dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan pelanggan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan
Simamora menyatakan bahwa terdapat lima dimensi penentu kualitas pelayanan, yang selanjutnya kelima dimensi ini akan dijadikan pedoman untuk
mengetahui kepuasan nasabah, yaitu :
10
a Reliability kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. dapat juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai
dengan jadwal yang disepakati.
b Responsibility ketanggapan, yakni keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat.
10
Bilson Simamora.memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan profitable.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2001, hal. 187
c Assurance keyakinan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf ; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
d Emphaty kepedulian, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
e Tangible berwujud, yaitu bukti fisik dari layanan, yang dapat berupa fasilitas
fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, dan sarana komunikasi.
3. Tinjauan Islam tentang kualitas pelayanan
Amal saleh dalam pandangan Islam dapat juga diartikan dengan pengertian kualitas jasa atau pelayanan. Namum pengertian amal saleh mencakup makna yang
sangat luas sekali. Karena pengertian amal saleh erat kaitannya dengan kewajiban mahluk terhadap sang penciptanya , yaitu Allah SWT.
Kaelany menjelaskan. Amal saleh , meskipun istilah ini bahasa arab, akan tetapi ia sudah menjadi bahasa yang sangat popular alam bahasa Indonesia. Amal
artinya perbuatan, dan saleh artinya baik. Amal saleh artinya: perbuatan baik, karya yang berguna, akivitas yang berkualias, atau amal yang bermanfaat. Dalam kamus
besar bahasa Indonesia, amal saleh diartikan sebagai: perbuatan yang sungguh-
sungguh dalam menjalankan ibadah atau menunaikan kewajiban agama seperti perbuatan baik sesama manusia.
11
Firman Allah SWT dalam Al-Qur’an surat Al-Mulk ayat ke 2 :
ﺰﻳﹺﺰﻌﹾﻟﺍ ﻮﻫﻭ ﺎﹰﻠﻤﻋ ﻦﺴﺣﹶﺃ ﻢﹸﻜﻳﹶﺃ ﻢﹸﻛﻮﹸﻠﺒﻴﻟ ﹶﺓﺎﻴﺤﹾﻟﺍﻭ ﺕﻮﻤﹾﻟﺍ ﻖﹶﻠﺧ ﻱﺬﱠﻟﺍ ﺭﻮﹸﻔﻐﹾﻟﺍ
Artinya : “Dialah Allah yang menciptakan kematian dan kehidupan . Untuk menguji kamu, siapakah diantaramu yang paling baik amalnya . Dan Allah
maha perkasa lagi maha pengampun”. Islam sangat menjunjung tinggi prinsip-prinsip keutamaan dan kemulian
dalam segala aktivitas seorang muslim diberbagai sektor kehidupan. Hal itu sudah menjadi tuntunan yang sangat mendasar dalam perbuatan amal saleh untuk
mendapatkan hasil yang berkualitas. Nurcholis madjid menjelaskan bahwa, Allah SWT mewajibkan kita untuk
berbuat baik dalam segala hal, sehingga ketika kita harus menyembelih binatangpun hendaklah kita asah pisau setajam-tajamnya agar binatang itu tidak menderita.
Sebagaimana yang dijelaskan Rasulullah SAW dalam haditsnya :
12
11
HD Kaelany, Islam,Iman dan Amal Sholeh, 2000, PT Rineka Cipta, Jakarta, hal, 167
12
Nurcholis Madjid, Dalam Makalah Seminar Sehari Etika Kerja: Nilai Islam Dalam Manajemen, Membangun Kesadaran Baru Etika Kerj,1997
ِﷲﺍ ﹺﻝﻮﺳﺭ ﻦﻋ ﻪﻨﻋ ُﷲﺍ ﻲﺿﺭ ﹴﺱﻭﹶﺃ ﹺﻦﺑﺍ ﺩﺍّﺪﺷ ﻰﹶﻠﻌﻳ ﻲﹺﺑﹶﺃ ﻦﻋ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻢّﹶﻠﺳﻭ ﻪﻴﹶﻠﻋ ُﷲﺍ ﻰّﹶﻠﺻ
: َﷲﺍ ّﹶﻥﹺﺇ
ﺴﺣِﻹﹾﺍ ﺐﺘﹶﻛ ﻰﹶﻠﻋ ﹶﻥﺎ
ﻢﺘﺤﺑﹶﺫ ﺍﹶﺫﹺﺇﻭ ﹶﺔﹶﻠﺘﻘﹾﻟﺍ ﺍﻮﻨِﺴﺣﹶﺄﹶﻓ ﻢﺘﹾﻠﺘﹶﻗ ﺍﹶﺫﹺﺈﹶﻓ ،ٍﺀﻲﺷ ّﹺﻞﹸﻛ ّﺪﺤﻴﹾﻟﻭ ﹶﺔﺤﺑّﺬﻟﺍ ﺍﻮﻨِﺴﺣﹶﺄﹶﻓ
ﺡﹺﺮﻴﹾﻟﻭ ﻪﺗﺮﹾﻔﺷ ﻢﹸﻛﺪﺣﹶﺃ ﻪﺘﺤﻴﹺﺑﹶﺫ
. ﻢﻠﺴﻣ ﻩﺍﻭﺭ
Dari Abu Ya’la Syaddad bin Aus r.a dari Rasulullah SAW bersabda: Sesungguhnya Allah telah menetapkan perbuatan baik ihsan atas segala sesuatu . Jika kalian membunuh maka
berlakulah baik dalam hal tersebut. Jika kalian menyembelih berlakulah baik dalam hal itu, hendaklah kalian mengasah pisaunya dan menyenangkan hewan sembelihannya.
