1. Intangible : konsumen tidak dapat mencicipi atau mencoba produk yang
akan dibelinya, konsumen dapat merasakan produk jasa itu setelah merasakan dan mengalami sendiri terhadap produk yang dikonsumsinya.
2. Perishability: Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap
even atau peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu tertentu, dan bila itu terjadi lagi maka kejadiannya tidak akan serupa.
3. Hasil produk jasa belum tentu mempunyai standar atau ukuran yang
obyektif, karena dalam industri hanya menggunakan patokan bagus dan tidak bagus, baik dan tidak baik, atau puas dan tidak puas dari orang yang
dilayani. 4.
Hasil produk jasa tidak dapat dipindahkan, karena produk ini tidak mungkin dibawa ke konsumen, tapi sebaliknya konsumen yang harus dibawa ke
tempat jasa tersebut. 5.
Variability, jasa-jasa yang beragam tergantung dari penyedia jasa, kapan dan dimana ia akan disediakan.
E. Kepuasan Konsumen
Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak menaruh perhatian besar pada hal ini terutama
pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasar,
konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini, semakin banyak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keingainan konsumen serta
menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen. Definisi kepuasan konsumen menurut J.F. Engel 1990: 545 yaitu kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya dapat memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Sedangkan Kotler 1994: 40 mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan
dengan harapannya. Ada kesamaan dari beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen
kepuasan pelanggan harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan kenyakinan konsumen tentang apa
yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono 1997: 42 adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan: 1.
Tetap setia lebih lama. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk-produk yang ada. 3.
Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya.
4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan
pesaing serta kurang peka terhadap harga. 5.
Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan. 6.
Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan harapan. Pelanggan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya
dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong 2001: 298
adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang
sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan. Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk
atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
