13
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pemahaman Konsep Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis dalam buku Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
7
Definisi kualitas menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk
atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
8
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir mindset, yang dapat
7
Fandy tjiptono, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta, hal,51
8
Philip kotler, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta, hal,49
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa kualitas total terdiri atas tiga komponen
utama, yaitu :
9
a Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa
yang diterima pelanggan, technical quality dapat dicirikan lagi menjadi : 1 Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga. 2 Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3 Credence Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.
b Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian
jasa.
c Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu
perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau
9
Fandy Tjiptono,Pemasaran Jasa,cetakan pertamaJatim,Bayumedia Publishing,2005, hal.60
dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan pelanggan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan
Kategori