82
Variabel Indikator
Pertanyaan Penilaian
5 4
3 2
1 Persepsi
dan Kualiatas
Pelayanan Tangible
berwujud 1.
penampilan karyawan bank Muamalat cabang jambi rapi dan bersih
2.
fasilitas ruang antrian tempat duduk, TV, AC yang dimiliki oleh bank Muamalat
cabang jambi membuat nasabah nyaman dalam bertransaksi
3.
penataan desain dan fasilitas untuk nasabah tempat duduk, TV,AC sesuai dengan
harapan nasabah
4. Seluruh karyawan Bank Muamalat Indonesia
cabang Jambi berpakaian sesuai dengan Syariat
Islam 5.
Bank Muamalat cabang jambi menjalankan apa yang telah dijanjikan dalam progran
promosi
Reliability
kehandalan
1. Kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu
dan akurat
83
2. Kemampuan dalam memecahkan masalah nasabah
3. Pihak Bank Muamalat Cabang Jambi telah
memberikan kemudahan
prosedur pelayanan
kepada nasabah
.
4. Karyawan
Bank Muamalat
Indonesia
berkomunikasi secara baik dan sopan 5.
Bank tidak pernah melakukan kesalahan dalam hal pencatatan
Responsiveness
ketanggapan
1. Bank akan memberikan pelayanan dengan segera
kepada Nasabah
2. Karyawan Bank Muamalat Indonesia Cabang
Jambi memberikan solusi yang tepat dalam
memecahkan masalah nasabah. 3.
Bank selalu bersedia menolong nasabah ketika ada
masalah 4.
Bank tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut nasabah
5.
Karyawan bank Muamalat cabang Jambi
84
memberikanmenunjukkan dengan sopan dan peduli dengan setiap permasalahan dari nasabah
Assurance
keyakinan
1. Tidak ada bunga bank, baik pada saat menyimpan
atau meminjam uang 2.
Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi dapat dipercaya untuk mengelola uang nasabah dan
menjamin keamanan uang nasabah. 3.
Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan di bank Muamalat Indonesia
cabang Jmbi
4. Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang
Jambi bersikap sopan dan ramah kepada nasabah 5.
Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang
Jambi mempunyai pengetahuan yang memadai Empathy
kepedulian
1. Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang
Jambi mampu memberikan perhatian yang bersifat
pribadi pada saat tertentu 2.
Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang
85
Jambi memahami kebutuhan dan keinginan
nasabah. 3.
Karyawan Bank Muamalat Indonesia cabang Jambi selalu menjalin hubungan dengan nasabah
secara baik dan terus menerus
.
4. Bank memberikan pelayanan yang maksimal baik