ribu dan paket SMS untuk pelayanan 100 SMS. Distribusi kartu IM3 selalu ditingkatkan, diperluas dan menjangkau ke berbagai wilyah hingga kepedesaan. Untuk
menunjang kelancaran distribusi kartu IM3, PT Indosat menambahkan tower atau antena untuk memberikan kemudahan sinyal sehingga distribusi kartu IM3 lebih
lancar. Untuk mendapatkan perhatian dan tanggapan dari calon konsumen kartu parabayar IM3 melakukan promosi di berbagai media, memilih bintang film, artis
penyanyi sebagai bintang iklannya. Strategi ini digunakan oleh operator kartu prabayar IM3 untuk meningkatkan
image brand
yang baik pada pandangan konsumen.
2.2 Pengertian Metode
Quality Function Deployment
Metode
Quality Function Deployment
QFD pertama kali dikembangkan di Jepang pada tahun 1972 oleh Mitsubishi untuk digunakan digalangan kapal di Kobe dan pada
tahun 1978 Yoji Akao dan Shigeru Mizuno mempublikasikan metode ini. Metode QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan
kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level
organisasi dapat mengerti dan bertindak Dr. Vincent Gaspersz, 2001.
Quality Function Deployment
QFD adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan
mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan tersebut Wahyu, 1999
.
QFD adalah metode terstruktur yang digunakan dalam perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen Lou Cohen, 1995.
Pada dasarnya metode QFD ini digunakan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan atau organisasi memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan pelanggan
sebelum setiap perancangan produk dilakukan, namun penerapan QFD ini dapat juga digunakan untuk mengetahui suara konsumen terhadap suatu produk yang sudah ada
Universitas Sumatera Utara
untuk pengembangan kualitas serta untuk mengetahui posisi produk tersebut di dalam persaingan dengan produk merk lain. QFD digunakan sebagai alat untuk
mengidentifikasikan suara pelanggan atribut pelanggan yang kritis dan menciptakan suatu hubungan mata rantai yang spesifik antara suara pelanggan dan respon teknis
perusahaan. Dengan memanfaatkan metode QFD ini suatu tenaga pemasaran dan tim
pendesain produk dapat menjawab pertanyaan seperti berikut: atribut apa yang kritis bagi pelanggan, apa yang menjadi respon teknis yang penting dalam mendukung
atribut pelanggan, dan apakah parameter target respon teknis sebelum merancang atau mengembangkan kualitas produk.
Features
dan rancangan desain produk yang akan dikembangkan pada suatu periodik bukanlah terletak pada selera, opini dan keinginan
individu dalam perusahaan tersebut melainkan ada “suara” calon atau pelanggan yang sangat banyak dan beragam yang harus didengar dan dianalisa dengan baik, ditambah
lagi dengan faktor-faktor yang cukup rumit dan kompleks seperti persaingan bisnis yang sangat ketat. Inti dari metode QFD ini adalah suatu matriks besar yang
menghubungkan apa keinginan pelanggan dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan.
Tujuan dari QFD sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan- harapan pelanggan, tetapi juga berusaha melampaui harapan-harapan pelanggan
sebagai cara untuk berkompetisi dengan saingannya, sehingga konsumen tidak menolak dan tidak
complaint
, tetapi malah mengiginkan produk itu. Titik awal
starting point
QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut “suara konsumen”
voice of customer
pekerjaan dari tim QFD adalah mendengar suara dari pelanggan. Proses QFD dimulai dengan suara pelanggan dan kemudian berlanjut melalui aktivitas utama
yaitu Dr. Vincent Gaspersz, 2001 : 1.
Perencanaan produk
product planning
yaitu menerjemahkan kebutuhan- kebutuhan pelanggan kedalam kebutuhan teknik
technical requirements
. 2.
Desain produk
produk design
yaitu menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam karakteristik komponen.
3. Perencanaan proses
process planning
yaitu mengidentifikasikan langkah- langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan ke dalam
karakteristik proses.
