1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara berkembang yang mayoritas penduduknya memeluk agama Islam. Islam merupakan sebuah agama yang ajarannya komprehensif
bagi kehidupan seluruh umat manusia. Selain itu, Islam adalah agama fitrah, yang artinya Islam itu hadir sesuai dengan sifat dasar manusia human nature.
Manusia membutuhkan suatu sistem yang dapat mengatur keuangannya, sistem tersebut salah satunya adalah perbankan. Perbankan merupakan salah satu
lembaga yang mengatur aktifitas keuangan bagi masyarakat modern. Perbankan
secara umum adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani transaksi keuangan nasabahnya.
Di Indonesia, perbankan berdasarkan kegiatan operasionalnya dibagi menjadi dua yaitu bank konvensional dan bank Syariah. Perbedaan pokok antara Perbankan
Syariah dan konvensional adalah adanya larangan riba bunga. Oleh karenanya, bank Syariah mengedepankan prinsip-prinsip Syariah dalam kegiatan operasionalnya.
1
Prinsip utama yang dianut oleh perbankan Syariah adalah :
2
1. Larangan ribabunga dalam berbagai bentuk transaksi
1
Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah,cetakan ketiga Jakarta: Pustaka Alvabert, 2006, h.11.
2
ibid
2. Menjalankan bisnis dan aktivitas perdagangan yang berbasis pada perolehan keuntungan yang sah menurut Syariah; dan
3. Memberikan zakat
Pada tahun 1998 diberlakukan Undang-undang No.10 tahun 1998 tentang Perbankan sebagai pengganti Undang-undang No.7 tahun 1992. Dengan adanya
Undang-undang tersebut perbankan Syariah di Indonesia mendapatkan kesempatan yang lebih luas untuk berkembang, menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk
pemberian kesempatan kepada bank umum konvensional untuk membuka kantor cabang yang melaksanakan operasional perbankan berdasarkan prinsip Syariah. Jika
pada tahun 1992 – 1998 hanya ada satu bank Syariah, maka pada Juni 2011 berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah yang dipublikasikan oleh Bank
Indonesia jumlah bank Syariah telah mencapai 34 unit yang terdiri atas 11 Bank Umum Syariah dan 23 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Perkreditan
Rakyat Syariah BPRS telah mencapai 139 unit pada periode yang sama.
3
Nilai aset industri perbankan Syariah menunjukkan pertumbuhan yang positif. Berdasarkan Statistik Perbankan Syariah SPS, sepanjang 5 tahun terakhir nilai asset
perbankan Syariah terus meningkat. Pada tahun 2007, nilai asetnya baru mencapai Rp 36,53 triliun, tahun 2008 menanjak hingga menjadi Rp 49,55 triliun, 2009 tambah
lagi menjadi Rp 61,35 triliun, dan tahun 2010 naik menyentuh angka Rp 100,26
3
http:www.bi.go.idwebidstatistik+perbankanstatistik+perbankan+syariahsps_0411.htm senin, 582011
triliun. Pada tahun ini sudah tentu akan terjadi lonjakan. Sebab per Juni 2011 nilai aset perbankan Syariah sudah mencapai Rp 109,75 triliun.
4
Seiring dengan pertumbuhan perbankan Syariah yang semakin berkembang, dinamika kompetisi di antara pelaku bank Syariah juga semakin tinggi,
mengakibatkan suatu competitive advantage yang dimiliki oleh suatu bank makin tidak sustainable. Dengan demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya
pembaharuan yang tidak kenal henti agar dapat menjadi pemain utama pada segment- nya sehingga dapat menjadi preferensi utama customer yang berujung pada kepuasan
nasabah. Pelayanan yang baik dapat membuat bank tersebut menjadi baik, sehingga dapat memberi nilai positif bagi bank itu sendiri.
