proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank syariah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai
syariah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syariah. Bank Muamalat cabang Jambi
sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah dan
menimbulkan persepsi yang baik bagi setiap nasabah di Bank Muamalat cabang Jambi.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH
TENTANG KUALITAS PELAYANAN BANK: STUDI KASUS DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG JAMBI”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Secara umum hampir semua produk bank itu sama yaitu tabungan, giro dan deposito. Tidak ada yang membedakannya, yang bisa membedakannya adalah soal
pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Oleh sebab itu bank-bank akan bersaing dalam merebut nasabah dengan mengandalkan kualitas pelayanan. Untuk dapat
menyusun strategi pelayanan, maka pihak bank perlu mengetahui apa yang di inginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Dengan mengacu pada peningkatan pelayanan
yang didasarkan kepada kepuasan nasabah, Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi saja dengan jumlah sampel 50 orang.
2. Penelitian ini hanya dilakukan di Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi. Adapun rumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah :
1. Apa faktor-faktor secara teori yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan bank.
2. Apa faktor dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah di Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka disusunlah penelitian dengan tujuan sebagai berikut :
1. Mengetahui faktor-faktor secara teori yang mempengaruhi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan bank.
2. Mengetahui faktor dominan yang mempengaruhi persepsi nasabah di Bank Muamalat Indonesia.
Sedangkan manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah 1. Manfaat terhadap kepentingan dunia akademik
a Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyajikan informasi sebagai acuan
dan berguna untuk menambah wawasan pemikiran dalam hal konsep-konsep pelayanan dan sebagai bahan pustaka bagi penelitian selanjutnya.
2. Manfaat terhadap dunia praktisi a Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pihak
bank untuk meningkatkan pengelolaan kualitas pelayanan. 3. Manfaat terhadap masyarakat
a Dari penelitian ini dapat berguna bagi peneliti sebagai pengalaman dan kemajuan di masa yang akan datang
D. Tinjauan Pustaka Terdahulu
