BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang berkaitan dengan customer experience dilakukan oleh Gea
2007 dengan judul ”Analisis Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan”. Kesimpulan yang diperoleh dari uji F menyatakan variabel terikat sense,
feel, think, act, dan relate secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan. Dari uji t diperoleh secara
parsial variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan adalah variabel sense dengan t hitung sebesar
2,39. Penelitian yang dilakukan oleh Andreani 2007 dengan judul
”Experiential Marketing Sebuah Pendekatan Pemasaran”. Kesimpulan yang
diperoleh bahwa : 1.
Experiential marketing sebenarnya lebih dari sekedar memberi peluang kesempatan pada pelanggan untuk memperoleh
pengalaman emosional dan rasional dalam mengkonsumsi produk atau jasa.
2. Ada beberapa tujuan yang bisa dicapai oleh seorang pemasar
dengan melibatkan perasaan dan emosi pelanggannya berkaitan dengan produk atau jasa yang dijual antara lain untuk
meningkatkan brand awareness, brand equity dan brand loyalty.
Universitas Sumatera Utara
3. Seringkali aspek emosional ini memberikan dampak yang sangat
efektif dalam proses pemasaran tetapi kadangkala juga memberikan dampak yang tidak sesuai.
4. Dengan experiential marketing pemasar yang handal dituntut untuk
dapat memilih strategi yang tepat dengan sasaran yang handal dibidik sesuai dengan kondisi sosial, perkembangan jaman dan
teknologi. 5.
Strategi komunikasi yang dapat dipilih melalui internet dan multi- media diyakini yang paling ampuh, karena mampu memberikan
efek dramatis bagi pelanggan dengan melibatkan semua panca indra yang melihatnya.
6. Pilihan strategi yang tepat dapat membuat pelanggan menjadi setia,
sebaliknya strategi yang terlalu provokatif dan berlebihan harus dihindari karena akan memberikan hasil yang tidak sesuai dengan
yang diharapkan. 7.
Pemasar perlu melakukan riset pasar dan melakukan inovasi produk atau jasa dengan product differentiation. Product
differentiation dapat dilakukan dengan memodifikasi logo perusahaan, memperbaharui packaging, menciptakan produk dan
jasa yang unik, menampilkan iklan-iklan baru secara berkala, memberikan layanan tambahan dan masih banyak lagi cara yang
bisa ditempuh. 8.
Pemasar dituntut untuk jeli, kreatif dan inovatif dalam menerapkan experiential marketing, dengan memahami apa yang diinginkan
Universitas Sumatera Utara
dan diharapkan pelanggannya, sehingga akan mempunyai keunggulan kompetitif.
Tabel 2.1 Peneliti Terdahulu
Peneliti Judul Penelitian
Variabel Hasil Penelitian
Gea Analisis Customer
Experience Timezone Thamrin
Plaza Medan. Sense
Feel Think
Act Relate
Kepuasan konsumen
Timezone Thamrin Plaza Medan Y
Kelima variabel bebas secara simultan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Timezone Thamrin Plaza Medan.
Secara parsial variabel yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen Timezone
Thamrin Plaza Medan adalah variabel sense.
Andreani Experiential Marketing Sebuah
Pendekatan Pemasaran.
Sense Feel
Think Act
Relate 1.Experiential marketing
sebenarnya lebih dari sekedar memberi
peluang kesempatan pada pelanggan untuk
memperoleh pengalaman emosional
dan rasional dalam mengkonsumsi produk
atau jasa.
2.Ada beberapa tujuan yang bisa dicapai oleh
seorang pemasar dengan melibatkan perasaan dan
emosi pelanggannya berkaitan dengan produk
atau jasa yang dijual antara lain untuk
meningkatkan brand awareness, brand equity
dan brand loyalty.
Universitas Sumatera Utara
Peneliti Judul Penelitian
Variabel Hasil Penelitian
3.Seringkali aspek emosional ini
memberikan dampak yang sangat efektif
dalam proses pemasaran tetapi kadangkala juga
memberikan dampak yang tidak sesuai.
4.Dengan experiential marketing pemasar yang
handal dituntut untuk dapat memilih strategi
yang tepat dengan sasaran yang handal
dibidik sesuai dengan kondisi sosial,
perkembangan jaman dan teknologi.
5.Strategi komunikasi yang dapat dipilih
melalui internet dan multi-media diyakini
yang paling ampuh, karena mampu
memberikan efek dramatis bagi pelanggan
dengan melibatkan semua panca indra yang
melihatnya.
6.Pilihan strategi yang tepat dapat membuat
pelanggan menjadi setia, sebaliknya strategi yang
terlalu provokatif dan berlebihan harus
dihindari karena akan memberikan hasil yang
tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Peneliti Judul Penelitian
Variabel Hasil Penelitian
7.Pemasar perlu melakukan riset pasar
dan melakukan inovasi produk atau jasa dengan
product differentiation. Product differentiation
dapat dilakukan dengan memodifikasi logo
perusahaan, memperbaharui
packaging, menciptakan produk dan jasa yang
unik, menampilkan iklan-iklan baru secara
berkala, memberikan layanan tambahan dan
masih banyak lagi cara yang bisa ditempuh.
8.Pemasar dituntut untuk jeli, kreatif dan inovatif
dalam menerapkan experiential marketing,
dengan memahami apa yang diinginkan dan
diharapkan pelanggannya, sehingga
akan mempunyai keunggulan kompetitif.
Sumber : Gea 2007, Andreani 2007
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Gea 2007 yang berjudul
“Analisa Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan” dengan
penelitian ini adalah secara bersama-sama meneliti variabel yang sama, yaitu variabel bebasnya adalah customer experience, yang terdiri dari : sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen Y. Sedangkan perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Gea 2007
dengan penelitian ini adalah tempat yang diteliti, pada penelitian Gea 2007
Universitas Sumatera Utara
tempat yang diteliti adalah Timezone Thamrin Plaza Medan, dan tempat yang diteliti pada penelitian ini adalah kampus Universitas Sumatera Utara Medan.
Penelitian yang dilakukan oleh Andreani 2007 dengan judul
”Experiential Marketing Sebuah Pendekatan Pemasaran” memiliki
persamaan variabel yang diteliti, yaitu variabel bebas pada penelitian ini. Sedangkan perbedaannya adalah hasil penelitian Andreani 2007 hanya
menganalisis secara deskriptif, sementara pada penelitian ini akan dianalisis secara deskriptif dan analisis regresi berganda.
B. Pengertian Pemasaran