2001. Dari hasil uji reliabilitas kuisioner pendahuluan dengan menggunakan software SPSS 17.0 didapatkan nilai α = 0,779
= 0,220. Sedangkan hasil uji reliabilitas
kuisioner formal dengan menggunakan software SPSS 17.0 diperoleh α = 0,779 α
= 0,125. Jadi data tersebut sudah realibel karena nilai α lebih besar dari
dan juga α = 0,779 0,60.
3.4 Pengolahan Data dengan
Quality Function Deployment
Pengolahan data QFD dilakukan dengan menggunakan matriks
House of Quality
. Penggunaan matriks ini menunjukkan hubungan antara keinginan konsumen dengan
respon teknis atau kemampuan teknis PT Indosat untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Pengolahan data dengan matriks
house of quality
meliputi matriks perencanaan, matriks hubugan
relationship
, respon teknis, korelasi teknis dan matriks tehknikal.
3.4.1 Matriks Perencanaan
Planning Matrix
Matriks perencanaan adalah suatu alat bagi tim pengembangan untuk memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen. Matriks perencanaan memberikan suatu metode bagi
tim pengembangan untuk membandingkan antara produk sekarang dan pelayanannya pada kebutuhan konsumen dengan performansi dari produk pesaing, dan tim
pengembang dapat mengambil keputusan dalam menentukan suatu strategi untuk memenuhi kepuasan konsumen dan mempertahankan nilai kepuasan itu.
Matriks perencanaan sangat penting karena data-data yang ditempatkan pada matriks ini adalah data-data yang diikuti tim pengembangan dalam membuat
keputusan yaitu suatu strategi perusahaan dalam perencanaan pengembangan produknya dan pelayanannya.
Data-data yang terdapat dalam matriks perencanaan adalah sebagai berikut:
a.
Tingkat Kepentingan Atribut
Importance to Customer
Universitas Sumatera Utara
Importance to customer
adalah tingkat atau derajat kepentingan setiap atribut yang menunjukkan seberapa penting setiap atribut dalam menentukan kualitas produk kartu
prabayar. Rumus mencari tingkat kepentingan atribut : =
�
=1
di mana : � = nilai kepentingan atribut menurut responden ke-i
n = jumlah responden x = tingkat kepentingan atribut
Semakin tinggi nilai tingkat kepentingan berarti atribut tersebut semakin dipentingkan konsumen dalam memilih kartu prabayar yang digunakan. Hasil perhitungan tingkat
kepentingan setiap atribut terdapat pada tabel 3.5 berikut :
Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan
Importance to Customer
Atribut
No Atribut
Total Nilai Kepentingan
Tingkat Kepentingan
Atribut 1
Harga kartu perdana 844
4,019 2
Harga voucher isi ulang 890
4,238 3
Tarif percakapan dalam operator yang sama
935 4,452
4 Tarif percakapan dengan operator lain
870 4,143
5 Tarif SMS
951 4,529
6 Tarif Internet
858 4,086
7 Jangkauan area
932 4,438
8 Kualitas signal
948 4,514
9 Kualitas kejernihan suara
929 4,424
10 Kemampuan akses internet
893 4,252
11 Fitur yang ditawarkan
755 3,595
12 Kelengkapan layanan pesan
801 3,814
13 Masa aktifmasa tenggang
829 3,948
14 Kemudahan
mendapatkan kartu
di pasaran
812 3,867
15 Anti cloning penggandaan nomor
727 3,462
Universitas Sumatera Utara
16 Pelayanan purna jual
734 3,495
17 Ketersediaan layanan informasi
803 3,824
18 Undian berhadiah
580 2,762
19 Reputasi operator
763 3,633
b. Tingkat Kepuasan Pengguna IM3
Customer Satisfaction Performance
IM3
Customer satisfaction performance
adalah persepsi konsumen mengenai seberapa baik kualitas produk dan layanan kartu prabayar IM3 terhadap konsumennya sekarang ini.
