memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen nampaknya menjadi sebuah konsepsi “yang lebih berarti” untuk digunakan dalam memprediksi kehendak-
kehendak pembelian. Ini tidak begitu mengejutkan karena mengingat telah lama diasumsikan bahwa konsumen-konsumen tidak selalu membeli produk “kualitas”
tertinggi disebabkan oleh biaya, anggaran, dan konsepsi-konsepsi lainnya. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas
interaksi antara p elanggan dan karyawan yang melakukan kontrak layanan service encounter yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan
organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa perbankan menurut Naumann dan Giell 1995 dapat diukur
berdasarkan indikator: persepsi perasaan nasabah yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan
jasa layanan bank. Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah
perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank
2.2.3.1 Kepuasan versus kualitas jasa
Banyak peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spasifik untuk mengukur setiap transaksi, situasi atau interaksi encounter
yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang terbentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka
panjang Parasuraman, et al, 1985; hoffman dan Bateson, 1997. Disatu sisi, beberapa pakar mengatakan bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu
Bitner,1990; Oliver, 1981; Parasuraman,et al, 1988. Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Selain itu, hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa serta keduanya dengan perilaku pembelian masih belum banyak yang telah dijelaskan
Cronin dan Taylor, 1992. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi
persepsinya terhadap kualitas jasa Cronin dan Taylor, 1992. Dasar pemikirannya antara lain:
1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu
perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya.
2. Interaksi service ecounter berikutnya dengan perusahaan tersebut akan
menyebabkan konsumen akan memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.
3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaanitu akan memperkuat atau
sebaliknya malah akan mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 4.
Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terhadap perusahaan dimasa yang akan datang Hoffman dan
Bateson, 1997.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 mengatakan bahwa perbedaan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan terletak pada cara
diskonfirmasi yang digunakan. Mereka mengatakan dalam mengukur kualitas pelayanan, tingkat perbandingannya adalah apa yang seharusnya konsumen
inginkan, sedangkan untuk mengukur kepuasan perbandingan yang sesuai adalah apa yang akan diinginkan oleh konsumen. Tetapi perbedaan itu tidak konsisten
dengan pernyataan Woodruff, Cadotte, dan Jenkins 1983 yang menyatakan bahwa ekspektasi keinginan atau harapan harus berdasarkan pengalaman.
Kualitas layanan adalah sebuah sikap jangka panjang, sedangkan kepuasan konsumen adalah sebuah penilaian sementara yang dibuat berdasarkan pertemuan
layanan mencerminkan persepsi-persepsi evaluatif seorang konsumen atas sebua pertemuan layanan pada sebuah titik waktu spesifik. Sebaliknya, penilaian-
penilaian kepuasan konsumen bersifat pengalaman, melibatkan sebuah keadaan akhir dan sebuah proses dan mencerminkan baik elemen kognisi maupun
emosional Oliver, 1993. Penilaian-penilaian kepuasan diyakini menurun ke dalam seluruh penilaian-penilaian kualitas layanan dari waktu ke waktu Cronin
dan Taylor, 1992; Oliver, 1993 Pada awalnya Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985, 1988
mengusulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan konsumen. Tetapi bukti terbaru mengatakan bahwa kepuasan adalah
bagian dari kualitas pelayanan Bitner, 1990; Bolton dan Drew, 1991. Dalam penelitian selanjutnya, Bolton dan Drew 1991 mengatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat disamakan dengan sikap dan kepuasan adalah bagian dari
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan. Mereka menempatkan kualitas pelayanan sebagai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari periode sebelumnya dan kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang sekarang ini. Jika seseorang menganggap kualitas pelayanan sebagai suatu sikap,
penelitian Oliver mengemukakan bahwa: 1.
Karena tidak adanya pengalaman dengan pemberi pelayanan sebelumnya, ekspektasi pada awalnya menjukan tingkat kualitas pelayanan.
2. Pada pengalaman pertama dengan pemberi pelayanan, proses diskonfirmasi
menunjukan perbaikan terhadap pelayanan yang pertama. 3.
Pengalaman selanjutnya akan menunjukan deiskonfirmasi yang lebih jauh, yang memodifikasi kembali tingkat kualitas pelayanan.
4. Penjelasan kembali tentang tingkat kualitas pelayanan akan mengubah
intensitas berbelanja konsumen terhadap pemberi pelayanan tersebut. Oleh karena itu, penelitian Oliver mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen adalah suatu konsep yang berbeda, tetapi saling berhubungan, bahwa kepuasan menghubungkan efek kualitas pelayanan
sebelumnya untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang akan diberikan. Dengan demikian kepuasan secara cepat menjadi bagian dari kualitas pelayanan yang telah
diperbaiki.
2.2.3.2 Jasa