Riwayat Muslim
Seluruh aktivitas seorang muslim, dalam pandangan islam merupakan ibadah sesuai dengan tujuan Allah SWT dalam menciptakan manusia seperti yang termaktub
dalam firmanNYA dalam surat Az-zariyat ayat 56:
ﹾﻟﺍﻭ ﻦﹺﺠﹾﻟﺍ ﺖﹾﻘﹶﻠﺧ ﺎﻣﻭ ﻥﻭﺪﺒﻌﻴﻟ ﺎﱠﻟﹺﺇ ﺲﻧﹺﺈ
Artinya: “ Dan tidaklah Aku ciptakan jin dan manusia melainkan untuk beribadah kepadaKu”.
Pengertian ibadah dalam Islam adalah satu perbuatan makhluk yang menyatakan bakti atau pengabdian kepada Allah SWT yang telah menciptakannya.
Sehingga segala upaya baik bersifat lahir maupun bathin dikerahkan untuk mendapatkan kebahagiaan dan keselarasan hidup, baik terhadap diri sendiri, keluarga,
masyarakat, maupun terhadap alam semesta.
Dalam pandangan syariah pengertian ibadah mempunyai aspek khusus dan aspek umum. Aspek khusus biasanya dikaitkan dengan amal perbuatan yang bersifat
ritual yakni, amal perbuatan yang pola tatacaranya telah baku sebagaimana yang telah dicontohkan oleh Rasulullah SAW. Seperti shalat, zakat, puasa, dan haji berikut
penjelasan manfaatnya. Sedangkan aspek umum adalah setiap perbuatan selain shalat, zakat, puasa, dan haji yang biasa disebut aspek mu’amalah seperti jual beli,
perdagangan, pemerintahan, pendidikan, dan lain-lain yang memang ditujukan atau diniatkan untuk kebaikan umat manusia.
Sebagai teladan, Allah SWT telah mengutus RasulNYA, Muhammad SAW ketengah-tengah umat manusia agar dapat menuntun pengikutnya melakukan amal
perbuatan terbaikshaleh, sebagaimana firman Nya dalamsurat Al-Ahzab ayat 21:
ﺪﹶﻘﹶﻟ ﺔﻨﺴﺣ ﹲﺓﻮﺳﹸﺃ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﹺﻝﻮﺳﺭ ﻲﻓ ﻢﹸﻜﹶﻟ ﹶﻥﺎﹶﻛ
…..
Artinya; “sesungguhnya pada diri Rasulullah terdapat suri tauladan yang baik. . . . . . “
Apabila dalam aspek ibadah khusus telah dicontohkan bagaimana tatacara pelaksanaan sholat, zakat, puasa dan haji. Maka demikian pula halnya dengan
masalah mu’amalah. Afzalurrahman menjelaskan, bahwa rahasia keberhasilan Rasullullah SAW
sebagai seorang pedagang diantaranya adalah karena sifat jujur dan adil dalam mengadakan hubungan dagang dengan para pelanggannya. Sifat-sifat ini telah
tumbuh melekat dalam diri beliau yang sangat dikenal oleh masyarakat saat itu bahkan sampai saat ini dengan sebutan Al-Amien, dan juga empat sifat beliau
lainnya yaitu Shiddiq benar dalam niat, Tabligh Transfer knowlegde, Amanah jujur dan bertanggung jawab , dan Fathanah cerdas dan berwawasan luas.
13
Dengan berpegang teguh pada prinsip ini, Nabi telah memberikan teladan cara yang baik menjadi pedagang yang berhasil. Sebelum menikah dengan siti khadijah,
Nabi telah berdagang sebagai agen siti khadijah ke syiria, Jerusalem, yaman dan tempa-tempat lainnya. Dalam perdagangan ini Nabi mendapatkan keuntungan yang
melebihi dugaan. Tidak sepeserpun digelapkannya dan tidak sepeserpun yang dihilangkan oleh Nabi. Siti khadijah senang dengan kejujuran, integritas, sikap baik
dan kemampuan berdagang beliau, yang pada akhirnya menimbulkan rasa cinta dan kasih sayang dalam diri siti khadijah. Selanjutnya hal ini berakhir dengan lamaran
perkawinan siti khadijah kepada Nabi Muhammad SAW.
14
B. Persepsi