Penilaiannya menggunakan skala likert 1-5 mulai dari tidak puas sampai sangat puas. Rumus untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna Im3
=
�
=1
di mana : � = nilai kepuasan responden IM3 ke-i
n = jumlah responden IM3 y = tingkat kepuasan pengguna IM3
Hasil perhitungannya terdapat pada tabel 3.6 seperti berikut:
Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan Pengguna kartu Prabayar IM3
No Atribut
Total Nilai Kepuasan
Pengguna IM3 Tingkat
Kepuasan Pengguna IM3
Harga kartu perdana 238
3,838 2
Harga voucher isi ulang 236
3,806 3
Tarif percakapan dalam operator yang sama
224 3,612
4 Tarif percakapan dengan operator lain
162 2,612
5 Tarif SMS
251 4,048
6 Tarif Internet
178 2,870
7 Jangkauan area
189 3,048
8 Kualitas signal
183 2,951
9 Kualitas kejernihan suara
215 3,467
10 Kemampuan akses internet
229 3,435
11 Fitur yang ditawarkan
217 3,500
Universitas Sumatera Utara
12 Kelengkapan layanan pesan
213 3,693
13 Masa aktifmasa tenggang
192 3,096
14 Kemudahan
mendapatkan kartu
di pasaran
247 3,983
15 Anti cloning penggandaan nomor
189 3,048
16 Pelayanan purna jual
191 3,080
17 Ketersediaan layanan informasi
223 3,596
18 Undian berhadiah
139 2,241
19 Reputasi operator
231 2,725
c. Tingkat Kepuasan Pesaing
Competitive Satisfaction Performance Competitive satisfaction performance
adalah persepsi konsumen mengenai seberapa baik kualitas dan kinerja produk pesaing dalam penelitian ini kartu prabayar Simpati
dan XL dalam memuaskan konsumennya. Nilai tingkat kepuasan untuk pengguna Simpati diperoleh dari perbandingan antara bobot performansi Simpati dengan jumlah
responden pengguna kartu parabayar Simpati, demikian juga untuk kartu prabayar XL. Hasil perhitungan selengkapnya tercantum pada tabel 3.7 berikut:
Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Nilai Tingkat Kepusan Pesaing atau Kompetitor
No Atribut
Tingkat Kepuasan Pesaing Simpati
XL 1
Harga kartu perdana 3,620
4,250 2
Harga voucher isi ulang 3,638
3,775 3
Tarif percakapan dalam operator yang sama
3,000 3,600
4 Tarif percakapan dengan operator lain
2,101 2,225
5 Tarif SMS
2,731 4,775
6 Tarif Internet
3,305 2,775
7 Jangkauan area
4,101 3,425
8 Kualitas signal
3,935 3,275
9 Kualitas kejernihan suara
3,768 3,525
10 Kemampuan akses internet
3,657 3,225
11 Fitur yang ditawarkan
3,481 3,725
Universitas Sumatera Utara
12 Kelengkapan layanan pesan
3,648 3,600
13 Masa aktifmasa tenggang
3,509 2,375
14 Kemudahan
mendapatkan kartu
di pasaran
4,129 4,275
15 Anti cloning penggandaan nomor
3,351 3,125
16 Pelayanan purna jual
3,518 3,200
17 Ketersediaan layanan informasi
3,675 3,500
18 Undian berhadiah
3,472 2,550
19 Reputasi operator
3,777 3,650
d. Goal
Goal adalah merupakan level performansi yang ingin dicapai oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen
customer need
. Nilai goal dinyatakan dalam skala numerik seperti nilai- nilai performansi untuk setiap atribut. Penentuan nilai goal
diperoleh dengan mempertimbangkan perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan IM3 dengan tingkat kepuasan pesaingnya
competitive performance
, harapan kepuasan pelanggan
expected customer satisfaction
yakni tingkat kepentingan aribut dan terakhir atas pertimbangan perusahaan. Dalam hal ini pihak
perusahaan menetapkan nilai
goal
yaitu nilai yang paling tinggi dari ketiga hal yang dibandingkan. Nilai
goal
untuk produk IM3 tertera pada tabel 3.8 berikut:
Tabel 3.8 Nilai
Goal
Kartu Prabayar IM3
No Atribut
Nilai Harapan
