Hasil Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian terdahulu yang berkaitan dengan Service Performance, kepuasan nasabah, serta loyalitas nasabah pernah dilakukan oleh Diah Dharmayanti April, 2006, telah melakukan penelitian dengan judul “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Study pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderador antara service performance dengan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah, sebagai variabel moderator atau moderating variabel diukur berdasarkan indikator yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan nasabah dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan layanan. Sedangkan loyalitas diukur berdasarkan pendekatan perilaku loyalitas melalui beberapa indikator loyalitas. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regresion Analysis MRA. Hasil penelitian ini menunjukan konsep service performance dari kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya Bank BNI Syariah Cabang Surabaya mempengaruhi loyalitas nasabah dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam variance loyalitas dibandingkan model yang telah ada. Hasil Moderator Regression Analysis menunjukan bahwa interaksi service performance Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dan kepuasan nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki  positif dan signifikan signifikansi 1 δ 0,05. Koefisien  interaksi signifikan menunjukan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabe moderator antara service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasi bahwa pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi. Hasil ini memberikan dukungan terhadap penelitian yang dilakukan oleh Taylor dan Baker 1994, bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator dan bukan sebagai variabel intervening, antara service performance dengan loyalitas nasabah, yang mampu memoderate pengaruh antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian kedua dilakukan oleh Palilati A. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan” Jurnal Penelitian,2000:ix. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh antara lain bahwa konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin habit maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merekperusahaan. Hasil analisis menunjukan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired dan negative terhadap loyalitas nasabah. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Factor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variable profesionalsme staff dalam melaksanakan tugasnya.

2.2 Landasan Teori