BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Variable-variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variable. Variable-variable tersebut adalah sebagai berikut :
1. Service Performance X1 adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Diukur berdasarkan skala SERVPERF dari Cronin dan
Taylor 1992, 1994 dengan menggunakan 15 item pertanyaan yang dikembangkan dari persepsi nasabah terhadap kinerja yang diterima dan
dirasakan. X.1.1 Tangible Bukti fisik
Ditujukan oleh aspek-aspek yang nyata,dapat dilihat,dirasa khususnya oleh konsumen. Tangible terdiri dari indikator-indikator:
X.1.1.1 Bank BNI Syariah Cabang Surabaya memiliki akses ATM yang bisa dinikmati semua nasabah baik dikota-kota maupun didaerah-
daerah. X.1.1.2 Fasilitas Gedung dan tempat parkir yang ada pada Bank BNI
Syariah Cabang Surabaya sudah sesuai dengan jenis jasa yang disediakan.
X.1.1.3 Penampilan dari karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya sudah rapi dan menarik.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X.1.2 Reliability Kehandalan Kehandalan merupakan aspek-aspek system pelayanan yang diberikan.
Khususnya dalam hal kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan reality dari pelayanan yang diberikan. Reliability
terdiri indikator-indikator: X.1.2.1 Bank BNI Syariah Cabang Surabaya menyampaikan jasa sesuai
dengan waktu yang dijanjikan. X.1.2.2 Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa pelanggan. X.1.2.3 Karyawan Bank BNI menyimpan catatan atau dokumen tanpa
membuat kesalahan. X.1.3 Responsiveness Daya Tanggap
Daya tanggap merupakan keinginan perusahaan untuk mewujudkan harapan konsumen dengan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan.
Responsiveness terdiri dari indikator-indikator: X.1.3.1 Karyawan dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu
menginformasikan kepada nasabah tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
X.1.3.2 Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memberikan pelayanan yang segera atau cepat.
X.1.3.3 Karyawan Bank BNI Cabang Surabaya selalu bersedia untuk membantu para nasbah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X.1.4 Assurance Jaminan Kepastian adalah pemberian jaminan bahwa jasa yang diberikan sesuai
dengan janji, memberikan keyakinan, keamanan dan kemampuan kompetisi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar
yang sifatnya memberikan garansi dari penyedia jasa pada pemegang konsumen. Assurance terdiri dari indikator-indikator:
X.1.4.1 Karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dapat menumbuhkan rasa percaya pada nasabahnya.
X.1.4.2 Karyawan dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya yang secara konsistin selalu bersikap sopan kepada para nasabah.
X.1.4.3 Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dapat membuat para nasabah merasa aman ketika melakukan transaksi.
X.1.5 Empathy Empati merupakan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,
keramahan, dan kemampuan memahami konsumennya. Begitu dalam Empathy terdiri dari indikator-indikator:
X.1.5.1 Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memberikan perhatian secara individu terhadap para nasabah.
X.1.5.2 Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memahami kebutuhan atau kepentingan para nasabah.
X.1.5.3 Waktu operasi atau jam kerja kantor dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya sudah sesuai atau cocok dengan nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Masing-masing pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak setuju dan angka tujuh mewakili sangat setuju.
2. Kepuasan Nasabah X2 adalah perasaan yang dirasakan nasabah dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Diukur berdasarkan indikator
yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan nasabah dikembangkan dari teori
Naumann dan Giell, 1995:
X.2.1 Beban biaya adalah biaya administrasi yang dibebankan oleh Bank BNI Syariah Cabang Surabaya kepada nasabah.
X.2.2 Citra Perusahaan adalah citra Bank BNI Syariah Cabang Surabaya sebagai Bank yang berbasis Islam dimata nasabah.
X.2.3 Keputusan menggunakan layanan jasa adalah harapan akan jasa layanan yang diberikan.
Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak puas dan angka tujuh mewakili sangat puas.
3. Loyalitas Nasabah Y adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan
mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah. Diukur berdasarkan pendekatan perilaku loyalitas menurut Griffin 1996, Melalui
beberapa indikator loyalitas dengan menggunakan item pernyataan: Y.1 Melakukan kunjungan secara teratur pada Bank BNI Syariah Cabang
Surabaya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Y.2 Menolak produk atau jasa dari Bank lainnya Y.3 Kesetiaan pada produk Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
Y.4 Menarik Nasabah baru untuk perusahaan Y.5 Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan pada Bank BNI Syariah
cabang Surabaya Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh.
Angka satu mewakili sangat tidak mungkin dan angka tujuh mewakili sangat mungkin.
3.2 Pengukuran Variabel
Kategori