Tahap Analisa Hasil Perhitungan

3.5 Tahap Analisa Hasil Perhitungan

Hasil pengolahan data dengan menggunakan matriks house of quality dilakukan analisa dari bagian-bagian matriks seperti berikut :

3.5.1 Analisa Tingkat Kepentingan Atribut

Penilaian tingkat kepentingan importance to customer menyatakan seberapa penting suatu atribut kartu prabayar menurut persepsi konsumen. Semakin tinggi nilai tingkat kepentingan suatu atribut maka atribut tersebut semakin dipentingkan atau dibutuhkan oleh konsumen dan berpengaruh terhadap nilai kepuasan. Nilai tingkat kepentingan atribut tampak pada gambar 3.3 berikut: Gambar 3.3 Grafik Nilai Tingkat Kepentingan Kebutuhan Konsumen Dari hasil penelitian diperoleh bahwa atribut yang paling dipentingkan dari segi tarif yaitu tarif SMS dan tarif percakapan dalam operator yang sama, hal ini menunjukkan bahwa konsumen cenderung lebih sering berkomunikasi lewat SMS dan melakukan sambungan telepon ke operator yang sama. Hal ini terjadi karena selama ini biaya komunikasi lewat SMS lebih murah dibandingkan dengan biaya percakapan baik dalam operator yang sama maupun biaya percakapan lintas operator. Atribut tarif SMS sangat dipentingkan konsumen mungkin juga dikarenakan komunikasi lewat 4 ,0 1 9 4 ,2 3 8 4 ,4 5 2 4 ,1 4 3 4 ,5 2 9 4 ,0 8 6 4 ,4 3 8 4 ,5 1 4 4 ,4 2 4 4 ,2 5 2 3 ,5 9 5 3 ,8 1 4 3 ,9 4 8 3 ,8 6 7 3 ,4 6 2 3 ,4 9 5 3 ,8 2 4 2 ,7 6 2 3 ,6 3 3 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Importance to Customer Universitas Sumatera Utara SMS lebih optimal dilakukan dalam kondisi tertentu seperti kondisi rapat, tempat ramairibut atau dalam kondisi yang tidak memungkinkan melakukan pembicaraan. Atribut dari aspek kualitas jaringan juga merupakan atribut yang sangat dipentingkan seperti kualitas signal, jangkauan area, kualitas kejernihan suara, hal ini sangat dibutuhkan untuk memenuhi kelancaran sambungan komunikasi. Kemampuan akses internet dan tarifnya masih dalam tingkat atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi penting bagi konsumen karena fasilitas telepon seluler yang sudah dilengkapi dengan aplikasi Web. Harga kartu perdana, harga voucher isi ulang, kemudahan mendapatkan kartu di pasaran dan masa aktifmasa tenggang menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi konsumen. Kemudahan mendapatkan kartu di pasaran dipentingkan agar konsumen mudah melakukan pengisian pulsa. Atribut berdasarkan aspek pelayanan seperti ketersediaan informasi dan pelayanan purna jual adalah atribut pelayanan yang menilai customer service dalam menangani keluhan dan masalah yang dihadapi konsumen. Atribut tersebut berada pada tingkat menengah dalam ekspektasi pelanggan. Kelengkapan pesan dan fitur yang ditawarkan serta reputasi opertor berada pada tingkat yang cukup rendah dalam ekspektasi pelanggan. Sementara atribut anti cloning tidak terlalu penting bagi konsumen dikarenakan konsumen lebih cenderung membeli kartu perdana yang baru daripada mengurus nomor sama ke grapari operator. Atribut undian berhadiah juga merupakan atribut yang tidak dipentingkan oleh konsumen meskipun operator dengan gencarnya mempromosikan hadiah bagi konsumen. Realita ini terjadi karena kebanyakan hadiah-hadiah yang ditawarkan tidak memberikan keuntungan secara langsung bagi konsumen.

