B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
”Bagaimana pengaruh customer experience pengguna BlackBerry yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen pada
Mahasiswa USU”.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah kesimpulan yang bersifat sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti.
Menurut Sugiyono 2004 : 49 kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah
dideskripsikan. Sedangkan menurut Kuncoro 2003 : 44 kerangka konseptual adalah pondasi utama di mana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dalam hal
ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diindentifikasi
melalui proses wawancara, obsevasi, dan survei literatur. Menurut teori Schmitt 1999 : 64, kerangka konseptual dapat dibentuk
dengan mengklasifikasikan customer experience kedalam lima dimensi pengalaman :
1. Sense
Adalah segala aspek dari produk atau jasa yang berhubungan dengan panca indra manusia melalui penglihatan sight, pendengaran sound,
perabaan touch, pengecapan taste, dan penciuman smell.
Universitas Sumatera Utara
2. Feel
Adalah perasaan dan emosi positif yang muncul mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati mood.
3. Think
Adalah intelektualitas yang menciptakan kesadaran kognigtif dan mendorong konsumen dalam berfikir kreatif serta bertujuan untuk
memecahkan masalah problem solving experiences yang
mengikutsertakan konsumen terhadap penilaian kembali reevaluation pada produk atau jasa dan perusahaan.
4. Act
Adalah pengalaman konsumen yang berhubungan dengan pengalaman jasmaniah bodily experiences, gaya hidup life styles, pola perilaku
jangka panjang, dan pengalaman atas interaksi yang muncul. Variabel ini mencerminkan pengalaman-pengalaman konsumen dalam memilih
pilihan-pilihan atas sesuatu dengan cara yang berbeda-beda, pilihan gaya hidup, pilihan pola perilaku dan cara berinteraksi.
5. Relate
Adalah variabel yang berupaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya sendiri, orang lain dan budaya. Relate marketing lebih daripada
perasaan-perasaan pribadi seseorang, yakni memberikan nilai lebih pada “individual experiences” dan mengaitkan dirinya dengan pribadi
yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain. Menurut Utoyo pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada
setiap titik kontak touch points merupakan bagian penting dalam memelihara
Universitas Sumatera Utara
dan meningkatkan kepuasan konsumen Utoyo, 2005. Dimana customer experience adalah upaya untuk menciptakan kepuasan konsumen melalui
pengalaman yang dirasakan. Sehingga customer experience mempengaruhi langsung terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan pemaparan di atas, dapat dibuat suatu skema kerangka konseptual penelitian, adalah :
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
Sumber : Schmitt 1999 dioalah
D. Hipotesis
Kategori