Bank Muamalat Indonesia yang termasuk sebagai bank Syariah di Indonesia
dan merupakan bank umum pertama di Indonesia yang menerapkan prinsip Syariah dalam menjalankan operasionalnya, juga selalu berusaha untuk terus memberikan
pelayanan yang baik pada nasabahnya. Bank ini didirikan pada tahun 1991, yang diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia MUI dan Pemerintah Indonesia. Mulai
beroperasi pada tahun 1992, yang didukung oleh cendekiawan Muslim dan pengusaha, serta masyarakat luas. Pada tahun 1994, bank ini mampu
mengeksistensikan dirinya menjadi bank devisa. Produk pendanaan yang ada
4
ibid
menggunakan prinsip Wadiah titipan dan Mudharabah bagi-hasil. Sedangkan penanaman dananya menggunakan prinsip jual beli, bagi-hasil dan sewa.
5
Sesuai dengan tujuan pendirian untuk melayani umat di seluruh Indonesia, kini Bank Muamalat telah memiliki cabang di 33 provinsi
. Salah satu cabang yang didirikan yaitu Bank Muamalat cabang Jambi, sehingga Bank Muamalat menjadikan
bank Syariah pertama di Indonesia yang memiliki jaringan terluas di tanah air. Bank Muamalat cabang Jambi ini didirikan pada tahun 2003.
Berdirinya Bank Muamalat di Jambi dilatar belakangi oleh penduduk Propinsi Jambi yang mayoritas memeluk
Agama Islam yang sangat membutuhkan layanan masyarakat untuk melakukan transaksi keuangan yang didasarkan pada prinsip-prinsip Syari’ah Islam. Selain itu
Propinsi Jambi memiliki potensi Sumber Daya Alam SDA yang sangat potensial, yang hingga saat ini belum dimanfaatkan secara optimal, sehingga dengan potensi
SDA ini propinsi Jambi memiliki kesempatan yang sangat besar untuk mencapai pertumbuhan ekonomi yang lebih tinggi di masa mendatang. Pada tahun ini sudah
tentu akan terjadi lonjakan. Sebab pada bulan februari 2010 dana pihak ketiga sudah dikumpulkan oleh Bank Muamalat cabang Jambi mencapai Rp 18,07 triliun.
6
Di tengah persaingan yang sangat ketat saat ini perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk dan jasa
perbankan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
5
http:www.muamalatbank.comindex.phphomeaboutprofile senin, 181010
6
Dokumen bank muamalat cabang jambi 2010
diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan pelanggan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten. Kemampuan penyedia pelayanan harus memperhatikan faktor-faktor apa saja
yang dapat berpengaruh terhadap persepsi nasabah agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan atau melebihi harapan nasabah. Persepsi nasabah merupakan suatu
pengolahan informasi yang diterima nasabah dalam bentuk stimulus melalui pancaindera. Stimulus yang diterima dimulai dari tahap pemaparan, perhatian dan
pemahaman. Nasabah yang telah memiliki persepsi yang baik terhadap kinerja bank pada umumnya akan menggunakan produk dan jasa layanan bank tersebut walaupun
dihadapkan pada banyak alternatif kinerja dan produk bank pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut
atributnya. Oleh karena itu, dalam bisnis perbankan masalah kualitas layanan service
quality menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Jambi sebagai tempat penelitian ini, kualitas
pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Bentuk pelayanan Bank Muamalat cabang Jambi harus selalu disesuaikan dengan syariah Islam, apalagi di
tengah-tengah persaingan Bank syari’ah yang semakin pesat, Bank Muamalat cabang Jambi dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syari’ah dalam setiap produk dan
proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank syariah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai
syariah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syariah. Bank Muamalat cabang Jambi
sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah dan
menimbulkan persepsi yang baik bagi setiap nasabah di Bank Muamalat cabang Jambi.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH
TENTANG KUALITAS PELAYANAN BANK: STUDI KASUS DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG JAMBI”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Kategori