3.5.2 Analisa Tingkat Kepuasan

Analisa penilaian terhadap tingkat kepuasan dibagi menjadi dua bagian yaitu kepuasan yang diterima oleh produk kartu prabayar IM3 secara internal dibandingkan dengan kepuasan yang diharapkan pengguna kartu prabayar IM3 untuk kemudian dinilai gap atribut yang terjadi dan kepuasan pengguna kartu prabayar IM3 dibandingkan pesaingnya. Pada penilaian performansi kartu prabayar IM3 secara internal, permasalahan yang akan timbul adalah apabila tingkat performansi yang sekarang ini received Universitas Sumatera Utara satisfaction ternyata lebih kecil dibandingkan dengan tingkat performansi yang diharapkan pelanggan expected satisfaction. Hal ini akan menjadi masukan bagi pihak manajeman PT Indosat dalam pengembangan performansi produk. Nilai gap atribut tampak pada tabel 3.16 beriku: Tabel 3.16 Nilai Gap Atribut kartu Prabayar IM3 No Atribut Expected Satisfaction Received Satisfactio n Nilai Gap 1 Harga kartu perdana 4,019 3,838 -0,181 2 Harga voucher isi ulang 4,238 3,806 -0,432 3 Tarif percakapan dalam operator yang sama 4,452 3,612 -0,840 4 Tarif percakapan dengan operator lain 4,143 2,612 -1,531 5 Tarif SMS 4,529 4,048 -0,481 6 Tarif Internet 4,086 2,870 -1,261 7 Jangkauan area 4,438 3,048 -1,390 8 Kualitas signal 4,514 2,951 -1,563 9 Kualitas kejernihan suara 4,424 3,467 -0,957 10 Kemampuan akses internet 4,252 3,693 -0,817 11 Fitur yang ditawarkan 3,592 3,500 -0,095 12 Kelengkapan layanan pesan 3,814 3,435 -0,121 13 Masa aktifmasa tenggang 3,948 3,096 -0,852 14 Kemudahan mendapatkan kartu di pasaran 3,867 3,983 0,166 15 Anti cloning penggandaan nomor 3,462 3,048 -0,414 16 Pelayanan purna jual 3,495 3,080 -0,415 17 Ketersediaan layanan informasi 3,824 3,596 -0,228 18 Undian berhadiah 2,762 2,241 -0,521 19 Reputasi operator 3,633 2,725 -0,908 Penilaian gap Kartu prabayar IM3 secara visual tampak pada gambar 3.4 berikut: Universitas Sumatera Utara Gambar 3.4 Grafik Gap Received Satisfaction dan Expected Satisfaction IM3 Dari grafik diatas terlihat bahwa delapan belas atribut ternyata memiliki nilai gap yang negatif hal ini berarti bahwa atribut tersebut belum mampu memuaskan harapan pelanggan kartu prabayar IM3 sedangkan satu atribut yaitu kemudahan mendapatkan kartu prabayar di pasaran memiliki nilai gap yang positif, hal itu menunjukkan bahwa kebutuhan untuk mendapatkan kartu perdana sudah terpenuhi dan memuaskan, terbukti dari banyaknya outlet atau gerai penjualan kartu dan pulsa yang tersedia khususnya di dekat daerah Universitas Sumatera Utara . Untuk atribut- atribut yang memiliki nilai gap yang negatif perlu menjadi perhatian perusahaan untuk penggembangannya agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Nilai gap negatif terbesar terdapat pada atribut kualitas signal dan tarif percakapan dengan operator lain, kedua atribut ini sangat perlu untuk diperhatikan PT Indosat dalam upaya pengembangannya. Sementara atribut yang memiliki nilai gap negatif terkecil adalah fitur yang ditawarkan, ini memberikan bukti bahwa kartu prabayar IM3 adalah produk yang memberikan banyak fitur seperti SMS , i-ring , transfer pulsa, IM3 access , GPRS, MMS, confirence call dan lain-lain. Penilaian tingkat kepuasan dengan membandingkan performansi kartu prabayar IM3 terhadap pesaingnya dapat dilihat secara visual pada gambar 3.5 berikut: -2 -1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Nila i G a p Atribut Gap Received Performance of IM3 dan Expected Performance Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Nilai Gap Universitas Sumatera Utara Gambar 3.5 Grafik Perbandingan Nilai Kepuasan Kartu prabayar IM3 dengan Kompetitornya Berdasarkan gambar diatas, nilai kepuasan produk kartu prabayr IM3 yang tertinggi dibandingkan dengan pesaingnya Simpati dan XL adalah harga voucher isi ulang, tarif percakapan dalam operator yang sama, tarif percakapan dengan operator lain, dan kemampuan akses internet, sementara lima belas atribut lainnya berada dibawah nilai performansi pesaingnya. Langkah perbaikan yang berkaitan dengan persaingan terhadap kompetitor kartu prabayar adalah menjaga keunggulan ke empat atribut tersebut dengan selalu mengkomunikasikan atribut itu sehingga konsumen semakin tertarik menggunakan produk IM3 sedangkan atribut yang performansinya masih di bawah pesaing perlu dibenahi secara bertahap.

