Pengaruh Service Performance terhadap Loyalitas Nasabah

2.2.5 Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

2.2.5.1 Pengaruh Service Performance terhadap Loyalitas Nasabah

Service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa. Sedangkan loyalitas adalah respon perilakupembelian yang terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungís proses psikologis. Loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya Dharmmesta,1999. Menurut Griffin 1996, pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetian pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pihak salon tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara pihak salon dan pelanggan. Alford dan Sherrell 1996, menyebutkan bahwa service performance merupakan pridiktor yang baik bagi koalitas jasapelayanan. Hasil penelitian Dharmayanti 2006 menunjukan bahwa service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu producen tertentu bukan pada Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. persepsi mereka atas koalitas jasa pada umumnya Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1994 dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bawa service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga koalitas jasapelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF

2.2.5.2 Pengaruh Service Performance terhadap Kepuasan Nasabah