F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Teknik pengukuran kepuasan konsumen masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai
bagaimana mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai variasi yang kompleks. Teknik pengukuran ini dapat menggunakan berbagai
metode statistik seperti regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain-lain.
Untuk mengukur kepuasan konsumen terbagi atas empat metode, yaitu: 1.
Sistem keluhan dan saran Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui metode tertentu.
2. Survey kepuasan pelanggan
Melalui saran baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Pengukuran metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly response satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala pengukuran antara sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan. d.
Important performance analysis Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen atau atribut tersebut. Perbandingan kinerja dan harapan menurut Fandy Tjiptono
Tjiptono, 2002, 36 diukur dengan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan IKP sehingga dapat diketahui bagaimana perbandingan antara kinerja
saat ini dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan rumus KP = f expectation, perceived performance, dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja
performance sama dengan atau lebih besar dari harapan expectation dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan expectation lebih
besar dari kinerja performance. Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut:
IKP = PP – EX
Dimana: IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance Kinerja
EP = Expectation Harapan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan produk pesaing lalu menyampaikan temuan-temuannya. 4.
Lost customer analysis Metode ini sedikit unik karena perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan berharap akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
G. Loyalitas Pelanggan
Kategori