kualitas hidup pasien. Pelayanan kefarmasian yang diberikan berdasar aspek sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan pengelolaan sediaan farmasi.
1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan apoteker diukur berdasarkan harapan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat menentukan kualitas pelayanan
apoteker dapat berkaitan dengan penyediaan jasa maupun penyediaan barang. Penyediaan jasa terkait dengan pola layanan dan tata cara penyediaan jasa
konsultasi serta layanan penjualan produk obat baik berupa pemberian informasi obat, cara pakai, dan lain-lain. Penyediaan barang terkait dengan pembuatan obat
racik yang berkualitas dan sesuai dengan resep, penyediaan produk obat yang berkualitas, ketersediaan obat yang lengkap, serta layanan konsultasi maupun
monitoring selama penggunaan obat berlangsung Barata, 2006.
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa yang
diberikan apoteker di apotek, contohnya bila seorang pelanggan tersenyum maka seseorang itu telah merasakan kepuasan. Tingkat kepuasan pelanggan berkaitan
dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang diterima serta layanan lain yang dapat berupa layanan pra-jual, saat transaksi, dan purna jual Barata, 2006.
Standar kualitas yang ditentukan oleh apotek satu dengan yang lain belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh penerima
layanan. Bila pelayanan yang diberikan sama kepada pelanggan yang berbeda, maka tingkat kepuasan tiap pelanggan juga akan berbeda Barata, 2006. Pada
penelitian ini, RATER
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,
dan
Responsiveness
digunakan sebagai standar kualitas pelayanan apoteker. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diteliti dengan mengukur kepuasan
pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran, mengukur kepuasan pelanggan melalui
kualitas barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan berdasar keyakinan pelanggan atas produk
yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya Barata, 2006. Manfaat yang dirasakan bila telah mencapai kepuasan pelanggan dapat
berupa kedatangan kembali pelanggan yang telah puas sehingga diharapkan dapat memberikan referensi kepada orang lain dan menjadi promosi serta pelanggan
akan semakin kritis dalam memilih. Bila kepuasan pelanggan dicapai, apotek dapat menghadapi persaingan di bidang perapotekan di masa mendatang dan
dapat menjamin pertumbuhan dan perkembangan apotek Sari, 2008.
3.
Reliability
,
Assurance
,
Tangible
,
Empathy
dan
Responsiveness
RATER
Terdapat 5 lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu
Reliability
,
Assurance
,
Tangible
,
Empathy
dan
Responsiveness
RATER.
Reliability
terkait dengan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat dengan yang dijanjikan.
Assurance
berkaitan dengan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.
Tangible
menilai dengan penampakan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi yang
menunjang jasa yang ditawarkan.
Empathy
merupakan pemberian layanan secara
individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan konsumen.
Responsiveness
terkait dengan keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera Supranto, 2006.
4. Mengukur kualitas pelayanan