Pelanggan Tingkat
Kepuasan Pengguna
IM3 Tingkat
Kepuasan Pesaing
Goal
1 Harga kartu perdana
4,019 3,838
4,250 4,250
2 Harga voucher isi ulang
4,238 3,806
3,775 4,238
3 Tarif
percakapan dalam
operator yang sama 4,452
3,612 3,600
4,452
4 Tarif percakapan dengan
operator lain 4,143
2,612 2,225
4,143
Universitas Sumatera Utara
5 Tarif SMS
4,529 4,048
4,775 4,775
6 Tarif Internet
4,086 2,870
3,305 4,086
7 Jangkauan area
4,438 3,048
4,101 4,438
8 Kualitas signal
4,514 2,951
3,935 4,514
9 Kualitas kejernihan suara
4,424 3,467
3,768 3,424
10 Kemampuan akses internet
4,252 3,693
3,657 4,252
11 Fitur yang ditawarkan
3,592 3,500
3,725 3,725
12 Kelengkapan layanan pesan
3,814 3,435
3,648 3,814
13 Masa aktifmasa tenggang
3,948 3,096
3,509 3,948
14 Kemudahan
mendapatkan kartu di pasaran
3,867 3,983
4,275 4,275
15 Anti cloning penggandaan
nomor 3,462
3,048 3,351
3,462
16 Pelayanan purna jual
3,495 3,080
3,518 3,518
17 Ketersediaan
layanan informasi
3,824 3,596
3,675 3,824
18 Undian berhadiah
2,762 2,241
3,472 3,472
19 Reputasi operator
3,633 2,725
3,777 3,777
e.
Rasio Peningkatan
Improvement Ratio Improvement ratio
rasio perbaikanpeningkatan merupakan nilai yang menunjukkan tingkat pengembangan yang harus dilakukan untuk mencapai target pengembangan
dengan mengacu pada tingkat kepuasan pengguna IM3 saat ini. Rumus untuk menentukan
Improvement ratio
adalah: �
= �
Hasil perhitungan nilai Rasio Peningkatan selengkapnya terdapat pada tabbel 3.9 sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.9 Nilai Rasio Peningkatan
No Atribut
Rasio Peningkatan 1
Harga kartu perdana 1,107
2 Harga voucher isi ulang
1,114 3
Tarif percakapan dalam operator yang sama 1,233
4 Tarif percakapan dengan operator lain
1,586 5
Tarif SMS 1,180
6 Tarif Internet
1,424 7
Jangkauan area 1,456
8 Kualitas signal
1,530 9
Kualitas kejernihan suara 0,988
10 Kemampuan akses internet
1,151 11
Fitur yang ditawarkan 1,064
12 Kelengkapan layanan pesan
1,110 13
Masa aktifmasa tenggang 1,275
14 Kemudahan mendapatkan kartu di pasaran
1,073 15
Anti cloning penggandaan nomor 1,136
16 Pelayanan purna jual
1,142 17
Ketersediaan layanan informasi 1,063
18 Undian berhadiah
1,549 19
Reputasi operator 1,386
f. Sales Point
Sales point
merupakan informasi tentang kemampuan sebuah perusahaan dalam menjual produk atau jasa berdasarkan pada seberapa jauh atau baik setiap kebutuhan
konsumen terpenuhi. Penentuan nilai sales point dilakukan oleh pihak manajemen marketing perusahaan dengan memperhatikan nilai tingkat kepentingan atribut,
dimana atribut yang paling dipentingkan konsumen akan memiliki nilai sales point tertinggi. Bobot yang digunakan untuk sales point seperti yang diterangkan pada bab
sebelumnya. Nilai
sales point
setiap atribut terdapat pada tabel 3.10 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.10 Nilai
Sales Point
Setiap Atribut
No Atribut
Sales Point
1 Harga kartu perdana
1,5 2
Harga voucher isi ulang 1,5
3 Tarif percakapan dalam operator yang sama
1,5 4
Tarif percakapan dengan operator lain 1,0
5 Tarif SMS
1,5 6
Tarif Internet 1,0
7 Jangkauan area
1,2 8
Kualitas signal 1,2
9 Kualitas kejernihan suara
1,5 10
Kemampuan akses internet 1,2
11 Fitur yang ditawarkan
1,5 12
Kelengkapan layanan pesan 1,5
13 Masa aktifmasa tenggang
1,2 14
Kemudahan mendapatkan kartu di pasaran 1,5
15 Anti cloning penggandaan nomor
1,2 16
Pelayanan purna jual 1,2
17 Ketersediaan layanan informasi
1,5 18
Undian berhadiah 1,0
19 Reputasi operator
1,0
g.