3.5.3 Analisa

Raw Weight Analisa raw weight bertujuan untuk mengetahui prioritas keinginan atau kebutuhan konsumen secara menyeluruh berdasarkan nilai raw weight bobot atribut yang dalam perhitungannya melibatkan nilai tingkat kepentingan, rasio perbaikan dan sales point , sehingga penentuan prioritasnya lebih spesifik. Semakin tinggi nilai raw weight suatu atribut maka atribut tersebut semakin dibutuhkan konsumen, sehingga apabila perusahaan memfokuskan perbaikan performansi atribut itu maka akan semakin besar 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Nila i K epua sa n Atribut Perbandingan Tingkat Kepuasan IM3 Terhadap Kompetitornya IM3 Simpati XL Universitas Sumatera Utara pengaruhnya terhadap nilai kepuasan konsumen. Grafik nilai raw weight terdapat pada gambar 3.6 berikut: Gambar 3.6 Grafik Nilai Nilai Raw Weight Atribut Customer Need Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa atribut kualitas signal memiliki nilai raw weight tertinggi ini berarti bahwa kualitas signal adalah hal yang paling dipentingkan konsumen karena atribut ini sangat dibutuhkan konsumen dalam hal kelancaran melakukan sambungan komunikasi. Atribut yang berdasarkan aspek jaringan, jangkauan area dan kualitas kejernihan suara juga merupakan atribut yang berkaitan erat dengan kualitas signal. Jangkauan area berada pada posisi ke empat dan atribut kualitas kejernihan suara berada pada posisi ke delapan, menjadi pertimbangan penting bagi konsumen karena konsumen banyak berasal dari luar daerah kota Medan maka jangkauan area dan kualitas kejernihan suara mempengaruhi komunikasi dimana pada saat melakukan sambungan pembicaraan diharapkan tidak terjadi gangguan seperti blank spot dan gangguan suara seperti voice interference . Untuk meningkatkan performansi atribut ini dibutuhkan respon teknis seperti penambahan BTS Base Tranceiver Station yaitu suatu perangkat berupa menara yang berfungsi sebagai pemancar di luar gedung, penambahan penguat signal di gedung seperti gedung perkantoran, pusat perbelanjaan maupun jalan raya dan perawatan penguat signal secara rutin. Tarif SMS dan percakapan dalam operator yang sama menempati peringkat dua dan tiga, komunikasi lewat SMS dan melakukan panggilan dalam operator yang sama merupakan aktifitas berkomunikasi yang paling sering dilakukan oleh konsumen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Raw Weight 6,6 7,0 8,2 6,5 8,0 5,8 7,7 8,2 6,5 5,8 5,7 6,3 6,0 6,2 4,7 4,7 6,1 4,2 5,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N il a i R a w W e ig h t Raw Weight Universitas Sumatera Utara dalam hal ini khususnya mahasiswa. Untuk itu dalam memenuhi kebutuhan konsumen ini perusahaan perlu menterjemahkannya ke dalam bentuk respon teknis perusahaan seperti memberikan tarif SMS dan tarif percakapan baik dalam operator sama maupun operator yang berbeda yang ringan, layanan SMS terkirim dengan baik, dan mengadakan promo pada saat atau moment-moment tertentu seperti penurunan tarif pada hari raya agama, ulang tahun perusahaan dan lain-lain. Untuk tarif percakapan dengan operator lain yang berada pada urutan ke tujuh perlu diperhatikan karena semakin banyaknya operator seluler yang muncul akan menuntut konsumen melakukan layanan komunikasi