F. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen berhubungan dengan sikap konsumen dalam mengambil keputusan yang didasarkan pada proses kognisi untuk mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa. Menurut American Marketing Association, perilaku konsumen consumer behavior sebagai
”interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka” Peter
Olson 1995 : 6. Dari defenisi tersebut terdapat tiga ide pokok dalam perilaku konsumen, yaitu :
1. Perilaku konsumen adalah bersifat dinamis, maksudnya ialah bahwa
perilaku konsumen, kelompok konsumen, atau masyarakat luas selalu berubah dan bergerak setiap waktu.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi,
perilaku dan kejadian disekitar. 3.
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, oleh sebab itu peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen
melalui penerapan berbagai strategi pemasaran.
Angel, et.all 2001 : 31, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap proses keputusan yaitu :
1. Faktor Budaya
Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan instansi
penting lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Faktor budaya terdiri dari : a.
Sub kebudayaan ialah sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.
b. Kelas sosial ialah bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen
dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai nilai-nilai kepentingan dan perilaku yang sama.
2. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti : umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya
hidup, kepribadian dan konsep diri.
3. Faktor Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti : kelompok, dinamika kelompok adalah dua orang atau lebih yang
berinteraksi untuk mencapai susunan individu maupun bersama.
4. Faktor Psikologis
Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh 3 faktor psikologis penting, yaitu :
a. Motivasi, ialah kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk
membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhan.
Universitas Sumatera Utara
b. Persepsi, ialah proses dimana seseorang memilih, mengukur, dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenali dunia.
c. Pembelajaran, ialah menggambarkan perubahan perilaku individu
yang muncul karena pengalaman. Proses ini berlangsung melalui :drive dorongan, stimulasi rangsangan, clues petunjuk,
responses tanggapan, reinforcement penguatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang berkaitan dengan customer experience dilakukan oleh Gea
2007 dengan judul ”Analisis Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan”. Kesimpulan yang diperoleh dari uji F menyatakan variabel terikat sense,
feel, think, act, dan relate secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan. Dari uji t diperoleh secara
parsial variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan adalah variabel sense dengan t hitung sebesar
2,39. Penelitian yang dilakukan oleh Andreani 2007 dengan judul
”Experiential Marketing Sebuah Pendekatan Pemasaran”. Kesimpulan yang
diperoleh bahwa : 1.
Experiential marketing sebenarnya lebih dari sekedar memberi peluang kesempatan pada pelanggan untuk memperoleh
pengalaman emosional dan rasional dalam mengkonsumsi produk atau jasa.
2. Ada beberapa tujuan yang bisa dicapai oleh seorang pemasar
dengan melibatkan perasaan dan emosi pelanggannya berkaitan dengan produk atau jasa yang dijual antara lain untuk
meningkatkan brand awareness, brand equity dan brand loyalty.
Universitas Sumatera Utara
Kategori