Raw Weight
dan
Normalizei Raw Weight Raw weight
merupakan bobot dari setiap atribut yang menunjukkan tingkat kepentingan keseluruhan kebutuhan konsumen yang harus dikembangkan tim
manajemen perusahaan. Semakin besar nilai
raw weight
suatu atribut maka semakin besar pula pengaruhnya terhadap pengembangan proses produk, artinya bahwa atribut
tersebut lebih diprioritaskan dalam proses pengembangan produk karena atribut itu punya peran penting dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Formulasi untuk
menentukan
raw weight
adalah: =
� ×
� ×
Universitas Sumatera Utara
Normalized raw weight
adalah nilai
raw weight
yang dinormalisasi untuk tujuan lebih mudah dalam perhitungan selanjutnya. Normalisasi
raw weight
menggunakan skala dari 0 – 1 atau dalam bentuk persentase. Formulasinya adalah :
= Hasil perhitungan nilai
raw weight dan normlized raw weight
dapat dilihat pada tabel 3.11 dibawah ini:
Tabel 3.11 Nilai Raw Weight dan Normalized Raw Weight Tiap Atribut
No Atribut
Raw Weight Normalized Raw
Weight
1 Harga kartu perdana
6,674 0,056
2 Harga voucher isi ulang
7,082 0,059
3 Tarif percakapan dalam operator yang
sama 8,234
0,069 4
Tarif percakapan dengan operator lain 6,571
0,055 5
Tarif SMS 8,016
0,067 6
Tarif Internet 5,818
0,048 7
Jangkauan area 7,754
0,065 8
Kualitas signal 8,288
0,069 9
Kualitas kejernihan suara 6,566
0,055 10
Kemampuan akses internet 5,873
0,049 11
Fitur yang ditawarkan 5,738
0,048 12
Kelengkapan layanan pesan 6,350
0,053 13
Masa aktifmasa tenggang 6,040
0,050 14
Kemudahan mendapatkan
kartu di
pasaran 6,224
0,052 15
Anti cloning penggandaan nomor 4,719
0,039 16
Pelayanan purna jual 4,790
0,040 17
Ketersediaan layanan informasi 6,097
0,051 18
Undian berhadiah 4,278
0,036 19
Reputasi operator 5,035
0,042
Universitas Sumatera Utara
3.4.2 Pembuatan Respon Teknis
Respon teknis atau karakteristik kualitas pengganti
Substitute Quality Characteristic SQC
merupakan terjemahan dari keinginan konsumen ke daam bahasa pengembangan oleh pihak perusahaan. Respon teknis menjadi wujud penerjemahan
dari keinginan pelanggan ke dalam bahasa teknis yang dapat diukur untuk menentukan target yang akan dicapai dan untuk menentukan apakah target itu akan
diturunkan atau dinaikkan. Respon teknis diperoleh dengan wawancara kepada pihak manajemen perusahaan khususnya bagian pemasaran dan teknisi yang mengerti
tentang pelaksanaan operasional. Adapun respon teknis tersebut terdapat dalam tabel 3.12 berikut:
Tabel 3.12 Respon Teknis Perusahaan
No Respon Teknis
1 Nilai paket kartu perdana dan voucher yang ringanmurah
2 Penambahan variansi nilai voucher isi ulang
3 Tarif SMS, internet, dan percakapan yang ringan
4 Layanan pesan terkirim dengan baik
5 Penambahan BTS
6 Penambahan penguat signal di gedung
