Gambar 1. Diagram Kartesius Supranto, 2006.
Bila poin yang didapat berada di dalam kuadran I berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat tinggi dan sesuai
sehingga cukup mempertahankan kinerja variabel yang diukur. Pada kuadran II berarti kinerja suatu variabel lebih rendah dari harapan konsumen sehingga harus
meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal. Pada kuadran III berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat rendah, sehingga belum
perlu melakukan perbaikan. Namun bila berada pada kuadran IV berarti kinerja berada dalam tingkat tinggi namun harapan konsumen akan kinerja dan variabel
tersebut rendah, sehingga perlu mengurangi hasil yang dicapai Sari, 2008.
D. Landasan Teori
Keberadaan 123 apotek di Kota Yogyakarta yang tersebar di 14 kecamatan pada tahun 2011 mencerminkan pelayanan kesehatan yang semakin
mudah diterima masyarakat. Pada tahun itu pula diadakan program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta dengan salah satu aspek yang
dinilai dari sudut pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek.
KUADRAN I KUADRAN II
Harapan Y-
Pertahankan prestasi Prioritas utama
Berlebihan Prioritas rendah
Y= KUADRAN IV
KUADRAN III Kinerja
X= X-
Apotek berlabel bintang tiga termasuk dalam kategori kualitas pelayanan kefarmasian yang baik. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik maik pelanggan akan puas. Tingkat kepuasan bergantung pada perbedaan antara
kenyataan yang diterima konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Apabila harapan sama dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen, maka
konsumen puas, namun bila harapan lebih besar daripada kenyataan maka konsumen tidak puas. Kualitas pelayanan yang diberikan di apotek berbintang tiga
tidak menjamin terciptanya kepuasan pelanggan karena tidak adanya standar jaminan kepuasan.
E. Hipotesis
H
o
: ada perbedaan bermakna terhadap kepuasan pelanggan antar apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi
mutu pelayanan RATER H
1
: tidak ada perbedaan bermakna terhadap kepuasan pelanggan antar apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi
mutu pelayanan RATER
35
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian observasional non- eksperimental dengan menggunakan metode survei. Informasi diperoleh melalui
permintaan keterangan-keterangan kepada pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan menggunakan kuesioner
sebagai instrumen penelitian Marzuki, 2002. Kuesioner dibuat untuk dapat menilai kinerja apoteker dan memperkirakan harapan pelanggan pada kinerja
apoteker yang diinginkan berdasar dimensi mutu RATER. Bila telah diketahui hal-hal apa saja yang membuat pelanggan tidak puas maka dapat dilakukan
perbaikan untuk mencapai hasil yang lebih baik Supranto, 2006. Rancangan
cross sectional
digunakan untuk penelitian ini dengan pengukuran variabelnya dilakukan hanya 1 kali yaitu pada bulan Juli 2012
Purwanto dan Sulistyastuti, 2007. Proses pengambilan data dilakukan secara bersamaan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan apoteker berdasarkan
dimensi mutu RATER dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan berdasarkan kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota
Yogyakarta.
