 5 9 7 9 7 13 Masa aktif/masa tenggang 7 7 7 9 9 7 5 9 9 9

Kemudahan mendapatkan kartu di

pasaran 5 9 7 9 9 5 7 7 7 7

15 Anti cloning (penggandaan nomor) 3 1 7 9 9 3 7 9 9 5 16 Pelayanan purna jual 7 9 7 7 9 9 3 7 7 7 17 Ketersediaan layanan informasi 7 9 7 7 9 9 7 9 9 7

18 Undian berhadiah 3 9 5 7 9 3 7 7 9 3

19 Reputasi operator 7 9 5 9 3 3 9 9 9 9

8. Kurangkan tiap angka tersebut dengan nilai paling ideal, dalam penelitian ini adalah angka 1. Hasil pengurangan tersebut dinyatakan dengan

(4)

No Atribut Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Harga kartu perdana 8 6 6 6 8 8 6 2 8 8

2 Harga voucher isi ulang 6 6 6 6 8 6 8 8 8 8

Tarif percakapan dalam

operator yang sama 6 8 6 8 8 8 6 6 8 8

Tarif percakapan dengan

operator lain 6 8 4 8 8 8 8 6 6 8

5 Tarif SMS 6 8 6 8 8 8 8 8 8 8

6 Tarif Internet 8 8 6 6 8 8 8 6 8 6

7 Jangkauan area 8 6 6 8 6 8 6 6 8 8

8 Kualitas signal 8 8 6 8 6 8 6 8 8 8

9 Kualitas kejernihan suara 8 8 6 8 6 8 6 8 6 8 10 Kemampuan akses internet 6 8 6 8 4 8 8 6 8 8 11 Fitur yang ditawarkan 4 8 6 4 4 4 6 6 8 8 12 Kelengkapan layanan pesan 4 6 6 4 8 4 8 6 8 6 13 Masa aktif/masa tenggang 6 6 6 8 8 6 4 8 8 8

Kemudahan mendapatkan

kartu di pasaran 4 8 6 8 8 4 6 6 6 6

Anti cloning (penggandaan

nomor) 2 0 6 8 8 2 6 8 8 4

16 Pelayanan purna jual 6 8 6 6 8 8 2 6 6 6

Ketersediaan layanan

informasi 6 8 6 6 8 8 6 8 8 6

18 Undian berhadiah 2 8 4 6 8 2 6 6 8 2

19 Reputasi operator 6 8 4 8 2 2 8 8 8 8

4. Menghitung nilai entropy untuk tiap kriteria dengan rumus

= 1 ×

5. Hitung dispersi tiap kriteria dengan rumus

= 1−

6. Karena diasumsikan total bobot adalah 1, maka untuk mendapatkan bobot tiap kriteria, nilai dispersi harus dinormalisasikan dahulu, sehingga:

(5)

No Atribut

1 Harga kartu perdana -0,1137 1,1137 0,0525

2 Harga voucher isi ulang -0,1237 1,1237 0,0529 3 Tarif percakapan dalam operator yang sama -0,1259 1,1259 0,0530 4 Tarif percakapan dengan operator lain -0,122 1,1220 0,0529

5 Tarif SMS -0,1302 1,1302 0,0533

6 Tarif Internet -0,1259 1,1259 0,0530

7 Jangkauan area -0,1259 1,1259 0,0530

8 Kualitas signal -0,128 1,128 0,0532

9 Kualitas kejernihan suara -0,1259 1,1259 0,0530 10 Kemampuan akses internet -0,1259 1,1259 0,0530 11 Fitur yang ditawarkan -0,1037 1,1037 0,0520 12 Kelengkapan layanan pesan -0,0955 1,0955 0,0516 13 Masa aktif/masa tenggang -0,1198 1,1198 0,0528 14 Kemudahan mendapatkan kartu di pasaran -0,1115 1,1115 0,0524 15 Anti cloning (penggandaan nomor) -0,0942 1,0942 0,0516 16 Pelayanan purna jual -0,1133 1,1133 0,0525 17 Ketersediaan layanan informasi -0,1237 1,1237 0,0529

18 Undian berhadiah -0,0972 1,0972 0,0517

(6)

Tarif percakapan dalam operator yang sama Tarif percakapan dengan operator lain

Tarif SMS Tarif Internet

Kualitas signal Kualitas kejernihan suara Kemampuan akses internet

Harga voucher isi ulang Harga kartu perdana

4 □ □

-4 □ ∆ ○ - □

5 □ □

-5 - - - -

-5 - - - □ ○

5 -- - □ -5 --

-5 -

-4 - - - -

-MO D U S 4,012 10,5 3,825 3,865 15,410,1 33,03 22,02 29,67 4,11 2,92 3,326 7,18 8,51 Prioritas Competitive Benchmarks Target

Jangkauan area 5 ○ ○ - -

-Derajat Hubungan

√√ =Korelasi positif kuat

√ =Korelasi positif sedang x = Korelasi negatif sedang

KEINGINAN KONSUMEN K A R A K T ER IST IK T EK N IK Pena mbahan p engua t signa l di g edung Peraw atan pe nguat signal se cara rutin Pen ambahan ragam fitur Kerjasama li ntas o perator Fasi litas layan an mobil e banking