7 Perawatan penguat signal secara rutin
8 Penambahan ragam fitur
9 Kerja sama lintas operator
10 Fasilitas layanan
mobile banking
11 Kecepatan akses data via internet
12 Layanan transfer data
video streaming traffic monitoring
13 Memperpanjang masa aktif
14 Penambahan jumlah gerai outlet penjualan kartu dan pengisian pulsa
15 Kecepatan pelayanan customer service
16 Sponsorship kegiatan tertentu seminar, olahraga
17 Membentuk forum pelanggan IM3 club
18 Ganti kartu rusak hilang dengan nomor yang sama
19 Layanan pengaduan via telepon
Universitas Sumatera Utara
20 Iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru
21 Program undian secara periodik
22 Mengadakan promo pada saat-saat tertentu
3.4.3 Hubungan Respon Teknis dengan
Customeer Need Matriks Relationship
Pada bagian ini akan ditunjukkan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis perusahaan yang dilakukan melalui
brainstorming
atau tukar pendapat dengan pihak manajemen perusahaan. Kuat dan lemahnya interaksi yang terjadi
dipengaruhi oleh tingkat kedekatan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis. Hubungan ini dinyatakan dalam bentuk simbol dan angka dan jika tidak ada simbol
kosong artinya tidak ada hubungan.
□ = tingkat hubungan kuat dengan nilai 9 ○ = tingkat hubungan sedang dengan nilai 3
∆ = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1 ─ = tidak ada hubungan dengan nilai 0
Hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis terdapat pada gambar berikut 3.1 berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tarif percakapan dalam operator yang sama Tarif percakapan dengan operator lain
Tarif SMS Tarif Internet
Kualitas signal Kualitas kejernihan suara
Kemampuan akses internet Harga voucher isi ulang
Harga kartu perdana
□ □ -
- -
□ ∆ ○ -
□ □ □
- -
- -
- -
- -
- -
- □ ○
- -
- □
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
Jangkauan area -
○ ○
- -
KEINGINAN KONSUMEN
K A
R A
K T
ER I
ST I
K
T EK
N I
K
Pe n
a m
b a
h a
n p
e n
g u
a t
s i
g n
a l
d i
g e
d u
n g
Pe r
a w
a ta
n p
e n
g u
a t
s i
g n
a l
s e
c a
r a
r u
ti n
Pe n
a m
b a
h a
n r
a g
a m
fi tu
r
K e
r j
a s
a m
a l
i n
ta s
o p
e r
a to
r
F a
s i
l i
ta s
l a
y a
n a
n m
o b
i l
e
b a
n k
i n
g
- -
- -
□ -
- □
- □
- -
- □ □
- -
□ -
- -
- □ □
- -
- □
- -
- -
- -
- □ □
□ -
- □ ∆
- -
-
- -
- □ □
N i
l a
i Pa
k e
t K
a r
tu Pe
r d
a n
a
d a
n v
o u
c h
e r
y a
n g
r i
n g
a n
m u
r a
h
Pe n
a m
b a
h a
n v
a r
i a
n s
i n
i l
a i
v o
u c
h e
r i
s i
u l
a n
g
T a
r i
f SMS,
i n
te r
n e
t d
a n
p e
r c
a k
a p
a n
y a
n g
r i
n g
a n
L a
y a
n a
n p
e s
a n
te r
k i
r i
m
d e
n g
a n
b a
i k
Pe n
a m
b a
h a
n B
T S
- -
- -
- □
□ -
- -
□ -
- -
- □
□ -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
□ -
- -
- -
