4.2 Deskrispsi Hasil Penelitian
Dengan alat kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mencoba untuk mendapatkan informasi langsung dari nasabah Bank BNI syariah
cabang Surabaya. Berdasarkan sampel yang ditentukan oleh peneliti, menyebarkan kuesioner sebanyak 115 responden yang berusia 20 tahun keatas.
Selanjutnya data akan diolah dan dianalisis menggunakan structural equation modeling
sebagaimana disarankan Hair, J.F.et.Al [1998].
4.2.1 Penyebaran Kuesioner
Kuesioner disebar untuk mendapatkabn sampel dengan menggunakan metode Accidencial sampling, tehnik penentuan berdasarkan perjumpaan
langsung yaitu siapa saja yang secara kebetualan bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan cocok sebagai
sumber data, yaitu nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.
4.2.2 Keadaan Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam pertanyaan umum
kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut dikehaui hal-hal seperti dibawah ini :
4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Informasi tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah orang
Presentase Laki-laki
Perempuan 61
54 53,04
46,96 Jumlah 115
100 Sumber: Data Primer yang diolah.
Berdasarkan tabel diatas, bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, maka responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 61 responden
53,04 dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 54 responden 46,96.
4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Informasi tentang karakteristik responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Interval Usia Tahun
Jumlah orang Presentase
20-25 26-35
36-45 46-53
Lebih dari 55 13
20 31
26 25
11,30 17,39
26,95 22,60
21,73 Jumlah 115
100 Sumber: Data Primer yang diolah.
Berdasarkan tabel diatas bahwa karakteristik responden berdasarkan usia, maka dari 115 responden mewakili usia antara 20 – 25 tahun sebanyak 13 orang
atau 11,30 yang berusia antara 26 – 35 tahun sebanyak 20 orang atau 16,39 dan yang berusia antara 36 – 45 tahun sebanyak 31 orang atau 26,95.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Responden yang mempunyai usia antara 46 – 55 tahun sebanyak 26 atau 22,60. Responden yang berusia lebih dari 55 tahun sebanyak 25 atau 21,73.
4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Informasi tentang karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Orang
Presentase
SMU D1-D3
S-1 S-2
14 29
44 28
12,17 25,21
38,26 24,34
Jumlah 115 100
Sumber: Data Primer yang diolah.
Berdasarkan tabel diatas, bahwa karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan, maka diantara 115 responden yang mewakili
tingkat pendidikan Sarjana S-1 sebanyak 44 orang atau 38,26, tingkat D1-D3 sebanyak 29 orang atau 25,21 tingkat SMU sebanyak 14 orang atau 12,17, S-
2 sebanyak 28 atau 24,34.
4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Informasi tentang karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah orang
Presentase Mahasiswa
Pegawai Negeri Pegawai Swasta
ABRI Wiraswasta
15 30
21 22
27 13,04
26,08 18,26
19,13 23,47
Jumlah 115 100
Sumber: Data Primer yang diolah. Berdasarkan tabel diatas, bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis
pekerjaan, maka diantara 115 responden yang memilliki pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 26,08 dan yang paling sedikit adalah mahasiswa
sebedsar 13,04.
4.2.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan Tiap Bulan
Informasi tentang karakteristik responden berdasarkan jenis pendapatan tiap bulan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan
PendapatanBulan Jumlah orang
Presentase 1 Juta
1-3 Juta 3-6 Juta
6 Juta 25
45 26
19 21,73
39,14 22,60
16,53 Jumlah 115
100 Sumber: Data Primer yang diolah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan data diatas diperoleh jumlah pendapatan yang terbesar pada jumlah antara 1 – 3 juta dengan jumlah responden sebanyak 39,14, dan yang
berpendapatan paling kecil berada pada pendapatan diatas 6 juta dengan jumlah responden sebanyak 16,53.
4.2.3 Deskripsi Variabel Serfice Performance X1
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden atau nasabah yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible X.1.1
Skor Jawaban No.
Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
Total 1
Bagaimana peralatan modern yang dimiliki
Bank BNI Syariah Cabang Surabaya ATM yang
dapat dinikmati oleh nasabah
2 7 9 16 25 44 12 115
1,7 6 7,8 14 21,7 38,2 10,4 100
2 Bagaimana fasilitas
gedung dan tempat parkir yang telah disediakan
Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
1 7 8 19 28 34 18 115
0,8 6 7 16,5 24,3 29,5 15,6 100
3 Bagaimana karyawan
Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dalam berpakian
dan berpenampilan 1 10 3 22 20 42 17 115
0,8 8,6
2,6 19,1 17,3 36,5 14,7 100
Sumber : Data Diolah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup
setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 1 hingga 7,
namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 3,8. Responden menyatakan bahwa Bank BNI Syariah Cabang Surabya memiliki akses ATM
yang bisa dinikmati semua nasabah baik dikota-kota maupun didaerah-daerah.
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability X.1.2
Skor Jawaban No.
Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
Total 1
Bagaimana Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
dalam menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan 0 9 9 21 25 43 8 115
0 7,8 7,8 18,2 21,7 37,3 6,9 100
2 Bagaimana Bank BNI
Syariah Cabang Surabaya dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa nasabah
1 6 14 18 30 35 11 115
0,8 5,2 12,1 15,6 26,1 30,4 9,5 100
3 Bagaimana para karyawan
Bank BN Syariah Cabang Surabaya dalam
melakukan pembukuan ataupun catatan ketika
melakukan transaksi 0 11 5 25 25 39 10 115
9,5 4,3
21,7 21,7 40
8,6 100
Sumber : Data Diolah
Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan
banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 1 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 37,3. Responden menyatakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bahwa Bank BNI Syariah Cabang Surabaya menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness X.1.3
Skor Jawaban No.
Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
Total
1 Bagaimana sikap karyawan
Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dalam
menginformasikan kepada nasabah tentang kepastian
waktu penyampaian jasa 0 5 8 18 27 40 17 115
0 4,3 6,9
15,6 23,4 34,7 14,7 100 2
Bagaimana Kecepatan dan ketanggapan pelayanan
karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
kepada nasabah 2 4 8 19 28 41 13 115
1,7 3,4
6,9 16,5 24,3 35,6 11,3 100
3 Bagaimana sikap karyawan
Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dalam membantu
nasabah 2 1 9 14 29 44 16 115
1,7 0,8
7,8 12,1 25,2 38,2 13,9 100
Sumber : Data Diolah
Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan
banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 1 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 38,2. Responden menyatakan
bahwa karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu bersedia untuk membantu para nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance X.1.4
Skor Jawaban No.
Pertanyaan 1
2 3 4 5 6 7 Total
1 Bagaimana Karyawan
Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dalam
menumbuhkan kepercayaan nasabahnya
0 6 7 18 38 34 12 115
0 5,2 6 15,6 33 29,5 10,4 100
2 Bagainana sikap karyawan
Bank BNI Syariah Cabang Surabaya secara kontinyu
dalam melayani nasabahnya bersikap
sopan 0 8 8 17 29 38 15 115
0 6,9 6,9
14,7 25,2 33 13 100 3
Bagaimana karyawan Bank BNI Syariah Cabang
Surabaya dalam
memberikan pelayanan ketika melakukan transaksi
dengan nasabah 0 4 4 9 30 43 25 115
0 3,4 3,4 7,8 26,1 37,3 21,7 100
Sumber : Data Diolah
Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan
banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 1 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 37,3. Responden menyatakan
bahwa karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dapat membuat para nasabah merasa aman ketika melakukan transaksi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Empathy X.1.5
Skor Jawaban No.
Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
Total 1
Bagaimana sikap karyawan Bank BNI
Syariah Cabang Surabaya dalam melayani dan
memberikan perhatian secara individu kepada
nasbah 0 4 7 26 33 34 11 115
3,4 6
22,6 28,6 29,5 9,5
100 2
Bagaimana karyawan Bank BNI Syariah Cabang
Surabaya dalam memahami kebutuhan dan
kepentingan nasabah 2 4 2 11 27 50 19 115
1,7 3,4 1,7 9,5 23,4 43,4 16,5 100 3
Bagaimana jam kerja yang dimiliki Bank BNI Syariah
Cabang Surabaya sudah sesuaicocok dengan
nasabah 0 2 2 9 21 60 21 115
0 1,7 1,7 7,8 18,2 52,1 18,2 100
Sumber :Data Diolah
Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan
banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 1 hingga 7, namun sebaian besar berada pada skor 6 dengan hasil 52,1. Responden menyatakan
bahwa waktu opesasi atau jam kerja cantor dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya sudah sesuai atau cocok dengan nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
.4.2.4 Deskripsi Variabel Kepuasan X.2 Berdasarkan hasil penyebara kuisioner yang dilakukan kepada para
responden yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan X.2
Skor Jawaban No.
Pertanyaan 1
2 3 4 5 6 7
Total 1
Bagaimana Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
membebankan biaya administrasi kepada
nasabah apakah menguntungkan.
0 0 1 12 25 45 32 115
0 0 0,8 10,4 21,7 39,1 27,8 100 2
Bagaimana citra Bank BNI Syariah Cabang Surabaya
sebagai Bank yang berbasis Islam di mata nasabah
0 0 6 21 26 40 20 115
0 0 5,2 18,2 22,6 34,7 17,3 100 3
Bagaimana Bani BNI Syariah Cabang Surabaya
dalam memenuhi harapan nasabah akan jasa layanan
yang diberikan 0 0 4 6 28 46 31 115
3,4 5,2
24,3 40 26,9
100 Sumber : Data Diolah
Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal ini ditunjukkan dengan
banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 1 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 40. Responden menyatakan
bahwa Bank BNI Syariah Cabang Surabaya telah memenuhi harapan para nasabah akan jasa layanan yang diberikan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.5 Deskripsi Variabel Loyalitas Y Berdasrkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para
responden yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Y
Skor Jawaban No.
Pertanyaan 1
2 3 4 5 6 7 Total
1 Bagaimana Frekuensi anda
dalam mengunjungi Bank BNI Syariah Cabang
Surabaya dan melakukan transaksi minimal satu kali
sebulan 0 5 4 8 27 54 17 115
0 4,3 3,4
6,9 23,4 46,9 14,7 100 2
Bagaimana anda akan menolak atau menerima
produk yang ditawarkan oleh bank lain
0 2 4 4 26 47 32 115
0 1,7 3,4
3,4 22,6 40,8 27,8 100 3
Bagaimana kesetiaan anda untuk tetap menggunakan
Bank BNI Syariah Cabang Surabaya walaupun ada
penawaran atau promosi dari bank lain
0 2 2 13 32 51 15 115
1,7 1,7
11,3 27,8 44,3 13
100 4
Pernahkah anda untuk mempengaruhi orang lain
agar menggunakan jasa Bank BNI Syariah Cabang
Surabaya 0 2 9 26 41 25 12 115
0 1,7 7,8
22,6 35,6 21,7 10,4 100 5
Apakah anda termasuk nasabah yang sering
memberikan masukan atau kritikan pada Bank BNI
Syariah Cabang Surabaya 0 5 7 18 45 28 12 115
0 4,3 6 15,6 39,1 24,3 10,4 100
Sumber : Data Diolah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan perranyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan
banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 1 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 46,9. Responden menyatakan
bahwa frekuensi nasabah dalam mengunjungi Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dan melakukan transaksi minimal satu kali sebulan.
4.3 Analisis Dan Pengujian Hipótesis 4.3.1 Uji Outlier Multivariate
Uji Outlier Multivariate antar Variabel dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan Chi-square pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini jumlah variabel yang digunakan adalah 23 ketentuannya, bila jarak Mahalanobis
lebh besar dari nilai Chi-square dinyatakan Outlier Multivariate.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kategori