Universitas Sumatera Utara
4. Perencanaan pengendalian proses
process planning control
yaitu menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan
karakteristik proses. Proses QFD dibuat dalam sebuah matriks rumah mutu yang disebut dengan
nama Matriks
House of Quality
. Matriks ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Bentuk matriks
house of quality
itu dapat dilihat pada gambar :
C. Technical Response HOW
A. Customer
Need WHAT
D. Relationship B. Planning
Matrix
F. Tehcnical Matrix
Gambar 2.1 Matriks Rumah Mutu
House of Quality
Keterangan dari setiap bagiannya adalah sebagai berikut Lou Cohen, 1995 :
a. Customer need
Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan penelitian secara kualitatif. Cara mengetahui suara
pelanggan dapat dilakukan dengan wawancara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan, harapan, keluhan, maupun saran pelanggan, dan
dapat juga dilakukan dengan pembagian kuisioner.
b. Planning matrix
, merupakan matriks perencanaan produk yang berisikan data kuantitatif kebutuhan konsumen dan tujuan-tujuan performansi yang hendak
dicapai
.
E. Tehcnical Corelation
Universitas Sumatera Utara
c.
Tehcnical response
, merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produkjasa pelayanan dalam merespon
kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan ke dalam suara pengembang
voice of developer
. d.
Relationship
, menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD.
Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah atau tidak ada hubungannya.
e.
Tehcnical corelation
, menggambarkan hubungan yang terjadi antar respon teknis yang dapat dibedakan menjadi korelasi positif sangat kuat, positif cukup
kuat, negatif sangat kuat serta tidak ada hubuungannya. f.
Tehcnical matrix
, berisi informasi berupa prioritas dari aspek teknis produk serta target teknis yang direncanakan berdasarkan
competitive benchmark
untuk tujuan pengembangan kualitas produk.
2.2.1 Manfaat QFD
Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu Wahyu, 1999:
a. Mengurangi biaya, hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan
benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditetapkan pelanggan. b.
Meningkatkan pendapatan, dengan pengurangan biaya untuk hasil yang diterima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan
akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. c.
Pengurangan waktu produksi, QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa
untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi:
Universitas Sumatera Utara
a. Fokus pada pelanggan
Customer Focussed
artinya mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal
ini penting karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.
b. Efisiensi waktu
Time Efficient
, dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.
c. Orientasi kerjasama
Cooperation Oriented
, QFD menggunakan pendekatan yang beriorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada
konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambil keputusan.
d. Orientasi pada dokumentasi
Documentation Oriented
, QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan
harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu
ke waktu.
2.2.2 Tahap Implementasi Metode
Quality Function Deployment
Implementasi QFD secara umum ada 3 fase , dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-masing fase dapat diterapkan layaknya suatu proyek, dengan terlebih
dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan.
2.2.2.1 Fase Pengumpulan Suara Konsumen
Pada tahap ini dilakukan survei untuk mendapatkan suara pelanggan yang akan digunakan sebagai atribut dari produk atau jasa. Setiap atribut memiliki beberapa data
numerik yang berkaitan dengan kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat perrformansi kepuasan pelanggan dari merk lain berdasarkan atribut tersebut. Atribut-
atribut tersebut sebagai data kualitatif dan informasi numeriknya sebagai data kuantitatif. Prosedur umum dalam mengumpulkan suara konsumen adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen sebagai data
kualitatif. 2.
Mengukur tingkat kepentingan dari setiap atribut data kuantitatif.