○ -
- -
○ ○
-
- -
- -
-
K e
c e
p a
ta n
a k
s e
s d
a ta
v i
a
i n
te r
n e
t L
a y
a n
a n
tr a
n s
fe r
d a
ta
v i
d e
o s
tr e
a m
i n
g tr
a ffi
c
m o
n i
to r
i n
g
Me m
p e
r p
a n
j a
n g
m a
s a
a k
ti f
Pe n
a m
b a
h a
n j
u m
l a
h g
e r
a i
o u
tl e
t p
e n
j u
a l
a n
k a
r tu
d a
n
p e
n g
i s
i a
n p
u l
s a
K e
c e
p a
ta n
p e
l a
y a
n a
n
c u
s to
m e
r s
e r
v i
c e
- -
- -
- -
- -
-
-
Sp o
n s
o r
s h
i p
k e
g i
a ta
n
te r
te n
tu s
e m
i n
a r
, o
l a
h r
a g
a
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
-
- -
- -
-
Me m
b e
n tu
k fo
r u
m
p e
l a
n g
g a
n I
M 3
c l
u b
G a
n ti
k a
r tu
r u
s a
k h
i l
a n
g
d e
n g
a n
n o
m o
r y
a n
g s
a m
a
L a
y a
n a
n p
e n
g a
d u
a n
v i
a
te l
e p
o n
I k
l a
n i
n fo
r m
a ti
f te
n ta
n g
p r
o d
u k
d a
n l
a y
a n
a n
te r
b a
r u
Pr o
g r
a m
u n
d i
a n
s e
c a
r a
p e
r i
o d
i k
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
□ -
○ -
- ○
- □
- -
- -
-
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
○ -
- -
- -
- ∆
- -
- -
- -
-
- -
- -
- -
- -
- □-
- -
- -
○ -
- -
- □
- -
- -
- -
- □ □
- -
- -
- -
- □
- -
-
- -
+ -
□
- □
- -
- -
- -
-
□ -
□ ○ □
- -
○ ○
○ ○
- -
□ -
- □
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
-
□ -
□ -
- Masa aktifmasa tenggam
Kemudahan mendapatkan kartu di pasaran Anti cloning penggandaan nomor
Pelayanan purna jual
Undian berhadiah Reputasi operator
Kelengkapan layanan pesan Fitur yang ditawarkan
Ketersediaan layanan informasi -
- -
∆ ○
○ ∆
○ -
-
Me n
g a
d a
k a
n p
r o
m o
p a
d a
s a
a t
- s
a a
t te
r te
n tu
-
∆ ∆
- -
- -
-
-
Gambar 3.1 Matriks Relationshi
Universitas Sumatera Utara
3.4.4 Korelasi Teknis
Korelasi teknis digunakan untuk mengidentifikasikan sejauh mana hubugan antara masing-masing respon teknis namun tidak menunjukkan aliran proses pengerjaannya.
Penentuan prioritas terhadap respon teknis apa yang akan dikembangkaan perlu mempertimbangkan hubungan antara respon teknis artinya seberapa jauh pengaruh
pengembangan suatu respon teknis terhadap respon teknis yang lain. Setiap hubungan dinyatakan dalam bentuk simbol seperti berikut:
1. Korelasi positif kuat √√ artinya apabila performansi salah satu respon teknis
ditingkatkan maka respon teknis yang lain juga menjadi meningkat sehingga saling mendukung dengan tingkat hubungan yang kuat.
2. Korelasi positif sedang √ artinya apabila performansi salah satu respon teknis
ditingkatkan maka respon teknis yang lain juga menjadi meningkat sehingga saling mendukung dengan tingkat hubungan yang sedang.
3. Korelasi negatif sedang X artinya apabila salah satu performansi respon
teknis ditingkatkan maka respon teknis yang lain perlu perbaikan performansi sehingga saling bertentangan dengan tingkat yang sedang.
