b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini memberikan bahan masukan pada perusahaan BlackBerry dalam menciptakan pengalaman konsumen bagi kepuasan konsumen dan
sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan kedepan. c.
Bagi Pihak lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan
perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Independen, customer experience X terdiri dari Sense X
1
, Feel X
2
, Think X
3
, Act X
4
dan Relate X
5
. b.
Variabel dependen Y yakni kepuasan konsumen. c.
Responden penelitian ialah mahasiswa USU pengguna BlackBerry.
2. Defenisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yang terdiri dari:
a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah: a.
Sense X
1
yaitu segala aspek dari produk atau jasa yang berhubungan dengan panca indra manusia melalui penglihatan sight, pendengaran
sound, perabaan touch, pengecapan taste, dan penciuman smell.
Universitas Sumatera Utara
b. Feel X
2
yaitu perasaan dan emosi positif yang muncul mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati mood.
c. Think X
3
yaitu intelektualitas yang menciptakan kesadaran kognigtif dan mendorong konsumen dalam berfikir kreatif serta bertujuan untuk
memecahkan masalah problem solving experiences yang mengikutsertakan konsumen terhadap penilaian kembali reevaluation
pada produk atau jasa dan perusahaan. d.
Act X
4
yaitu pengalaman konsumen yang berhubungan dengan pengalaman jasmaniah bodily experiences, gaya hidup life styles, pola
perilaku jangka panjang, dan pengalaman atas interaksi yang muncul. Variabel ini mencerminkan pengalaman-pengalaman konsumen dalam
memilih pilihan-pilihan atas sesuatu dengan cara yang berbeda-beda, pilihan gaya hidup, pilihan pola perilaku dan cara berinteraksi.
e. Relate X
5
yaitu variabel yang berupaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya sendiri, orang lain dan budaya. Relate marketing lebih
daripada perasaan-perasaan pribadi seseorang, yakni memberikan nilai lebih pada “individual experiences” dan mengaitkan dirinya dengan
pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain.
b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen Y.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1. Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Pengukuran
Sense Merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan panca indera seperti :
penglihatan, pendengaran dan penciuman pada saaat
menggunakan BlackBerry - Tampilan desain
BlackBerry menarik. - Tampilan layar
smartphone BlackBerry sangat kontras.
- Tampilan audio smartphone Blackberry
stereo. Likert
Feel Merupakan perasaan dan
emosi positif yang muncul pada saat menggunakan
BlackBerry - Perasaan bangga saat
menggunakan BlackBerry.
- Konsumen merasa puas dengan fitur dan aplikasi
yang disediakan oleh BlackBerry.
Likert
Think Merupakan pikiran kreatif
muncul dibenak konsumen dari sebuah merek
BlackBerry - Pilihan jenis yang
ditawarkan BlackBerry lengkap dan beragam.
- Fitur dan spesifikasi yang ditawarkan oleh
BlackBerry sangat bermanfaat bagi
konsumen.
- Harga yang ditawarkan BlackBerry sesuai dengan
kualitas smartphone BlackBerry yang didapat.
Likert
Act Merupakan tindakan fisik
dan interaksi yang muncul setelah menggunakan
BlackBerry - Sejak mengenal
BlackBerry konsumen menjadi lebih
memperhatikan kualitas smartphone yang akan
digunakan.
- Inovasi produk BlackBerry membuat
konsumen untuk mencoba berbagai jenis pilihan
produk BlackBerry baru yang ditawarkan.
Likert
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Pengukuran
Relate Merupakan upaya untuk
menghubungkan merek BlackBerry dengan dirinya,
orang lain dan budaya - Saat menggunakan
BlackBerry konsumen merasa menjadi bagian
dari kaum metropolis.
- Menggunakan smartphone BlackBerry
mencerminkan gaya hidup modern.
- Menggunakan BlackBerry mencerminkan kesan
yang elegan. Likert
Kepuasan Konsumen
Merupakan persepsi konsumen bahwa harapan
konsumen terhadap produk yang digunakan atau yang
dikonsumsi telah terpenuhi - Konsumen akan membeli
produk BlackBerry kembali.
- Konsumen akan merekomendasikan
BlackBerry kepada orang lain.
- Konsumen lebih menyukai menggunakan
smartphone BlackBerry dari pada smartphone
merek lain. Likert
Sumber : Schmitt 1999 diolah.
3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapatan dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan, Sugiyono 2004 : 86. Skala likert
menggunakan lima tingkatan jawaban dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2. Instrumen skala likert
No Jawaban
Skor 1
Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S
4 3
Kurang Setuju KS 3
4 Tidak Setuju TS
2 5
Sangat Tidak Setuju STS 1
4. Lokasi dan waktu penelitian