Modus Tingkat Kepentingan

5 = Sangat penting 4 = Penting 3 = Cukup penting 2 = Kurang penting 1 = Tidak penting

- -- □ - - □ - □ - -□ □ - - □ - -- - □ □ -- - □ - -- -□ □ □ - -□ ∆ - - -- - □ □ Nila

i Paket Kartu Perdana da

n vo uch er yan g ringa n /mura h Pe nambah an va riansi nila i

voucher isi ulang

Tarif SMS , interne t da n pe rcakapa n yan g ringa n Layanan p esa n terki rim d engan b aik Pen ambaha n BTS - -- -□ □ - - -□ -- -□ □ - - -- - - - -- - - - -□ - -- -○ -- - ○ ○ -- - - -Kece patan akse s data via internet Layanan tran sfer da ta ( video streamin g /traffic monitorin g Memperp anjan g masa a ktif Pe nambah an jumlah gerai / outle t pe njual an ka rtu dan pen gisian pul sa Kecepata n pelayanan custome r service -Spon sorship kegia tan tertentu ( seminar , ola hraga) - -- -- - - - -- -- -- - - - -- - - - -- - - - -- -- -- -- - - - -- - - -Memben tu

k forum pe

langg an ( IM 3 club ) G

anti kartu rusak

/ hil ang den gan nomo r yang sama La yan an peng aduan via telepo n Iklan in fo

rmatif tentang pro

duk dan l aya nan terba ru Program undia n secara p eriodi k - -- -- - - - -- -- -- - - - -- - - - -- - - - -□ - ○ - -○ - □ -- - - -- -- -- - - - -- -- -- - - - -- - - - -- ○ - - -- -- -∆ - -- - - -- -- -- - - - □ -- -- ○ -- - □ - - - - -- - □ □ -- -- □ -- -- - □ + -□ -□ -□ ○ □ - - ○ ○ ○ ○ -□ -- □ - - -- - - - -- - - - -- -- -- -□ - □ - -Masa aktif/masa tenggam

Kemudahan mendapatkan kartu di pasaran Anti cloning (penggandaan nomor)

Pelayanan purna jual

Undian berhadiah Reputasi operator Kelengkapan layanan pesan

Fitur yang ditawarkan

4 3 4 4 4 4 5 5

Ketersediaan layanan informasi 4

-4,424 3,467 - 4,252 3,435

-4,514 2,951

∆ 4,086 2,870

○ 4,529 4,048

○ 4,143 2,612

∆

4,452 3,612

○

4,238 3,806 - 4,019 3,838

- 4,438 3,048

Mengad

aka

n promo pa

da saat -saat tertentu Im p o r tan ce to c u sto m er C u sto m er Sati sfacti o n Per fo r man ce 3,467 3.693 2,951 2,870 4,775 2,612 3,600 3,775 4,250 3,048 C o m p eti if Sati sfacti o n p er fo r man ce 4,424 0,988 1,2 6,566 0,055 4,252 1,151 1,2 5,873 0,049 4,514 1,530

1,5 8,288 0,069 4,086 1,424 1,0 5,818 0,048 4,775 1,180 1,5 8,016 0,067 4,452

4,1431,586 1,0 6,571 0,055 1,233 1,5 8,234 0,069 4,238 1,114 1,5 7,082 0,059 4,250 1,107 1,5 6,6740,05₆

1,2 4,438 1,456 7,754 0,065

G o al Im p r o vem en t R ati o Sal es Po in t R aw W ei g h t N o r m al ized R aw W e ig h t -2,762 2,241

∆ 3,633 2,725

∆

3,824 3,596 - 3,462 3,048 - 3,867 3,983 - 3,948 3,096

-3,814 3,693

-3,595 3,500

- 3,495 3,080 +

2,241 3,777 3,596 3,048 3,983 3,096 3,435 3,500 3,080 2,762 1,549 1,5 4,278 0,036 3,777 1,386 1,0 5,035 0,042 3,8241,063

1,0 6,097 0,051 3,462 1,136 1,2 4,719 0,039 3,983 1,073 1,5 6,224 0,052 3,814

3,9481,275 1,2 6,040 0,050 1,110 1,5 6,350 0,053 3,595 1,064 1,5 5,738 0,048 1,2 3,495 1,142 4,790 0,040

5,79 3,694 3,500 24,42 18,18 11,81 13,43 7,91

3,876

2.93 4,36 5.93 3,481 3,580 18,69 20,91 20,04 16,03

4,9 3,632

4,04 4,56 3,93 3,777 2,604 12,57 21,817,25 6,66 3,23

3,468

1,50 1,89 3,75 3,654 3,548 14,35 16, 11,67 9,08 2,82 3,622 2,75 1,78 3,426 9,5 4,60 3,606 3,818 3,653 4,170 3,740

√√ √√ √√ √√ √√ _√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ x Derajat Hubungan

□ = Tingkat hubungan kuat =9

○ = Tingkat hubungan sedang =3

∆ = Tingkat hubungan lemah =1 - = Tidak ada hubungan =0

Analisa Strategi Persaingan Kartu Prabayar IM3 Dengan Pendekatan Metode Quality Function Deployment Dan Game Theory (Studi Kasus : PT Indosat Tbk Regional Medan)