16 – 20 = Sangat Berharap ; Sangat Tinggi Perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata untuk seluruh responden
ditunjukkan dalam tabel berikut: Tabel V.15
Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden Variabel
Rata-Rata Kinerja PP
Rata- Rata
Harapan EX Kualitas Servis
15.91 Setuju
15.96 Tinggi
Kinerja Staf 15.90
Setuju 15.99
Tinggi Fasilitas Bengkel
15.88 Setuju
15.94 Tinggi
Biaya Servis 15.92
Setuju 15.98
Tinggi
Sumber : olah data primer
Sedangkan perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata setiap responden untuk per item pertanyaan ditunjukkan dalam tabel berikut.
Tabel V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan per Responden per Item Pertanyaan
Variabel Rata-Rata
Kinerja PP Rata- Rata
Harapan EX Selisih
Kualitas Servis 3.98
3.99 0.01
Kinerja Staf 3.98
4.00 0.02
Fasilitas Bengkel 3.97
3.99 0.02
Biaya Servis 3.98
4.00 0.02
Sumber : olah data primer
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa secara rata-rata terdapat selisih yang tidak signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden. Walaupun
total nilai untuk harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja namun perbedaan tersebut adalah wajar.
3. Analisis Loyalitas Responden
Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat loyalitas responden maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert sebagai berikut:
- Sangat Tidak Setuju
skor 1 x 4 = 4 -
Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8
- Ragu-ragu skor
3 x 4 = 12
- Setuju skor
4 x 4 = 16
- Sangat Setuju
skor 5 x 4 = 20 Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20.
Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil = 20 – 4
= 16 Pengelompokan skor adalah sebagai berikut:
4 – 10 = Tidak Loyal
11 – 15 = Loyal 16 – 20 = Sangat Loyal
Berdasarkan hasil tabulasi dan olah data diketahui bahwa nilai rata-rata untuk loyalitas adalah 16.99 sehingga dapat diartikan bahwa responden bengkel
Nasmoco tergolong responden yang loyal terhadap bengkel. Sedangkan untuk nilai rata-rata nilai per item pertanyaan untuk variabel loyalitas adalah 4.25.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk menganalisis pengaruh variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, digunakan persamaan Regresi Linier Berganda dengan rumus sebagai berikut :
Y = a + bX
1
+ cX
2
+ dX
3
+ eX
4
Keterangan : Y = Loyalitas Konsumen
X
1
= Kualitas servis X
2
= Kinerja Staff X
3
= Fasilitas bengkel X
4
= Biaya servis a = konstanta intersep dari Y
b,c,d,e = koefisien regresi linier berganda Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan
bantuan program SPSS 15.0 for windows diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel V.17
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel
Koefisien Regresi Standar Error
t hitung Sig
X
1
0,287 0,069 4,156
0,000 X
2
0,268 0,072 3,728
0,000 X
3
0,270 0,070 3,841
0,000 X
4
0,247 0,077 3,233
0,001 Konstanta -0.081
R 0,898
2
R 0,807
Fhitung 99,014 N 100
Sumber : olah data primer
Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut :
Y = -0.081 + 0,287 X
1
+ 0,268X
2
+ 0,270 X
3
+ 0,247 X
4
5. Uji t
Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel,
fasilitas bengkel dan biaya servis secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jadi dalam penelitian ini uji t digunakan untuk:
a Menguji apakah kualitas servis X
1
sebagai salah satu variabel pembentuk kepuasan pelanggan independen berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen Y. Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :
1 t hitung =
seb b
= 069
, 287
,
= 4,156 Keterangan
: b = koefisien regresi
seb = standar eror 2
t tabel Taraf signifikansi
α
= 5, Derajat kebebasan df = n-k-1 = 100-4-1 = 95.
Keterangan : n = jumlah responden
k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661
3 Kriteria pengujian
Nilai t hitung = 4,156 nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H
ditolak dan H
a
diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kualitas servis X
1
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel kualitas servis akan menyebabkan
meningkatnya loyalitas konsumen. b
Menguji apakah kinerja staf bengkel X
2
sebagai salah satu variabel independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Y.
Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1
t hitung =
seb b
= 072
, 268
,
= 3,728 Keterangan
: b = koefisien regresi
seb = standar eror 2
t tabel Taraf signifikansi
α
= 5 Derajat kebebasan df = n-k-1 = 100-4-1 = 95.
Keterangan : n = jumlah responden
k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661
3 Kriteria pengujian
Nilai t hitung = 3,728 nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H
ditolak dan H
a
diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kinerja staf bengkel X
2
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel kinerja staf bengkel akan
menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen. c
Menguji apakah fasilitas bengkel X
3
sebagai salah satu variabel independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Y.
Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1
t hitung =
seb b
= 070
, 270
,
= 3,841 Keterangan
: b = koefisien regresi
seb = standar eror PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 t tabel
Taraf signifikansi
α
= 5 Derajat kebebasan df = n-k-1 = 100-5-1 = 95.
Keterangan : n = jumlah responden
k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661
3 Kriteria pengujian
Nilai t hitung = 3,841 nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H
ditolak dan H
a
diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel fasilitas bengkel X
3
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel fasilitas bengkel akan menyebabkan
meningkatnya loyalitas konsumen. d
Menguji apakah biaya servis X
4
sebagai salah satu variabel independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Y.
Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1
t hitung =
seb b
= 077
, 247
,
= 3,223 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Keterangan :
b = koefisien regresi seb = standar eror
2 t tabel
Taraf signifikansi
α
= 5 Derajat kebebasan df = n-k-1 = 100-4-1 = 95.
Keterangan : n = jumlah responden
k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661
3 Kriteria pengujian
Nilai t hitung = 3,223 nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H
ditolak dan H
a
diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel biaya servis X
4
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel biaya servis akan menyebabkan meningkatnya
loyalitas konsumen.
6. Uji F