lintas operator. Oleh karena itu diperlukan adanya kerjasama antara operator seperti membuat perjanjian regulasi mengenai tarif. Harga voucher isi ulang, harga kartu perdana dan masa aktif atau masa tenggang adalah tiga atribut yang berkaitan. Berdasarkan nilai raw weight harga voucher dan harga kartu perdana berada pada posisi ke lima dan ke enam. Meskipun operator-operator seluler cenderung menurunkan harga kartu perdana namun atribut ini masih tetap cukup dipentingkan oleh konsumen, untuk itu perlu pertimbangan dan tanggapan operator IM3 dalam memberikan harga kartu perdana dan voucher yang ringan sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen. Sementara masa aktif atau masa tenggang kartu tergantung dengan nilai voucherpulsa, seperti pada saat ini kartu prabayar IM3 memberikan nilai voucherpulsa Rp 5000,- dengan penambahan masa tenggang satu minggu dan Rp 10.000,- dengan penambahan masa tenggang dua minggu. Sebagai tanggapan terhadap atribut ini perlu dilakukan penambahan masa tenggang untuk tiap nilai vuocherpembelian pulsa. Berikutnya aspek pelayanan seperti kemudahan mendapatkan kartu, ketersediaan layanan informasi dan pelayanan purna jual merupakan bentuk layanan yang dibutuhkan konsumen yang juga berpengaruh terhadap nilai kepuasan konsumen dan reputasi operator. Penambahan outletgerai penjualan kartu akan memudahkan dalam mendapatkan kartu, sementara kecepatan pelayanan customer service dalam menangani keluhan pelanggan akan mendukung aspek layanan informasi dan purna jual. Pengembangan seperti meningkatkan kecepatan akses data lewat internet sangat diperlukan hal ini dapat dilihat pada posisi kemampuan akses dan tarif internet yang berada pada posisi menengah. Aplikasi Web yang tersedia pada telepon seluler memungkinkan peluang besar bagi konsumen dalam mengakses data lewat telepon seluler. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk memberikan layanan akses data Universitas Sumatera Utara yang cepat dan tarif internet yang cukup ringan, karena meskipun atribut ini memiliki nilai raw weight dalam posisi menengah pada akhirnya akan berpeluang besar digunakan sebagai atribut strategi bersaing. Atribut fitur yang ditawarkan dapat dikembangkan dengan melengkapi fitur-fitur yang sudah ada sesuai dengan kebutuhan konsumen seperti fitur musik, ringtone , download walpaper , games, news dan lain- lain, dalam hal ini perusahaan perlu menjalin kerjasama dengan berbagai content provider . Pelayanan purna jual, anti cloning nomor rusakhilang dan undian berhadiah merupakan tiga atribut yang memiliki nilai raw weight yang terendah. Untuk pelayanan purna jual dan anti cloning perlu respon teknis perusahaan dalam hal peningkatan kecepatan pelayanan customer service . Customer service harus memiliki kesigapan dalam menangani keluhan pelanggan dan selalu memberikan informasi yang akurat tentang produk IM3. Sementara untuk undian berhadiah, perusahaan perlu membuat undian berhadiah secara periodik dengan hadiah yang bisa langsung dinikmati konsumen sebagai contoh bonus pulsa. Sebagai tanggapan perusahaan atas atribut ini PT Indosat membuat program undian berhadiah yang diberi nama “Poin Plus- Plus” untuk mengundang minat konsumen menggunakan produk IM3.