2.2.2.2 Fase Penyusunan Rumah mutu
House of Quality
Langkah-langkah dalam pembuatan
house of quality
adalah Lou Cohen, 1995 : Tahap I: Pembentukan matriks kebutuhan pelanggan
Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan meliputi penentuan konsumen mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan pelanggan dan menyusun kebutuhan-kebutuhan
tersebut. Tahap II : Pembentukan matriks perencanaan
Pada tahap ini dilakukan pengukuran kebutuhan konsumen dan menetapkan performansi kepuasan serta menentukan tingkat performansi kepuasan yang ingin
dicapai untuk memenuhi masing-masing kebutuhan pelanggan. Beberapa data dalam kolom matriks perencanaan :
1. Importance to customer
, tempat untuk menyusun seberapa penting tiap kebutuhan atribut bagi konsumen. Tipe data kepentingan yang digunakan
adalah tingkat kepentingan absolut dimana tingkat kepentingan ini biasanya dipilih dari seleksi skala kepentingan dengan skala dari 3 sampai 10, tapi pada
umumnya digunakan 5 skala.
2. Customer Satisfaction Performance
, merupakan persepsi pelanggan tentang seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memenuhi atau memuaskan
pelanggan. 3.
Competitive Satisfaction performance
, merupakan persepsi pelanggan terhadap seberapa baik produk pesaing memuaskan pelanggan.
4. Goal
, pada tahap ini akan diputuskan level dari
customer satisfaction
yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
5. Improvement ratio
, menunjukkan perbandingan antara goal dengan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
Improvement ratio
=
�
Universitas Sumatera Utara
6.
Sales Point
, berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual barang atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi.
Nilai yang paling umum digunakan adalah : a.
Tanpa titik penjualan 1 b.
Titik penjualan menengah sedang 1,2
c.
Titik penjualan kuat 1,5 7.
Raw weight
, merupakan pemodelan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap
customer need
berdasarkan
important to customer, imvropement ratio
dan
sales point
. Semakin besar nilai
raw weight
suatu atribut maka semakin besar pula pengaruhnya terhadap proses pengembangan produk.
Nilai raw weight
=
Important to customer
x
improvement ratio
x
sales point
8.
Normalized Raw Weight
, nilai
norma raw weight
menunjukkan seberapa penting atribut tersebut mempengaruhi proses pengambialn keputusan selama
proses perencanaan, semakin besar nilainya akan menunjukkan semakin besar pengaruh yang diberikan.
Normalized raw weight
= Tahap III : Pembuatan respon teknis
Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti
Substitute Quality Characteristics
. Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknik guna memenuhi kebutuhan-
kebutuhan konsumen. Tahap IV : Menentukan hubungan respon teknis dengan kebutuhan konsumen
Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhn konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan sangat kuat, sedang,
lemah, ataupun tidak ada korelasi antara keduanya. Arti hubungan kuat adalah jika respon teknis perusahaan semakin baik maka tingkat kepuasan pelanggan akan
meningkat pula. Tahap V : Korelasi teknis
Korelasi teknis adalah hubungan atau ketergantungan antara respon teknis atau karakteristik kualitas pengganti. Tahap ini utuk menentukan seberapa kuat hubungan
antar respon teknis, artinya apakah suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis yang lainnya.
Tahap IV :
Benchmarking
dan penetapan target
Universitas Sumatera Utara
Pada tahap ini dilakukan analisa perbandingan antar pesaing dengan perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan respon teknis mana yang akan
dikonsentrasikan dan bagimana jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis memiliki fungsi sama.
Benchmarking
dilakukan untuk membandingkan respon teknis yang dimiliki
own performance
dengan respon teknis pesaing sebagai
competitive performance.
Own performance
=
×
Competitive performance
=
×
Target adalah gambaran bagaimana performansi respon teknis yang harus dicapai sehubungan dengan kebutuhan konsumen dan performansi pesaing.
2.2.2.3 Fase Analisa dan Interpretasi
Dari semua hasil yang di dapat dari tahap-tahap sebelumnya, dilakukan analisa dan interpretasi dari data-data tersebut untuk dapat membuat langkah-langkah selanjutnya
yaitu mendesain dan mengadakan perbaikan terhadap perusahaan agar dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu bersaing di pasaran dan dapat memenuhi
kebutuhan konsumen.
2.3 Pembobotan Entropy