4. Kosong artinya tidak ada hubungan.
Korelasi teknis dapat dilihat pada gambar 3.2 berikut:
Universitas Sumatera Utara
KARAKTERISTIK TEKNIK
Penambahan penguat signal di gedung
Perawatan penguat signal secara rutin
Penambahan ragam fitur Kerjasama lintas operator
Fasilitas layanan mobile banking
Nilai Paket Kartu Perdana dan voucher yang ringanmurah
Penambahan variansi nilai voucher isi ulang
Tarif SMS, internet dan percakapan yang ringan
Layanan pesan terkirim dengan baik
Penambahan BTS
Kecepatan akses data via internet
Layanan transfer data video streamingtraffic monitoring
Memperpanjang masa aktif Penambahan jumlah gerai
outlet penjualan kartu dan pengisian pulsa
Kecepatan pelayanan customer service
Sponsorship kegiatan tertentu seminar, olahraga
Membentuk forum pelanggan IM3 club
Ganti kartu rusak hilang dengan nomor yang sama
Layanan pengaduan via telepon
Iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru
Program undian secara periodik
Mengadakan promo pada saat-saat tertentu
√√
√√ √√
√√
√√ √√
√√ √√
√√
√√
√√ √√
√√ √
√ √
√
√
√ √
√
√
√ x
G a
m b
ar 3.2
M at
rik s Kore
lasi T
ek
n is
3.4.5
M at
rik s te
k n
is
Matr iks
teknis be
risi pr
ioritas da
ri aspek
te knis
pr oduk
se rta
tar ge
t
y an
g di
re nc
an aka
n be
rda sa
rka n
c o
m p
e tit
iv e
b e
n c
m a
rk
untuk menc
apa i
tuj ua
n pe
n
ge mban
g an
kua li
tas pr
oduk. Matr
iks i ni t
erle tak pa
da b
ag ian ba
w ah m
atriks
h o
u se
o f q
u a
lit y
. a.
P rior
it as
Prior it
ies
U n
iv e
rs ita
s Su
m
a te
ra U
ta ra
Prioritas adalah nilai yang menunjukkan kontribusi dari tiap-tiap respon teknis terhadap kepuasan konsumen secara menyeluruh. Tinggi rendahnya nilai kontribusi
respon teknis akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan pengaruhnya sangat penting terhadap kualitas produkjasa.
Formula untuk menentukan nilai prioritas adalah : =
×
Tabel 3.13 Nilai Kontribusi Prioritas Respon Teknis
No Respon Teknis
Nilai Kontribusi
Prioritas Normalisasi
Kontribusi
1 Nilai paket kartu perdana dan voucher yang
ringanmurah 1,035
4,113 2
Penambahan variansi nilai voucher isi ulang 0,737
2,929 3
Tarif SMS, internet, dan percakapan yang ringan 2,645
10,510 4
Layanan pesan terkirim dengan baik 1,809
7,189 5
Penambahan BTS 2,142
8,512 6
Penambahan penguat signal di gedung 1,992
7,916 7
Perawatan penguat signal secara rutin 1,458
5,794 8
Penambahan ragam fitur 0,738
2,933 9
Kerja sama lintas operator 1,098
4,363 10
Fasilitas layanan
mobile banking
1,233 4,900
11 Kecepatan akses data via internet
1,494 5,937
12 Layanan transfer data
video streaming traffic monitoring
1,017 4,041
13 Memperpanjang masa aktif
1,149 4,566
14 Penambahan jumlah gerai outlet penjualan kartu
dan pengisian pulsa 0,813
3,231 15
Kecepatan pelayanan Customer Service 0,990
3,934 16
Sponsorship kegiatan tertentu seminar, olahraga 0,378
1,502 17
Membentuk forum pelanggan IM3 club 0,477
1,896 18
Ganti kartu rusak hilang dengan nomor yang sama 0,711
2,825
Universitas Sumatera Utara
19 Layanan pengaduan via telepon
0,945 3,755
20 Iklan informatif tentang produk dan layanan
terbaru 0,693
2,754 21
Program undian secara periodik 0,450
1,788 22
Mengadakan promo pada saat-saat tertentu 1,160
4,609
b. Tecnical Benchmark
Benchmarking
dilakukan untuk mengukur sejauh mana kinerja atau prestasi suatu aktivitas dari perusahaan yang dalam penelitian ini adalah kartu prabayar IM3
dibandingkan dengan pesaingnya kartu prabayar Simpati dan XL.
Benchmarking
dilakukan dengan membandingkan tiap-tiap performansi respon teknis yang dimiliki kartu prabayar IM3 sebagai
own performance
dengan pesaing
competitive performance
yang dinyatakan sebagai
competitive satisfaction performance.