3.5.4 Analisa Prioritas Respon Teknis

Analisa prioritas respon teknis dilakukan untuk mengetahui respon teknis mana yang paling penting diprioritaskan pengembangannya sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan meningkatkan nilai kepuasan bagi konsumen. Dari perngolahan data penelitian diperoleh tingkat prioritas pengembangan respon teknis seperti dalam gambar 3.7 berikut: Universitas Sumatera Utara Gambar 3.7 Grafik Urutan Prioritas Respon Teknis kartu Prabayar IM3 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa respon teknis dari segi tarif menjadi perhatian utama, artinya bahwa konsumen dalam menggunakan kartu prabayar sangat mempertimbangkan tarif baik itu tarif SMS, percakapan maupun tarif internet. Penambahan BTS dan penambahan penguat signal di gedung juga memberikan kontribusi kedua yang tertinggi, perbaikan respon teknis ini sangat berpengaruh terhadap peningkata performansi sambungan komunikasi seperti kualitas signal, kualitas kejernihan suara pada saat panggilan telepon dan jangkauan area. Penambahan ini tentunya dengan memperhatikan traffic komunikasiyang sering dipakai di suatu tempat khususnya pada gedung-gedung sehingga harus disesuaikan dengan kepadatan signal pengguna ponsel. Kondisi seperti ini juga membutuhkan dukungan respon teknis yakni perawatan penguat signal secara rutin yang menempati urutan ke enam. Layanan pesan terkirim dengan baik menempati posisi ke empat. Dalam pengiriman pesan sering terjadi keluhan oleh pengguna kartu prabayar IM3 seperti lamanya SMS sampai ke nomor tujuan bahkan SMS bisa sampai pada keesokan harinya. Terkadang SMS yang dikirim masuk ke nomor tujuan secara berulang-ulang sementara pengirimannya hanya sekali saja bahkan yang paling merugikan konsumen adalah SMS gagal terkirim namun dikenakan biaya pengiriman. Respon teknis ini perlu pengembangan maksimal karena pengembangannya memberikan kontribusi besar dalam meningkatkan performansi kartu prabayar IM3 karena berdasarkan 0,5 1 1,5 2 2,5 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 N il a i P ri o ri ta s Respon Teknis Universitas Sumatera Utara tingkat kepentingan kebutuhan penggunanan kartu prabayar konsumen mengutamakan tarif SMS artinya komunikasi lewat SMS sering dilakukan. Perbaikan respon teknis ini didukung dengan respon teknis yang lain seperti penambahan BTS, penambahan penguat signal dan kerjasama lintas operator. Pengembangan kecepatan akses internet masih berada pada prioritas pengembangan respon teknis yang tinggi dikarenakan tersedianya media dalam telepon selular untuk melakukan akses internetan Web sehingga akses internet lewat telepon seluler semakin tinggi. Sejauh ini PT Indosat sudah mendukung kecepatan akses data hingga 42 mbps dengan teknologi DC-HSPA hanya saja saat ini masih bisa dinikmati di beberapa kota tertentu. Pengembangan respon teknis ini juga berhubungan dengan layanan transfer data dan layanan mobile banking yang menggunakan sambungan internet. Mengadakan promo pada saat tertentu merupakan respon teknis yang berpengaruh besar juga bagi konsumen dimana hal tersebut dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen dari segi tarif pada saat tertentu misalkan penurunan tarif SMS, percakapan, internetan pada saat hari raya keagamaan, dimana pada saat-saat seperti itu kuantitas komunikasi konsumen tinggi. Respon teknis kecepatan pelayanan customer service dan layanan pengaduan via telepon adalah respon teknis yang saling mendukung dimana pengaduan lewat telepon akan lancar apabila customer service memiliki kesigapan serta didukung dengan keramahtamahan. Layanan pengaduan telepon pada operator IM3 dapat dilakukan dengan panggilan pada dial 300 bebas pulsa dan dial 400 dengan tarif Rp 400 per panggilan. Dari urutan prioritas pengembangan kartu prabayar IM3, respon teknis sponsorship kegiatan tertentu merupakan respon teknis dengan nilai kontribusi terendah. Meskipun demikian langkah ini perlu diperhatikan dan ditingkatkan karena peningktan respon teknis tersebut menjadikan reputasi kartu IM3 semakin meningkat dan ini akan menarik perhatian dan memunculkan nilai kepercayaan masyarakat untuk menggunakannya. Sebagai langkah pelaksanaan respon teknis ini, perusahaan telah membentuk suatu komunitas untuk mensponsori berbagai kegiatan di sekolah seperti festival band, pentas seni ,riset , dan lain-lain. Komunitas tersebut diberi sebutan IM3 School. Universitas Sumatera Utara

