tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Factor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan
adequate maupun kepuasan desired adalah variable profesionalsme staff dalam melaksanakan tugasnya.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Pemasaran
Terdapat banyak definisi tentang pemasaran berikut adalah beberapa diantaranya :
Menurut Kotler 1997 pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Sedang menurut Elzet pemasaran adalah suatu siste total dari aktivitas usaha
yang didesain untuk merencanakan, menetepkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk yang memuaskan keinginan pasar sasarannya untuk
mencapai tujuan perusahaan. Definisi ini memiliki dua implikasi signifikan, yaitu :
1. Fokus: Sistem keseluruhan dari aktivitas usaha harus berorientasi konsumen. Keinginan konsumen harus diakui dan dipuaskan.
2. Durasi: Pemasaran harus dimulai dari ide mengenai produk yang memuaskan kebutuhan dan seharusnya tidak berhenti sampai kebutuhan
konsumen secara keseluruhan dipuaskan, tetapi juga setelah waktu pertukaran dilakukan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dari definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan secara keseluruhan yang meliputi produk, harga, pendistribusian, dan
mempromosikan baik barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan individu maupun kelompok yang dapat memuaskan.
Konsep baru dari pemasaran bergaer dari suatu aktivitas yang khusus menjadi bagian integral dari proses manajemen umum. Konsep pemasaran berarti
bahwa suatu perusahaan mengerahkan seluruh usahanya untuk memuaskan konsumennya dengan suatu tingkat laba.
Definisi berdasarkan pada konsep ini: kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan
hubungan, pasar, pemasaran dan pemasar.
Produk Barang,
Jasa Gagasan
Nilai Biaya Kepuasan
Pertukaran, Transaksi
Hubungan Pasar
Pemasar Calon
Pembeli Kebutuhan,
Keinginan Permintaan
Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran a.
Kebutuhan, keinginan, dan permintaan Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan kebutuhan
manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, harga diri dan
lain-lain agar bisa hidup keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut, seseorang berkeinginan memiliki mobil, rumah lebih dari
satu, berkeinginan memiliki beberapa sambungan telepon dan lain-lain. Keinginan menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Produk barang,jasa dan gagasan
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, pembeli atau konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk mencakup obyek fisik, layanan, orang, tempat, perusahaan dan gagasan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada pemiliknya
tetapi pada jasa yang dapat diberikan. c.
Nilai, biaya dan kepuasan Nilai merupakan perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk
untuk memenuhi kebutuhannya nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal. Untuk
memeperoleh produk yang bernilai maka perlu pengorbanan dengan mengeluarkan biaya.
d. Pertukaran, transaksi dan hubungan
Pemasaran timbul saat seseorang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dengan pertukaran. Pertukaran merupakan salah satu dari
empat cara orang mendapatkan suatu produk. Pertukaran bisa tercapai bila ada persetujuan sehingga terjadi transaksi. Pemsasaran yang baik akan mencoba
membangun suatu hubungan jangka panjang, saling percaya. e.
Pasar Pasar terdiri dari semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan atau
keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan itu Kotler, 1997.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
f. Pemasaran, dan calon pembeli
Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai value. Calon pembeli adalah seseorang
yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai pemasar, pemasar bisa menjadi pembeli atau
penjual. Dalam situasi normal, pemasar adalah perusahaan yang berhadapan dengan pesaing dalam melayani suatu pasar.
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan perusahaan. Devinisi ini mengakui bahwa manajeman pemasaran adalah proses
yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tegantung pada pertukaran dan dengan
tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Lima konsep yang menjadi dasar bagi perusahaan-perusahaan dalam
melakukan kegiatan pemasarannya Kotler, 1997 yaitu: 1.
Konsep berwawasan produksi Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih
produk yang mudah didapat dan murah harganya. Manajer yang berwawasan produksi memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang
tinggi serta cakupan distribusi yang luas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Konsep berwawasan produk
Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja, terbaik atau hal-hal inovatif lainnya.
Manajer dalam perusahaan berwawasan produk akan memusatkan perhatiannya untuk mebuat produk yang lebih baik dan terus
menyempurnakannya. 3.
Konsep berwawasan penjualan Konsep berwawasan penjualan berpendapat jika konsumen dibiarkan,
konsumen tidak akan membeli produk perusahaan dalam jumlah cukup. Perusahaan harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.
4. Konsep berwawasan pemasaran
Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan perusahaan terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing. Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.
5. Konsep berwawasan pemasaran masyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya
dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2 Service Performance Servperf