=
×
=
×
Hasil perhitungan nilai
technical bencmark
terdapat pada tabel 3.14 berikut:
Tabel 3.14 Nilai Own Performance dan Competitive Performance
No Respon Teknis
Performansi IM3
Performansi Pesaing Simpati
XL 1
Nilai paket kartu perdana dan voucher yang ringanmurah
3,822 3,629
4,012
2 Penambahan
variansi nilai
voucher isi ulang 3,644
3,606 3,488
3 Tarif
SMS, internet,
dan percakapan yang ringan
3,368 3,039
3,326
4 Layanan pesan terkirim dengan
baik 3,349
3,589 3,825
5 Penambahan BTS
3,289 3,865
3,362 6
Penambahan penguat signal di gedung
3,338 3,818
3,350
Universitas Sumatera Utara
7 Perawatan penguat signal secara
rutin 3,209
3,876 3,395
8 Penambahan ragam fitur
3,309 3,694
3,478 9
Kerja sama lintas operator 3,330
2,416 3,500
10 Fasilitas layanan
mobile banking
3,632 3,474
3,653 11
Kecepatan akses data via internet 3,171
3,632 3,091
12 Layanan transfer data
video streaming traffic monitoring
3,354 3,481
3,241 13
Memperpanjang masa aktif 3,506
3,580 3,242
14 Penambahan jumlah gerai outlet
penjualan kartu dan pengisian pulsa
3,918 3,929
4,170 15
Kecepatan pelayanan
customer service
3,140 3,468
3,210
16 Sponsorship
kegiatan tertentu
seminar, olahraga 2,725
3,777 3,650
17 Membentuk
forum pelanggan
IM3 club 1,680
2,604 1,912
18 Ganti kartu rusak hilang dengan
nomor yang sama 3,515
3,740 3,700
19 Layanan pengaduan via telepon
3,250 3,622
3,392 20
Iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru
3,150 3,654
3,340 21
Program undian secara periodik 2,362
3,548 2,825
22 Mengadakan promo pada saat-
saat tertentu 3,266
2,899 3,426
c. Target
Target adalah gambaran performansi respon teknis yang akan dicapai sehubungan dengan kebutuhan konsumen dan performansi pesaingnya. Penentuan nilai target
menggunakan
numerical target value
yakni dengan inputan data berupa nilai prioritas
Universitas Sumatera Utara
respon teknis, performansi IM3 dan performansi pesaing. Besarnya nilai target yang
diwujudkan manajemen kartu prabayar IM3 seperti dalam tabel 3.15 berikut:
Tabel 3.15 Nilai Target Kartu Prabayar IM3
No Respon Teknis
Target Persentase
1 Nilai paket kartu perdana dan voucher yang
ringanmurah 4,012
15,4 2
Penambahan variansi nilai voucher isi ulang 3,644
10,1 3
Tarif SMS, internet, dan percakapan yang ringan 3,368
33,03 4
Layanan pesan terkirim dengan baik 3,825
22,02 5
Penambahan BTS 3,865
29,67 6
Penambahan penguat signal di gedung 3,818
24,42 7
Perawatan penguat signal secara rutin 3,876
18,18 8
Penambahan ragam fitur 3,694
11,81 9
Kerja sama lintas operator 3,500
13,43 10
Fasilitas layanan
mobile banking
3,653 18,69
11 Kecepatan akses data via internet
3,632 20,91
12 Layanan transfer data
video streaming traffic monitoring
3,481 20,04
13 Memperpanjang masa aktif
3,580 16,03
14 Penambahan jumlah gerai outlet penjualan
kartu dan pengisian pulsa 3,929
12,57 15
Kecepatan pelayanan
Customer service
3,410 21,81
16 Sponsorship
kegiatan tertentu
seminar, olahraga
3,777 7,25
17 Membentuk forum pelanggan IM3 club
2,604 6,66
18 Ganti kartu rusak hilang dengan nomor yang
sama 3,740
14,35 19
Layanan pengaduan via telepon 3,622
16,22 20
Iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru
3,650 11,67
21 Program undian secara periodik
3,548 9,08
22 Mengadakan promo pada saat-saat tertentu
3,426 9,5
Universitas Sumatera Utara
3.5 Tahap Analisa Hasil Perhitungan