3.5.5 Analisa Korelasi antar Respon Teknis

Korelasi antar respon teknis bertujuan untuk mengidentifikasikan hubungan antara respon teknis yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan, dengan demikian pihak perusahaan akan mengetahui bahwa dalam melaksanakan respon teknis tersebut akan saling mendukung atau bertentangan. Respon –respon teknis yang memiliki korelasi positif kuat √√ adalah sebagai berikut: 1. Nilai Paket kartu perdana dan voucher yang ringan dengan penambahan nilai voucher isi ulang. Dengan adanya variasi nilai voucher isi ulang maka konsumen akan bebas memilih nilai paket voucher sesuai dengan kemampuannya. 2. Penambahan BTS dengan layanan SMS terkirim dengan baik karena layanan SMS terkirim dengan baik apabila jumlah BTS tersedia dalam jumlah lebih dibandingkan dengan sebelumnya untuk mengantisipasi penambahan jumlah pengguna IM3. 3. Penambahan BTS dengan penguat signal di gedung, perangkat BTS merupakan pemancar diluar gedung berupa menara dan untuk mendukung kelancaran komunikasi khususnya di gedung seperti perkantoran, pusat perbelanjaan dibutuhkan penguat signal. 4. Penambahan ragam fitur dengan kerjasama lintas operator 5. Kecepatan pelayanan customer service dengan layanan pengaduan via telepon. 6. Sponsorship kegiatan tertentu dengan iklan informatif tentang produk dan layanan tertentu. 7. Kecepatan akses data dengan layanan transfer data. 8. Nilai paket kartu perdana dan voucher yang ringan dengan iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru. 9. Penambahan nilai voucher isi ulang dengan iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru. 10. Penambahan ragam fitur dengan iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru 11. Mengadakan promo pada saat-saat tertentu dengan iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru. Universitas Sumatera Utara 12. Mengadakan promo pada saat-saat tertentu dengan tarif SMS, internet dan percakapan yang ringan,misalnya memberikan tarif SMS dan percakapan yang ringan pada saat hari raya agama. 13. Ganti kartu rusakhilang denngan nomor yang sama dengan kecepatan pelayanan customer service . Respon- respon teknis yang memiliki korelasi sedang √ adalah sebagai berikut: 1. Penambahan BTS dengan perawatan penguat signal secara rutin, untuk mengurangi terjadinya gangguan pada BTS maka dibutuuhkan kondisi BTS yang baik dengan melakukan perawatan secara rutin. 2. Penambahan penguat signal dengan perawatan penguat signal secara rutin. 3. Penambahan variasi nilai voucherpulsa isi ulang dengan memperpanjang masa aktifmasa tenggang voucher. 4. Penambahan nilai voucher isi ulang dengan penambahan jumlah geraioutlet penjualan kartu dan pengisian pulsa. 5. Fasilitas layanan mobile banking dengan kecepatan akses data via internet, karena untuk pengaduan layanan mobile banking diperlukan kecepatan akses data yang optimal. 6. Membentuk forum pelanggan dengan layanan pengaduan via telepon. Dengan keberadaan forum pelanggan segala macam pengaduan bisa terakomodir untuk disampaikan ke layanan pengaduan. 7. Kecepatan pelayanan customer service dengan iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru. 8. Tarif SMS, percakapan, akses internet yang ringan dengan kerjasama lintas operator. 9. Mengadakan promo pada saat-saat tertentu dengan memperpanjang masa aktif. 10. Iklan informatif tentang produk dan layanan terbaru dengan program undian berhadiah secara periodik. Iklan informatif bisa digunakan sebagai sarana untuk menjelaskan undian berhaiah yang diadakan. Respon-respon teknis yang memiliki korelasi negatif X adalah layanan SMS terkirim dengan baik dengan layanan pengaduan via telepon. Apabila fasilitas layanan SMS mengalami gangguan dalam pengiriman dan terkena biaya dikeluhkan Universitas Sumatera Utara pelanggan, kejelasan informasi dan penanganan melalui layanan pengaduan telepon rekasinya lambat dan kurang responsif.

3.6 Pembobotan Data dengan Pembobotan Entropy