d Pendapatan Perbulan Responden
Tabel V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden
Pendapatan perbulan F
Persentase Rp.1.000.000,00 2
2 Rp.1.000.000,00-Rp.2.500.000,00 25
25 Rp.2.600.000,00-Rp.5.000.000,00 40
40 Rp.5.000.000,00 33
33 Jumlah 100
100
Sumber : olah data primer
Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di bawah Rp.1.000.000,00 sebanyak 2, antara Rp.1.000.000,00 sampai
Rp.2.500.000,00 sebanyak 25, antara Rp.2.600.000,00 sampai Rp.5.000.000,00 sebanyak 40, kemudian yang pendapatan perbulannya
diatas Rp.5.000.000,00 sebanyak 33. Jadi sebanyak 73 responden memiliki pendapatan perbulan lebih dari atau sama dengan
Rp.2.600.000,00.
2. Analisis Indeks Kepuasan
Bagian ini akan menguraikan perbandingan antara kinerja bengkel sesungguhnya dengan harapan pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap
kinerja bengkel yang mereka inginkan. Variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang akan dibandingkan dalam penelitian ini antara lain kualitas
servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Perbandingan antara harapan dan kinerja total untuk seluruh responden
ditunjukkan dalam tabel berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.14 Total Perbandingan Kinerja dan Harapan
Variabel Total Kinerja PP
Total Harapan EX Status
Kualitas Servis 1591
1596 PP EX
Kinerja Staf 1590
1599 PP EX
Fasilitas Bengkel 1588
1594 PP EX
Biaya Servis 1592
1598 PP EX
Sumber : olah data primer
Interpretasi dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: − PP EX berarti konsumen sangat puas
− PP = EX berarti konsumen puas − PP EX berarti konsumen tidak puas
Berdasarkan tabel perbandingan kinerja dan harapan dapat disimpulkan bahwa selama ini responden pengguna jasa bengkel Nasmoco masih merasa
tidak puas terhadap kinerja bengkel yang terwakili lewat variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis.
Untuk kualitas servis total nilai harapan responden yaitu 1596 atau 5 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1591. Untuk
kinerja staf total nilai harapan responden yaitu 1599 atau 9 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1590. Untuk fasilitas bengkel
total nilai harapan responden yaitu 1594 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1588. Sedangkan untuk tarif servis total nilai
harapan responden yaitu 1592 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1598.
Sedangkan untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat harapan responden dan kinerja bengkel maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert
sebagai berikut: a Kinerja :
Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4
Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8
Ragu-ragu skor
3 x 4 = 12
Setuju skor
4 x 4 = 16
Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20
b Harapan Sangat Tidak Berharap
skor 1 x 4 = 4 Tidak Berharap
skor 2 x 4 = 8 Ragu-ragu
skor 3
x 4 = 12 Berharap
skor 4
x 4 = 16 Sangat Berharap
skor 5 x 4 = 20 Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20.
Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil = 20 – 4
= 16 Pengelompokan skor adalah sebagai berikut:
4 – 10 = Tidak Berharap ; Rendah
11 – 15 = Berharap ; Tinggi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16 – 20 = Sangat Berharap ; Sangat Tinggi Perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata untuk seluruh responden
ditunjukkan dalam tabel berikut: Tabel V.15
Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden Variabel
Rata-Rata Kinerja PP
Rata- Rata
Harapan EX Kualitas Servis
15.91 Setuju
15.96 Tinggi
Kinerja Staf 15.90
Setuju 15.99
Tinggi Fasilitas Bengkel
15.88 Setuju
15.94 Tinggi
Biaya Servis 15.92
Setuju 15.98
Tinggi
Sumber : olah data primer
Sedangkan perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata setiap responden untuk per item pertanyaan ditunjukkan dalam tabel berikut.
Tabel V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan per Responden per Item Pertanyaan
Variabel Rata-Rata
Kinerja PP Rata- Rata
Harapan EX Selisih
Kualitas Servis 3.98
3.99 0.01
Kinerja Staf 3.98
4.00 0.02
Fasilitas Bengkel 3.97
3.99 0.02
Biaya Servis 3.98
4.00 0.02
Sumber : olah data primer
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa secara rata-rata terdapat selisih yang tidak signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden. Walaupun
total nilai untuk harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja namun perbedaan tersebut adalah wajar.
3. Analisis Loyalitas Responden
