3. Emosional
Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga Nilai yang lebih tinggi akan diberikan oleh pelanggan untuk produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah. 5. Biaya
Apabila pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang dan jasa maka pelanggan
akan merasa puas.
1. Model Kepuasan Ketidakpuasan Konsumen
Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan ketidakpuasan pada Gambar 2.2.
Gambar 2.2. Model Kepuasan Ketidakpuasan Konsumen
Sumber : Mowen 2002 : 90
Pada Gambar 2.2, pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman tersebut, pelanggan mengevaluasi
Pemakaian Konsumsi produk
Ekspektasi akan kinerja Kualitas produk
Ekspektasi ekuitas pertukaran
Ekspektasi kinerja Kualitas produk
Atribusi penyebab Tanggapan emosi
Kepuasan Ketidakpuasan konsumen
Konfirmasi Diskonfirmasi pengharapan
Universitas Sumatera Utara
kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk berkaitan erat dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu dari
produk tersebut dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap kinerja nyata dari produk tersebut. Pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat
bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak yang didasarkan pada hasil evaluasi. Respon
emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara total.
Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Kemudian juga dari atribut-
atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk juga mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan
Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation
model.
Produk lama Pengalaman merek
Ekspektasi bagaimana merek seharusnya bekerja
Kinerja gagal memenuhi harapan
Evaluasi atas kinerja actual merek
Kinerja sesuai dengan harapan
Kinerja tidak terlalu berbeda dengan harapan
Evaluasi ketidaksesuaian antara ekspektasi dan kinerja
Ketidakpuasan emosional Konfirmasi ekspektasi
Kepuasan emosional
Gambar 2.3. Model Pembentukan Kepuasan Ketidakpuasan
Sumber : Mowen 2002 : 94
Universitas Sumatera Utara
Pada Gambar 2.3, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari
kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan
dapat dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Walaupun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan
menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi dari harapan mereka.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan. Harapan konsumen menjadi faktor yang penting dalam proses
kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi.
Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi, Ferrinadewi 2005 : 129.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Nilai Kunci Sukses
