kepuasan lebih bersifat abstrak karena baru merupakan sikap atau pernyataan, sementara loyalitas sudah dikonkretkan berupa perilaku atau tindakan pelanggan
untuk membeli atau mengkomsumsi produk. Meski terdapat perbedaan yang fundamental antara pengertian kepuasan dan
loyalitas konsumen, namun sebagai perangkat manajemen, keduanya saling mendukung dan saling melengkapi. Memahami tingkat kepuasan konsumen akan
membantu mengindentifikasi persoalan sehingga bisa diperoleh solusi bagaimana supaya image konsumen terhadap perusahaan maupun produk menjadi lebih baik.
Demikian pula untuk loyalitas, perusahaan berupaya mempertahankan atau bahkan meningkatkan loyalitas konsumen agar produk atau jasa yang ditawarkan
di pasar akan tetap dikonsumsi oleh pelanggannya. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul
penelitian : “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan”
B. Rumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1.
Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel?
2. Bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya
servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan? PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Batasan Masalah
Cakupan kepuasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada atribut kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Sedangkan cakupan loyalitas
terbatas pada penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk: 1.
Mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel.
2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas
bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Nasmoco.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar
pertimbangan dalam penentuan kebijakan perusahaan yang akan datang. 2.
Bagi Universitas, Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai referensi bagi pembaca yang tertarik meneliti topik serupa dalam bidang pemasaran.
3. Bagi Penulis, Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai
sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan wawasan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II
: Landasan Teori Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan
digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.
BAB III : Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi
dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yaitu sejarah
singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik
analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori yang ada.
BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran-
saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.
BAB II LANDASAN TEORI
