3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan produk pesaing lalu menyampaikan temuan-temuannya. 4.
Lost customer analysis Metode ini sedikit unik karena perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan berharap akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
G. Loyalitas Pelanggan
Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan
dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom yang berarti membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan
kebiasaan Griffin, 2002: 31. Pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2.
Membeli antar lini produk atau jasa. 3.
Mereferensikan kepada orang lain. 4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu Dharmesta 1999, 73. Terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh
kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Menurut Peter dan Olson 2000: 89, loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang
barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam
keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu 1994 yang dikutip dalam Usmara 2003:69 loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara
sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang.
Untuk mengubah pelanggan menjadi klien yang loyal dan menjaga agar ia tetap loyal maka perusahaan harus memberikan sebuah nilai. Dulu para pelanggan
memandang nilai sebagai gabungan antara harga dan kualitas, namun pelanggan saat ini memperluas definisi mereka tentang nilai sehingga mencakup faktor-
faktor seperti reliabilitas atau keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan purna jual Griffin, 2002: 134.
H. Membangun Loyalitas Pelanggan
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun
kesetiaan pelanggan dengan cara Lewis Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23 sebagai berikut :
1. Core Service
, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang
memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.
2. Customizing The Relationship
, membangun hubungan antara pemasar dan pelanggan.
3. Service Augmentation
, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
4. Relationship
, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara
memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
5. Internal Marketing
, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh
prinsip pokok loyalitas pelanggan Tjiptono 2000:119 yaitu : a.
Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh. b.
Nilai tambah kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.
c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan
pelanggan. d.
Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok. e.
Saling membantu secara aktif dan konkrit. f.
Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. g.
Berfokus pada faktor-faktor tak terduga unexpected yang dapat menghasilkan Customer Delight kesenangan konsumen.
h. Kedekatan dengan pelanggan.
i. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.
j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.
I. Kerangka Konseptual
KEPUASAN LOYALITAS
LOYALITA o
Penggunaan Kembali Jasa o
Membeli antar lini produk atau jasa o
Mereferensikan kepada orang lain o
Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing o
Kualitas Servis o
Kinerja Staff o
Fasilitas Bengkel o
Tarif Servis PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
J. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang perlu diuji kebenarannya dan biasanya disusun dalam bentuk pernyataan
Sugiyono, 2005: 51. Adapun hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh positif secara parsial variabel-variabel pembentuk kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco. 2.
Ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan metode studi kasus, yaitu suatu penelitian mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu
termasuk lingkungan dan masa lalunya, dengan mendalam dan menyeluruh Umar, 1997: 29.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penulis melakukan penelitian di bengkel Nasmoco cabang Magelang. 2.
Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada semester genap 2007-2008.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan
yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek penelitian adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco.
2. Objek penelitian adalah sumber-sumber data yang akan diteliti oleh penulis.
Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan yang mencakup kualitas servis, kinerja staff,
21 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
